Pourquoi faut-il faire une enquête de satisfaction client ?
La mesure de la satisfaction est une exigence fondamentale de la norme ISO 9001 : 2008. Cette mesure doit être mise en parallèle de vos mesures internes (indicateurs de performance et de surveillance) afin de vous assurer de la « bonne orientation » de votre système...
L’outil unique Ecoute client et Mesure satisfaction client
Pour être pragmatique, je vais vous proposer de mettre en pratique immédiatement l’écoute client et la mesure de la satisfaction client. Comment ? En cliquant sur le lien ci-dessous, vous allez pouvoir découvrir un questionnaire composé de questions sur l’écoute...
Comment mettre en œuvre un processus de progrès permanent dans votre entreprise?
Je vous invite à découvrir, pour ceux qui ne le connaissent pas encore, le livre du Dr Eliyahu M. Goldratt illustrant, sous forme de roman, sa théorie des contraintes. C’est l’histoire d’un directeur d’usine confronté aux difficultés de rentabilité de l’usine qu’il...
Croyez-vous que l’Homme est bon ?
C’est l’histoire d’une entreprise picarde travaillant pour l’automobile. Ce livre est une succession d’histoires vécues par les « Faviens » de l’entreprise FAVI (Fonderie et Atelier du Vineu). L’entreprise, organisée classiquement selon le modèle hiérarchique, va...
Comment améliorer le management en incluant l’amour de vos clients ?
Le livre d’Yvon Mougin et Isabelle Aviet nous apporte de nombreux témoignages démontrant que l’amour de l’autre est un contributeur puissant de la qualité totale. Comment atteindre l’excellence dans les activités de prestations de service à la personne? Quelle est la...
Comment impliquer le personnel dans la démarche de la satisfaction client ?
L’implication opérationnelle du personnel dans la satisfaction des clients est un défi quotidien. Comment utiliser les indicateurs de performance pour motiver le personnel ? Nous savons que l’exercice n’est pas facile, mais cela reste toutefois possible. Dans les...
L’enquête de satisfaction client : Comment la mettre en oeuvre?
L’enquête de satisfaction client est l’un des outils que l’entreprise pourra retenir pour collecter les informations relatives à la perception de ses clients. Je vous invite à lire l’article « Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête » afin...
Mesurer la satisfaction client sans passer par une enquête
Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa...
Planification du SMQ : Comment faut-il la comprendre?
Les exigences de la norme ISO 9001 évoquent la planification du système de management de la qualité en tant que responsabilité de la Direction. Planification et Planning ? Attention. Il ne s’agit pas de confondre la planification du SMQ avec un outil de planification...Inscrivez-vous!
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La certification ISO 27001 : 2013
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