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Les exigences de la norme ISO 9001 évoquent la planification du système de management de la qualité en tant que responsabilité de la Direction.

Planification et Planning ?

Attention. Il ne s’agit pas de confondre la planification du SMQ avec un outil de planification de tâches, comme je le rencontre de temps en temps dans le cadre de mes missions d’audit.

En effet, on parle bien de la manière dont la planification du SMQ va pouvoir satisfaire les exigences du paragraphe 4.1 et les objectifs qualité fixés.

Objectifs qualité

On peut rappeler ici qu’un SMQ est jugé globalement efficace dans la mesure où il est capable d’atteindre les objectifs qualité fixés. Dans le cadre de la mise en œuvre de l’approche processus, il s’agit bien de mettre en place une surveillance, et lorsqu’elle est possible, la mesure des processus. Ces méthodes de surveillance et de mesure doivent également démontrer la capacité des processus à atteindre les objectifs qualité fixés (voir exigences ISO 9001 : 8.2.3 « surveillance et mesure des processus »).

L’approche processus

Revenons maintenant plus précisément aux exigences du paragraphe 4.1. Elles mettent bien en évidence l’approche processus, à travers :

  • Déterminer les processus nécessaires au SMQ. Le mot « nécessaire » est important dans la mesure où cela permet aux entreprises de retenir ou non de gérer une activité à travers une organisation « processus ». Afin d’illustrer mon propos, on va citer deux exemples d’entreprise ayant des activités d’achat :

Cas d’une société de négoce de produit : Les activités d’achats et de ventes de produits sont le cœur de métier. Dans ce cas, on va nécessairement identifier un processus « Achats ».

Cas d’une société proposant des travaux de secrétariat et bureautique (gestion de courriers entrant et sortant, classement et archivage de documents, saisie de données, gestion des appels téléphoniques entrant, secrétariat multilingue, …) : les achats sont davantage des investissements de l’entreprise : ordinateurs, imprimantes, central téléphonique). Faut-il déterminer un processus « Achats » dans cette entreprise ?

Le choix d’identifier un processus reste bien la décision de l’entreprise. Dans l’exemple cité précédemment, ne pas identifier un processus « Achats » ne veut pas dire ne pas mettre en œuvre les exigences de sélection, évaluation et réévaluation des fournisseurs (exigences ISO 9001 : 7.4 « achats »). Il est toutefois important de se poser la question afin d’éviter d’avoir des processus « coquille vide » à piloter. Pour quelle valeur ajoutée ?

  • Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise des processus déterminés : Le mot « nécessaire » est encore cité. Cela veut bien dire que l’entreprise a le choix de définir les outils de gestion de ses processus (composante « Méthodes » de l’outil 5M : voir l’article « L’approche processus »)
  • Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance des processus : Le mot « nécessaire » est à nouveau cité. La disponibilité des ressources peut concerner aussi bien les ressources humaines (compétences =  « Main d’œuvre » de l’outil 5M : voir l’article « L’approche processus ») que les ressources matérielles (composante « Moyens » de l’outil 5M : voir l’article « L’approche processus »).
  • Surveiller, mesurer (lorsque cela à un sens) et analyser les processus déterminés. Il n’y a pas de progrès sans  mesure. Ces activités sont détaillées dans le chapitre 8 de la norme ISO 9001. « Lorsque cela à un sens » est une précision qui a été ajouté dans la version ISO 9001 : 2008, afin de rester pragmatique dans le choix des outils de surveillance et de mesure (voir l’article « Les indicateurs de performance »).
  • Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés (objectifs qualité fixés) et l’amélioration continue des processus déterminés.

Quand une entreprise a déterminé un processus, il s’agit bien de mettre en œuvre la gestion de ce processus conformément à l’ensemble des exigences de la norme ISO 9001. Il est donc important de se poser les bonnes questions avant de définir les processus nécessaires, ceci afin d’éviter les processus « coquille vide ».

Processus externalisé

Attention toutefois à bien intégrer le fait qu’un processus externalisé est également un choix de l’entreprise. Cela veut dire qu’il a été décidé de confier la mise en œuvre du processus à une partie externe.

Exemple : Cas d’une usine certifiée ISO 9001. Cette usine appartient à un groupe. Le holding de ce groupe va prendre en compte les aspects « ressources humaines » et « informatique ». Dans cette situation, on va considérer que le SMQ de l’usine dispose de deux processus externalisés.

Dans le cas des processus externalisés, il faut que le SMQ définisse le type et l’étendue de la maîtrise devant être appliquée, en s’appuyant sur des éléments factuels :

  • Incidence potentielle de processus externalisé sur la réalisation des produits / services de l’entreprise
  • Répartition des critères et des méthodes de maîtrise du processus externalisé
  • Prise en compte des exigences d’achats entre l’entreprise et le processus externalisé (exigences ISO 9001 : 7.4 « achats »)

Evolution du système de management de la qualité

La  norme ISO 9001 évoque également la cohérence du système de management de la qualité (SMQ) en cas d’évolution de celui-ci. Cette exigence est fondamentale et facile à comprendre.

Le SMQ permet de garantir la satisfaction des clients. C’est une organisation basée sur l’approche processus qui nécessite des modifications dans le temps car, par exemples, les besoins et exigences des clients évoluent, l’entreprise met en œuvre des améliorations (exemple : changement de l’ERP ou de la GPAO). Modifier le SMQ va donc demander une boucle PDCA : planifier le projet, mettre en œuvre le projet, mesurer les résultats obtenus, ajuster si nécessaire le projet.

En cas de modification du SMQ, l’entreprise doit mettre en œuvre les précautions suffisantes afin d’éviter les impacts clients en termes d’insatisfaction.

En conclusion

Il s’agit de retenir trois choses importantes dans le cadre de la planification du système de management de la qualité :

  • Identifier les processus nécessaires à l’entreprise : éviter les processus « coquille vide »
  • Attention à bien prendre en compte la maîtrise des processus externalisés
  • Maîtriser les évolutions du SMQ afin d’éviter de dégrader la satisfaction des clients

Crédit photo : nomia_onmap

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