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Quel est mon besoin en tant que client ?

Je souhaite mettre en place un récupérateur d’eau pluviale afin de disposer d’une réserve d’eau pour l’arrosage des plantes et du jardin.

Récupérateur d'eau pluviale C’est sympa, car je trouve chez un distributeur (une enseigne bien connue) une offre intéressante intégrant également le collecteur.

Voici l’offre packagée que j’achète.

Récupérateur d'eau pluviale et acessoires Dans le stock des produits présents dans le magasin, je fais un contrôle élémentaire en m’assurant qu’un sachet est bien présent dans le récupérateur : le collecteur annoncé est a priori là. Il faut se méfier quand il y a des accessoires.
Je complète mon achat avec un tuyau d’arrosage et son dévidoir mural. Cela me permettra d’arroser mon jardin. Dévidoir mural de tuyau d'arrosage

Quels sont les faits constatés ?

Arrivé chez moi, je commence par monter le récupérateur d’eau. Rien de plus facile. Je prends le sachet des accessoires se trouvant dans le récupérateur pour y trouver quoi ?

Un collecteur évidemment. Par contre, pas de trace du robinet et du bouchon de vidange dans le sachet. Dans le magasin, j’avais bien vérifié la présence d’un sachet au fond du récupérateur, sans pour autant vérifier ce qu’il contenait. J’aurai du retourner le récupérateur d’eau afin de sortir le sachet. Je me suis contenté de vérifier la présence du sachet.

J’appelle le magasin afin de les prévenir de ma réclamation client. La réponse fût rapide. Il faut repasser au magasin pour récupérer les deux pièces manquantes : le robinet et le bouchon de vidange.

Cela va me coûter environ 1 heure de mon temps pour faire l’aller-retour, en plus des 40 kilomètres de trajet.

Arrivé au magasin, j’accompagne la personne du secteur jardinerie dans le stock des récupérateurs d’eau.

Je commence à faire un contrôle, au hasard de quelques produits présentés. Voici le constat :

  • Des récupérateurs d’eau avec le robinet monté, mais sans présence du bouchon à l’intérieur de la cuve. Inversement aussi avec le bouchon de vidange monté.
  • Des récupérateurs d’eau avec le robinet et le bouchon de vidange non montés et non présents dans la cuve : c’était mon cas de figure, en l’occurrence.
  • Des récupérateurs d’eau avec le robinet et le bouchon de vidange non montés mais présents directement dans la cuve, hors du sachet (collecteur d’eau)

Je regarde un autre modèle ayant une capacité de stockage moindre. Le même constat. Pas de cohérence dans tout ça !

La personne du magasin me fournit un robinet dans la mesure où elle avait un sachet avec quelques pièces de rechange. Pour le bouchon, elle me propose tout simplement d’en prendre un sur l’un des produits proposés à la vente !

J’essaye de lui faire comprendre que le prochain client risque d’avoir le même problème. Je lui propose qu’elle fasse un contrôle complet de son stock compte tenu des constats faits précédemment.

La réponse fût rapide. C’est vrai que le client suivant risque d’avoir le même problème. Ce n’est pas au magasin qu’on a monté les robinets et les bouchons de vidange. Ce n’est pas notre rôle. De plus, je pense que certains clients démontent les pièces.

Des clients voleurs ? Pas moi en tout cas. Nous avons démonté le bouchon de vidange ensemble avec la personne du magasin.

J’ai toutefois insisté sur le fait qu’il serait important d’ouvrir un incident qualité en interne afin de traiter les produits non conformes. Pas vraiment d’écho à mes propos.

De retour chez moi, je finalise mon installation en vissant mon robinet et mon bouchon de vidange. Facile quand on a la totalité des pièces à monter !

En attentant  la pluie, je m’occupe de monter mon dévidoir au mur juste à côté du récupérateur d’eau. Cela me permettre de le brancher directement sur le robinet du récupérateur.

Un cache en carton, faisant office de trappe, se situe en dessous du dévidoir. C’est une astuce intéressante pour éviter le suremballage dans un carton. Je récupère 2 sachets d’accessoires et la notice de montage.

