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D’abord un outil de communication

Avant de commencer à écrire votre manuel de management, il est important d’identifier explicitement ses « clients », destinataires du message.

Ceci est d’ailleurs vrai pour tout outil en général que vous allez créer dans le cadre de votre entreprise : un tableau Excel, une procédure, une instruction de travail, par exemple.

Clients internes et clients externes ? Cela dépend complètement de vos activités et de la typologie de vos clients externes.

Si le manuel n’est pas destiné à vos clients externes, consacrez alors le document à vos clients internes : les nouveaux embauchés en général. En vous appuyant sur cet outil, vous allez pouvoir expliquer les premiers éléments de votre système de management lors du parcours d’intégration :

  • Les valeurs de l’entreprise
  • Les axes de votre politique qualité / sécurité / environnement, …
  • Les principaux indicateurs de performance de votre système de management
  • L’approche processus : pilotage par la mesure (indicateurs de maîtrise et de performance de vos processus) et amélioration continue (PDCA, actions correctives, actions préventives)

Vous pouvez également utiliser l’outil pour sensibiliser régulièrement les collaborateurs au management par les processus.

Ensuite une réponse aux exigences ISO 9001 :2008 : cas du manuel qualité

Je vous propose une étude de cas (exemplaire d’un « manuel qualité »).

Cliquez ici pour télécharger le document (7Mo)

Rappel des exigences de la norme ISO 9001 :2008

  1. Le domaine d’application du SMQ avec les exclusions éventuelles
  2. Les procédures du SMQ ou la référence à celles-ci
  3. La description des interactions entre les processus

Présentation de l’outil de communication

1er constat

Le document ne s’appelle pas « Manuel qualité ».

Rien de grave à cette situation, au contraire. Ce document de communication s’adresse aux bénéficiaires et aux prescripteurs. La première chose est évidemment d’utiliser un vocabulaire compris par les lecteurs du document. Pas de jargon s’il vous plaît !

L’important est que ce document réponde aux exigences ISO 9001 : 2008 du manuel qualité.

D’ailleurs la politique qualité de l’organisme est le premier sujet abordé dans la présentation de l’organisme :

« L’apprenant au cœur de nos préoccupations »

Les axes de la politique qualité sont « affichés » avec des verbes d’action :

  1. Garantir …
  2. Permettre …
  3. Améliorer …
  4. Favoriser …
  5. Accompagner …

2ème constat

Le périmètre de la certification ISO 9001 : 2008 avec les exclusions autorisées se trouve en dernière page du document.

Là encore, pas la peine de trouver ce point en début de document, comme pour les normes en général : « Domaine d’application ».

L’essentiel est de répondre à la première exigence de la norme ISO 9001 : 2008. Pas de souci alors.

3ème constat

Les interactions entre les processus sont présentées sommairement à travers une cartographie des processus et un exemple d’une fiche d’identité.

La cartographie des processus n’est pas une exigence de la norme ISO 9001 :2008. Par contre, cette représentation graphique permet de bien comprendre le fonctionnement du système de management de la satisfaction client par la prise en compte des exigences des bénéficiaires et des prescripteurs.

La responsabilité du pilote de processus est clairement explicitée. Une fiche d’identité a été présentée à titre d’exemple. Elle fait apparaître les différents éléments de maîtrise d’un processus :

  • Pilote nommé
  • Éléments d’entrée : interactions amont
  • Éléments de sortie : interactions avec les bénéficiaires du processus
  • Principales activités
  • Ressources : acteurs
  • Contraintes
  • Éléments de surveillance
  • Indicateurs de performance

L’interprétation de cette exigence pourrait vous conduire à décrire l’ensemble des interactions entre les processus. Quelle en serait la valeur ajoutée ?

Les processus sont présentés de manière macroscopique. A travers la fiche d’identité de processus présentée, on s’aperçoit de quelle manière les interactions sont appréhendées : données d’entrée et données de sortie.

Il est vrai que la norme indique la description des interactions. Comment faut-il interpréter le mot « description » ? Quel niveau de détail faut-il décrire ?

Faut-il surcharger le manuel de management en y intégrant l’ensemble des fiches d’identité des processus ?

Une chose est sure. Ce document est largement diffusé par l’organisme.

4ème constat

Une rubrique « Notre système documentaire », reprenant les principes de maîtrise documentaire, précise le principe de gestion de la documentation applicable à l’ensemble des sites.

Faut-il lister exhaustivement les procédures documentées du SMQ ?  Oui selon la norme ISO 9001.

Lister les procédures documentées « système » ne nuit pas nécessairement à la lisibilité du document. On pourrait éventuellement les ajouter  dans la rubrique « Notre système documentaire » :

L’approche processus s’appuie sur les procédures de management suivantes :

– Maîtrise des documents et des enregistrements
– Gestion des prestations non conformes
– Gestion des audits internes
– Gestion de l’amélioration continue

Que pensez-vous de ce document en tant que réponse aux exigences « manuel qualité » ?

N’hésitez pas à partager vos propres expériences dans l’établissement de votre manuel de management.

Merci à IPAC GROUPE pour leur autorisation à utiliser leur document à titre d’exemple pédagogique.

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