Sélectionner une page

Je vous propose, à travers cette anecdote qui m’est arrivée personnellement, d’ouvrir la réflexion sur la performance du Service Clientèle de la société TomTom.

Il ne s’agit pas de dénigrer ni les produits, ni les services de cette entreprise. Il s’agit, dans une démarche d’amélioration continue, d’observer les faits afin de mettre en évidence les points forts et les points perfectibles, à mon humble avis.

C’est dans cet état d’esprit positif que je vous propose de partager avec vous cette expérience sur la performance qualitative de la relation client.

L’expérience vécue

J’ai été amené à réaliser une mission d’une semaine à l’île de La Réunion. Devant rencontrer plusieurs entreprises, je me suis dit que la carte GPS de l’île pourrait être très utile dans mes différents déplacements. C’est mon premier déplacement à l’île de la Réunion.

Image GPS

Image GPS

L’achat est très facile à faire sur le site Internet (e-commerce). La seule chose que je ne me rappelle plus maintenant, c’est si j’avais validé la « case à cocher » pour accepter les conditions générales de vente.

Je surveillais ma boîte email, mais sans grand succès toutefois. Point de trace de la confirmation de commande, du paiement CB, ni du lien me permettant de télécharger la carte que j’avais achetée.

En retournant dans mon espace client, je constate avec stupeur que j’avais fait une erreur de frappe lors de la saisie de mon adresse email. Voici a priori l’explication de la non-survenance des mails tant attendus.

Rien à dire sur l’interface de saisie de l’adresse email. Il faut la confirmer et le copier/coller est interdit. A l’époque, lors de la création de mon espace client, j’avais rentré deux fois une mauvaise adresse email. Il y a des jours comme cela.

Deuxième surprise. Je constate que le modèle de GPS associé à mon compte n’était pas le bon. En effet, j’ai deux GPS (TomTom EASE et Tom Tom XL) dont l’un est utilisé par un autre membre de ma famille habitant à plus de 400km. Impossible de le récupérer, car je partais le lendemain.

Ceci n’a pas vraiment d’importance en soit dans la mesure où je n’avais et je n’aurai jamais le mail me permettant de télécharger la carte nouvellement achetée !

Après avoir recherché un peu sur Internet (forum Tom Tom), j’ai également compris que le logiciel de gestion du GPS n’était pas le même. Il fallait que j’installe sur mon MacBook la bonne version du logiciel afin de pouvoir charger la carte.

Le modèle Tom Tom Ease, celui qui m’intéresse, fonctionne avec TOMTOM Home.

Alors que le modèle TOM TOM XL utilise l’interface MyTomTom.

Techniquement, j’avais bien progressé.

Il me fallait maintenant acheter, une deuxième fois, la carte de l’île de la Réunion. Avec une bonne adresse email, plus de problèmes. J’utilise le lien de téléchargement pour installer la carte dans le GPS EASE. C’est vraiment facile « l’informatique » !

De retour de mission à l’île de la Réunion, j’enchaîne d’autres missions sachant qu’il fallait que je m’occupe assez rapidement du dossier « double achat ». Voici quelques dates pour vous prouver que je n’ai pas laissé « trainer » le dossier. Ok, c’est un jugement de valeur, je vous l’accorde :

  • Achat le 19 mai 2012
  • Départ pour la Réunion le dimanche 20/05/2012
  • Retour de mission le dimanche 27/05/2012
  • Envoi de mon premier mail au Support client le samedi 09/06/2012

21 jours entre mon achat et ma demande au support client.

Je trouve le moyen de contacter le support Tom Tom. Il existe plusieurs façons :

Pour obtenir de l’aide concernant votre appareil, vous pouvez :

  • Rechercher des réponses sur notre forum
  • Faire des recherches dans nos FAQ
  • Discutez avec nous
  • Envoyez-nous un e-mail
  • Téléphonez-nous

Je choisis d’envoyer un e-mail. On est samedi et le support client France est accessible du lundi au vendredi de 09h00 à 17h30. Le principe du mail me convient très bien.

L’interface me demande un n° de série. Impossible de le trouver sur mon GPS. Pas grave, l’interface a prévu le cas où l’on n’arrive pas à lire le n° de série. Le choix du modèle de GPS dans la liste déroulante n’est pas évident. J’ai du mal à trouver le mien !

Finalement, j’arrive à exposer mes faits en mettant en pièce jointe le détail de mes deux achats (sympa la fonctionnalité). La traçabilité des commandes est assurée dans l’espace client Tom Tom. Heureusement, sinon il me restait le relevé bancaire pour prouver mes deux achats à ½ heure d’intervalle.

Je reçois un accusé réception m’indiquant mon numéro de référence pour effectuer le suivi de la demande. Il y a un lien me permettant d’ajouter des informations à ma question, voire de l’annuler.

J’ai demandé le remboursement de mon premier achat. Cela me paraît naturel.

Ma question a été posée au support client le samedi 09/06/2012. La réponse du support client m’arrive le lundi 11/06/2012. Voici un extrait de ce mail :

J’ai bien lu votre e-mail concernant le remboursement de la carte.

Je suis désolée d’apprendre les difficultés que vous rencontrez.

Je suis au regret de vous informer que le remboursement de la carte n’est malheureusement pas possible comme la commande a dépassé les 14 jours.

J’ai en effet attendu 21 jours avant de contacter le support client. Je fais une réponse le 12/06/2012 en expliquant que j’étais en mission et qu’il pouvait faire une exception compte tenue des éléments que je fournissais.

La réponse du support client a été faite le 13/06/2012. Voici un extrait de ce mail :

Je suis au regret de vous informer que le remboursement de la carte n’est malheureusement pas possible comme la commande a dépassé les 14 jours.

Notre contenu numérique (Radars, Cartes, Voix, PI, etc.) est non échangeable et non remboursable comme indiqué lors de la prise de commande que vous avez acceptée.

Je m’en suis arrêté à ce stade. Pour information, la carte en question m’a coûté 49,95 Euros.

Et maintenant

Maintenant que les éléments factuels sont posés, il s’agit de prendre du recul pour analyser ces informations et en tirer des enseignements pour l’amélioration continue de nos propres organisations.

Retrouvez l’analyse de cette réclamation client en suivant ce lien :

Retour d’expérience suite à une réclamation client

Crédit photo : the_bumblebee

Recevez gratuitement mon livre pour économiser du temps et gagner en efficacité

Dites-moi simplement à quelle adresse mail je dois vous l'envoyer.

Merci! Vous allez recevoir un mail. :-)

Pin It on Pinterest