La notice annonce 3 sachets et me voici avec 2 sachets seulement. C’est la journée des produits non conformes a priori !

Sur les deux sachets on trouve le marquage 1/3 et 2/3, l’inscription « Control Quality » avec la date du contrôle et le nombre de pièces dans le sachet. L’assurance qualité est passée par là a priori. Sauf que moi, il me manque le troisième sachet. Celui qui contient la manivelle. La pièce importante pour dérouler et enrouler le tuyau d’arrosage.

Nouvel appel téléphonique au magasin pour leur signaler que nous avons une réclamation à faire. La réponse fût rapide. Il faut repasser au magasin pour récupérer la pièce manquante. Il faut savoir que j’ai eu une autre personne du secteur jardinerie. En lui expliquant que j’avais déjà fait 40 kilomètres un peu plus tôt pour récupérer d’autres pièces manquantes, la personne me proposa d’envoyer la pièce manquante de mon dévidoir (la manivelle) dès lundi. Nous étions en effet samedi. Pas de souci. Je n’avais pas besoin d’arroser pour le moment.

Une semaine après, toujours pas de pièce de rechange dans ma boîte aux lettres.

Etant proche du magasin le samedi suivant, j’en profite pour faire un tour au secteur jardinerie. Bonne nouvelle, on se souvient de moi mais par contre, l’action « envoyer la pièce de rechange au client » a été oubliée !

On passe dans le rayon pour montrer à la personne la pièce manquante. En prenant un dévidoir sur le rayon (il en restait 2), j’ai ouvert le cache pour découvrir en effet les trois sachets d’accessoires. La personne du magasin accède à un sachet de pièces de rechange (ça l’air d’être la pratique habituelle)  pour me remettre la manivelle qui me manquait.

A priori, les clients ont tendance à se « servir » tout seul. C’est une cause possible mais pour le moment il s’agit de regarder les faits.

L’installation est complète après traitement des deux réclamations. Voilà qui fini bien.

Que préconise la norme ISO 9001 : Maîtrise du produit non conforme ?

Le magasin doit traiter le produit non conforme de l’une ou plusieurs des manières suivantes :

  1. Mener les actions permettant d’éliminer la non conformité détectée
  2. En autorisant son utilisation : dérogation à accorder
  3. En menant les actions permettant d’empêcher son utilisation ou son application prévue à l’origine
  4. En menant les actions adaptées aux effets, réels ou potentiels, de la non conformité lorsqu’un produit non conforme est détecté après livraison ou après que son utilisation a commencé

Le magasin doit vérifier les produits après la mise en conformité.

Le magasin doit garder des enregistrements sur la nature des non conformités et des actions entreprises. L’analyse des non conformités pourrait permettre d’engager des actions correctives éventuelles.

Cas du robinet et du bouchon de vidange du récupérateur d’eau

  1. Répondre à la réclamation du client : çà été fait rapidement. Vérifier le stock et le remettre en état : Ce n’a pas été fait a priori après une semaine.
  2. Un récupérateur d’eau sans robinet et sans bouchon, cela n’a pas de sens !
  3. Non applicable dans ce cas.
  4. On est bien dans ce cas là (réclamation du client). On m’a demandé de passer au magasin pour récupérer la pièce manquante.

Cas de la manivelle du dévidoir du tuyau d’arrosage

  1. Répondre à la réclamation du client : çà été fait en les relançant sur place. Vérifier le stock et le remettre en état : Je ne sais pas si cela a été fait à ce jour.
  2. Il est difficile d’utiliser le dévidoir sans manivelle !
  3. Non applicable dans ce cas.
  4. On est bien dans ce cas là (réclamation du client). On m’a proposé, après négociation, de me faire parvenir la pièce manquante. J’ai finalement du la chercher moi même.

Qu’en est-il des produits ?

Rien à dire sur la qualité des produits achetés, en ce qui concerne les fonctionnalités proposées.

Que feriez-vous si vous étiez le client ?

Je compte sur vous pour me donner vos propositions d’actions.

Laissez vos commentaires.

J’en ferai une synthèse des solutions proposées dans un article à suivre.

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