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Cet article est consacré à une prestation de services fournie par un prestataire informatique. Quand la demande client est traitée de manière efficiente, le dire c’est bien, l’écrire c’est encore mieux. On prend trop l’habitude de ne faire remonter que les réclamations.

Mardi 11h45 : J’ai fini mon dernier article sur la révision de la norme ISO 9001 : 2015. Ma newsletter est prête à partir. J’utilise la solution logicielle « Aweber » depuis 3 ans maintenant.

13h00 : Avant de partir à mon rendez-vous de cet après-midi, je regarde les premières statistiques de mon emailing. Problème! Le blog ne répond plus. Le message d’erreur est clair : site Web non accessible, veuillez essayer ultérieurement.

J’ai hébergé mon blog chez http://www.gandi.net.
Je me connecte à l’interface de gestion de mon hébergement. Le serveur ne semble pas poser problème.

J’en profite pour augmenter la taille de la mémoire vive et de la bande passante. Un accélérateur Web permet d’améliorer le fonctionnement du blog. Quelques paramètres à saisir et c’est bon à priori.

Les processus de mise à niveau s’exécutent, sauf le dernier. La situation ne s’est pas améliorée. Le message d’erreur a toutefois changé, mais le blog est toujours inaccessible.

Que faire maintenant? Il est déjà 13h30

Il y a possibilité de contacter le service hotline de deux manières à priori : chat ou email.

Je choisi l’option « live ». Cela permet de partager rapidement les informations avec le technicien de la hotline.

J’expose les faits pour expliquer la situation non conforme : message d’erreur et paramètres d’hébergement modifiés.

Après validation de mon premier message, j’attends évidemment une réponse. L’information en retour est un message automatique m’indiquant que la personne ,qui prendra ma demande en compte, est actuellement en conversation avec un autre client. Merci de patienter.

L’attente est toutefois personnalisée. On m’a indiqué le prénom du technicien.

Quelques minutes plus tard, la réponse du technicien m’indique que les questions d’hébergement ne se traitent que par email. Zut!

13h40 : J’écris un email en utilisant toujours l’interface de gandi. Il faut que je parte pour honorer mon rendez-vous. Je ne vous cache pas mon inquiétude.

A quel moment va t’on me contacter?
A quel moment les lecteurs pourront-ils accéder à nouveau au blog?

14h45 : J’arrive à Strasbourg. Mon rendez-vous est dans 1/4 d’heure. Je consulte mes emails. J’ai eu un message de la hotline.

Le 1 oct. 2013 à 14:39, hosting-fr@support.gandi.net a écrit :

Bonjour,

Je souhaite vous contacter par téléphone pour faire le point à ce sujet.
Pouvez-vous me fournir vos disponibilités ainsi qu’un numéro ou vous
joindre en vu d’un rappel.
Je suis pour ma part disponible tous les jours de 10h à 18h.

Dans l’attente de vous lire.

Cordialement,

Arnaud

14h49: Je réponds par email en demandant à ce qu’on puisse me rappeler immédiatement.

14h51 : Le technicien me rappelle en effet immédiatement. Il me fait un point sur ses premiers constats. Je lui demande de faire le nécessaire pour rendre le service disponible. Le technicien me confirme qu’il va regarder la configuration dans l’heure qui suit. Il s’engage à m’envoyer un email pour m’indiquer la remise en service du serveur Web.

Je pars à mon rendez-vous en espérant que la solution puisse être trouvé rapidement. Cela fait déjà 3 heures d’indisponibilité du service.

Le 1 oct. 2013 à 16:56, hosting-fr@support.gandi.net a écrit :

Bonjour,

Votre serveur est de nouveau opérationnel.

Cependant, avez-vous envisagé à migrer votre site sur l’offre Simple
Hosting qui serait bien plus économique et puissante que votre serveur actuel ?

Je vous invite à consulter les documentations suivantes au sujet de
cette offre :

Pourquoi choisir Simple Hosting pour votre site ?

Et si l’on migrait votre site ?

Je reste à votre disposition pour toute demande d’information
complémentaire.

Cordialement,

Arnaud

17h08 : Je viens de terminer mon rendez-vous. Je consulte le message d’Arnaud. Je suis soulagé même si le service a été coupé pendant 5h00 au total. L’incident est clôturé. Il me reste à renvoyer un email à Arnaud pour le remercier pour son efficience.

L’incident est clos techniquement. Il me reste à répondre à tous les lecteurs qui m’ont écrits pour me signaler l’indisponibilité du blog. J’y ai passé une bonne partie de ma soirée.

Je profite de cet article pour présenter mes excuses à l’ensemble des lecteurs du blog pour les désagréments occasionnés. L’action corrective s’impose naturellement. Affaire à suivre…

En conclusion

Quand une situation est non satisfaisante, nous formulons une réclamation. Il est toutefois important de le faire avec un état d’esprit positif. Il est inutile d’être agressif avec vos interlocuteurs.

Je vous invite, pour ceux qui n’avait pas suivi l’épisode de l’année passée, de voir de quelle manière j’ai abordé une réclamation client : une histoire vraie.

Comment faut-il traiter une réclamation client?

Il est important de communiquer à nos fournisseurs quand le bien ou le service n’est pas satisfaisant. C’est une opportunité d’amélioration pour eux.

Quand le service est rendu aux clients, on considère que c’est normal. Pour ma part, c’est la première fois que je fais appel à la hotline de gandi. Je tiens à les remercier pour leur efficience de traitement de mon incident.

Pensez aussi à remercier vos fournisseurs, même si vous considérez que le service rendu est « normal » a priori. Cela fait plaisir et cela permet également aux fournisseurs de recueillir des éléments de satisfaction clients.

Comment ai-je apprécié le service de la hotline de gandi?

  • Canaux de contact : chat, email
  • Personnalisation du contact : communication du prénom du technicien
  • Temps de prise en compte de la demande : réponse apportée rapidement
  • Contact téléphonique : appel de la hotline
  • Traitement rapide de l’incident
  • Information de fin d’incident : information par email
  • Conseils permettant d’améliorer le service d’hébergement dans le futur

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