Sélectionner une page

L’article précédent « Comment faut-il traiter une réclamation client ?» a permis d’exposer l’expérience que j’ai vécue personnellement avec un Service Clientèle.

Avant toute chose, je tiens à rappeler qu’il ne s’agit pas de dénigrer ni les produits, ni les services de cette entreprise. Il s’agit, dans une démarche d’amélioration continue, d’observer les faits afin de mettre en évidence les points forts et les points perfectibles, à mon humble avis.

C’est dans cet état d’esprit positif que je vous propose de partager avec vous cette expérience sur la performance qualitative de la relation client.

Il est temps d’analyser l’ensemble de ces informations et d’en tirer des enseignements pour l’amélioration continue.

L’acheteur face aux conditions générales de vente (CGV)

Vous avez tous acheté un produit sur un site marchant. Avant de conclure la commande, vous vous retrouvez devant la case à cocher vous demandant explicitement d’accepter les conditions générales de ventes.

Franchement, entre nous, avez-vous lu au moins une fois ces conditions générales de vente avant de cocher la case ?

Si oui, excusez-moi d’avoir posé cette question ! Les CGV ne donnent pas nécessairement une grande envie à la lecture. Pour ce type d’achat, on ne se pose pas trop de question sur les CGV. C’est un achat des plus classiques.

Les conditions générales de ventes contiennent un paragraphe portant sur la politique d’annulation, dont voici le texte intégral.

a) TomTom accepte que vous annuliez toutes commandes de Matériel pour quelque raison que ce soit, à condition que ce Matériel n’ait été utilisé à aucun moment au cours des 14 jours ouvrables suivant la date de livraison à votre adresse de livraison, et remboursera le prix d’achat effectivement payé. Si vous décidez d’annuler l’achat d’un Matériel, vous devrez contacter TomTom au cours des 14 jours ouvrables suivant la livraison, par courriel à l’adresse http://www.tomtom.com/support, afin d’obtenir un numéro d’autorisation de Retour de matériels et  renvoyer le Matériel dans son emballage d’origine, libre de tous droits, sûretés ou réclamations, à l’adresse qui vous aura été indiquée par TomTom. TomTom est en droit de vous facturer les coûts de poste et de transport associés qu’il aura pu engager.

b) Vous acceptez que l’exécution  de Services par TomTom débute immédiatement après l’acceptation par TomTom de votre bon de commande. Vous ne pourrez pas annuler ces Services après leur mise en œuvre, y compris, mais à titre non exhaustif, le téléchargement, l’installation ou l’activation du Service de votre part.

Que faut-il retenir globalement de cette expérience ?

Le service client est un pilier dans la gestion de la relation client. C’est d’autant plus vrai que les ventes sont de type « e-commerce. »

Quelles sont nos principales attentes clients ?

  1. Pouvoir joindre facilement le service client
  2. Avoir une écoute active de la part du service client
  3. Obtenir des réponses dans des délais raisonnables
  4. Obtenir des réponses satisfaisantes : aspect qualitatif

Par rapport à mon expérience personnelle :

Points forts

1      Par mail : C’était relativement facile même si l’identification du modèle n’était pas nécessairement évidente. L’avantage du mail est que le mode de communication est asynchrone. Le service client peut organiser la prise en compte des mails clients. C’est toujours plus facile que le face à face avec le client au téléphone. Dans ce cas, il faut optimiser les ressources du service client

2      Je n’ai pas essayé d’appeler la plateforme. C’est un mode de communication plus délicat à maîtriser par le fournisseur : temps d’attente, appel perdu, adéquation des ressources par rapport aux pics d’appel, …

3      Comme le cas me touche personnellement, il n’est pas évident de se positionner là dessus. De plus, un cas isolé ne représente aucunement le fonctionnement d’un service client. L’échantillon n’est pas du tout représentatif.

4      La réponse à ma question initiale a été traitée dans les heures d’ouverture du service client (lundi au vendredi de 09h00 à 17h30). Ma demande a été faite le samedi 09/06/2012. La réponse m’a été transmise le 11/06/2012.

Les points perfectibles que je propose me sont nécessairement personnels. Je souhaite néanmoins les partager avec vous.

Une règle à s’appliquer quand on est face une situation : Prendre du recul afin de ne pas être « pollué » par les faits vécus. Se détacher des faits pour faire une analyse sereine.

Pourquoi les heures d’ouverture sont-elles seulement du lundi au vendredi ?

Il serait probablement intéressant de pouvoir joindre le service client le samedi. Cela se discute toutefois. Chaque client a son idée de la disponibilité d’un service client. Et pourquoi pas un service 24h/24 – 7j/7 ?

Les exigences clients sont de plus en plus importantes. Les modes de communication (téléphone portable – accès Internet) ont contribué à élever le niveau d’exigences des clients. C’est évident. Tout va très vite aujourd’hui.

Le forum, la FAQ sont des moyens « offline » pour trouver une réponse à sa question. Pourquoi faudrait-il alors pouvoir joindre le service client 24h/24 et 7j/7 ?

La satisfaction des clients est un axe fort de toute entreprise. Cette dernière n’existe qu’à travers ses clients qui les payent. Il faut toutefois rester raisonnable. L’entreprise doit également être rentable. Elle essaye de trouver un équilibre entre une relation client en face à face et les outils « offline » (forum, FAQ, par exemple).

