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Le livre d’Yvon Mougin et Isabelle Aviet nous apporte de nombreux témoignages démontrant que l’amour de l’autre est un contributeur puissant de la qualité totale. Comment atteindre l’excellence dans les activités de prestations de service à la personne?

Quelle est la différence fondamentale entre un produit fabriqué et une prestation fournie ?

Un produit fabriqué dans une usine pourra être contrôlé tout au long de son processus de fabrication. Avant d’être livré à un client, il pourra encore « subir » le contrôle final afin de s’assurer que toutes les exigences liées au produit sont bien respectées par l’entreprise.

Dans le cas d’une prestation de service, le « produit » se fabrique au moment où le client le consomme. Vous comprenez bien que la relation entre le client et la personne qui produit le service en question est primordiale. La conséquence directe est que la motivation du personnel est capitale et que le management des ressources humaines nécessite à donner l’envie de bien faire et de maintenir cette envie dans le temps.

Il ne suffit pas d’afficher, « en façade » dans votre politique qualité :

« Le management de nos ressources humaines est un facteur clé de la satisfaction client»

Il s’agit vraiment de manager en, je cite : « Mettre de l’ambiance, donner du sens, montrer l’exemple, travailler en équipe, valoriser les individus, respecter les individus. »

Comment remettre en cause certaines de vos croyances ?

Le livre présente de nombreux cas issus du monde médical et médico-social. Moi-même je fais des audits de certification ISO 9001 dans ces domaines d’activités depuis un certain nombre d’années maintenant. J’ai du adapter certains principes bien ancrés en moi.

Pour vous qui êtes dans ces domaines d’activité, ce livre vous apportera des réponses pragmatiques sur les concepts « Qualité » appliqués dans les prestations de service à la personne. La qualité n’est pas un sujet réservé aux industriels !

Pour vous qui n’êtes pas dans ces domaines d’activité, NE FUYEZ PAS. Ce livre vous apportera une ouverture d’esprit différente. La satisfaction des clients appliquée au monde des activités de service permet de remettre en cause des principes que notre mémoire collective « traine » encore aujourd’hui : « Ecrire ce que l’on fait et faire ce que l’on a écrit ».

Qu’allez-vous apprendre de plus que vous ne connaissez pas encore?

• L’approche systémique des organisations ?
• Le déploiement de la finalité de l’entreprise vers les personnels?
• La performance des organisations ?
• La relation hiérarchique et la transversalité ?
• Les projets d’établissement ?
• Les évaluations internes et externes ?

Vous connaissez déjà toutes ces théories. Bien sûr, me direz-vous, car vous avez non seulement lu mais également mis en application toutes ces théories dans votre entreprise.

Les avez-vous appliquées avec pragmatisme et simplicité ?

Ce livre est une bonne thérapie permettant d’éviter « l’usine à gaz » du système de management de la qualité.

Appliquons tous ensemble le BSP (Bon Sens Pratique ou Bon Sens Paysan) comme l’évoque également Yvon Mougin à travers plusieurs propos de sa grand-mère.

Une seule chose à vous demander : Lisez-le !

 

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