La satisfaction des clients à un coût (coût d’obtention de la qualité). La satisfaction des clients à tout « prix » n’est pas raisonnable économiquement.

Pourquoi faut-il optimiser le centre d’appels ?

Optimiser un centre d’appels s’appuie nécessairement sur des outils de surveillance de la téléphonie : temps d’attente, appels perdus, volume d’appels (profil d’une journée, profil d’une semaine), …

Les indicateurs de surveillance et de mesure sont généralement orientés sur les différents paramètres cités précédemment.

La vraie question et la vraie démarche d’amélioration continue ne seraient-elles pas :

Comment pouvons nous éviter des appels clients ?

En supprimant le service client (centre d’appels), c’est évidemment possible. La gestion de la relation client nécessite toutefois des relations humaines. Non ?

Il serait intéressant que les appels entrants puissent être qualifiés afin que les actions correctives portent sur certaines catégories d’appel. Comment éviter certains appels clients ?

S’intéresser aux appels multiples pour un même « dossier » est également un axe d’analyse intéressant. Pourquoi le service client n’a t’il pas réussi à répondre et clôturer l’événement dès la première fois ?

Cette démarche est complémentaire à l’optimisation des ressources du service client. Est-elle faite dans la réalité ?

Pourquoi ne pas partager les indicateurs de performance ?

Le cas d’un client restera toujours le cas le plus important à ses yeux. Mais nous savons que la réalité économique oblige le service client à faire des choix dans son organisation : coût d’obtention de la qualité (satisfaction des clients).

Le client pourrait être sensible à la performance qualitative affichée par service client : taux de résolution des demandes clients par exemple.

C’est une information qui permettrait de relativiser le problème de chacun de nous : Le service va me répondre sous 48 heures, par exemple. Je suis « rassuré ». Je vais attendre au maximum 48 heures.

Cela évite un effet tunnel où le client ne sait pas grand-chose sur le traitement de sa demande (délai de réponse). Cette information concerne évidemment davantage les demandes formulées dans un forum ou dans un email.

Pourquoi ne pas faire une mesure de satisfaction client ?

Le numéro de suivi est le moyen utilisé pour éviter un effet tunnel. Le client va pouvoir consulter l’avancée de sa demande, voire la compléter si nécessaire.

En fin de traitement, une mesure de la satisfaction client pourrait se faire. Classiquement :

  • Que pensez-vous du délai de traitement de votre demande ?
  • Comment percevez-vous l’écoute client par nos conseillers ?

Les résultats de cette mesure pourraient également être partagés avec les clients : être transparent.

Pourquoi se réfugier derrière les conditions générales de vente ?

Il est nécessaire de mettre en place des règles afin qu’il y ait une base de discussion saine avec les clients. Mais faut-il pour autant être « rigide » dans le cadre de la relation client ?

La deuxième réponse du service client reprend la règle des 14 jours de la politique d’annulation (CGV) et renforce cela par le fait que j’avais accepté la commande :

Je suis au regret de vous informer que le remboursement de la carte n’est malheureusement pas possible comme la commande a dépassé les 14 jours.

Notre contenu numérique (Radars, Cartes, Voix, PI, etc.) est non échangeable et non remboursable comme indiqué lors de la prise de commande que vous avez acceptée.

En relisant les CGV (politique d’annulation), je constate que les « 14 jours » s’appliquent au matériel et non à l’achat d’une carte : paragraphe a) !

Le paragraphe b), traite des autres achats hors matériel. Pour le coup, il est encore plus restrictif :

Vous ne pourrez pas annuler ces Services après leur mise en œuvre.

L’erreur n’est donc pas admise et surtout pas pour le client.

Moi qui croyais que dans toute démarche qualité, il s’agissait de considérer que l’erreur humaine était admise dans la mesure où on en tirait un enseignement pour le futur : action corrective…

L’écoute client passe nécessairement par une prise en compte de chaque problématique : le contexte, la bonne foi, …

Les procédures, c’est très bien. Cela permet d’harmoniser lez traitements au sein de l’équipe (réponses « formatée », productivité oblige !).

Une chose est sûre. Les procédures ne règlent pas 100% des cas. C’est complètement utopique de croire cela. Il s’agit aussi de prendre en compte les cas particuliers pour encore améliorer la satisfaction des clients.

L’écoute client est un art difficile. Les méthodes structurent l’organisation, mais n’oublions pas que les collaborateurs sont les vrais acteurs de l’écoute client.

Après avoir fait appel au Service Clientèle, voici que la société me sollicite pour avoir mon opinion :

Votre opinion sur le Service Clientèle TomTom nous est très importante.

Nous vous serions reconnaissants de répondre à quelques questions à propos de votre dernière expérience avec notre Service de Support.

Allez voir la suite et la fin de cette histoire :

Pourquoi faut-il faire une enquête de satisfaction client ?

Crédit photo : Direct Annuaires Stephan Comelli

Recevez gratuitement mon livre pour économiser du temps et gagner en efficacité

Dites-moi simplement à quelle adresse mail je dois vous l'envoyer.

Merci! Vous allez recevoir un mail. :-)

Pin It on Pinterest