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Le management des risques n’est pas souvent utilisé au niveau de l’organisation des entreprises. Appliquer une méthodologie d’approche des risques permet de passer d’un mode « subi » (actions curatives, actions correctives) à un mode « proactif » (actions préventives). Il nécessite de mettre en place des groupes de travail car le management des risques ne se fait pas tout seul dans son coin.

Comment appliquer le management des risques à vos processus ?

La méthode consiste à étudier en détail les activités de votre processus en identifiant les risques de ne pas pouvoir fournir les données de sortie :

  • Absence de fourniture
  • Délai non respecté
  • Qualité requise non atteinte

Il s’agit d’identifier ce qu’on appelle les modes de défaillance dans la méthodologie AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité).

Etape n°1 : Identifier les modes de défaillance

La fiche descriptive du processus précise l’ensemble des données de sortie « produites » par le processus. Pour chacune de ces données de sortie, il s’agit d’identifier les modes de défaillance possibles.

Exemple : Processus commercial – donnée de sortie (offre de prix, client)

L’offre de prix est une donnée de sortie du processus commercial. Elle est destinée à un client. Quels sont les modes de défaillance possibles ?

  • L’offre n’a jamais été remise au client.
  • L’offre n’est pas remise dans les temps (date impérative – appel d’offre).
  • L’offre est remise « tardivement au client ».
  • L’offre est incomplète. Elle répond partiellement aux exigences du client.

Pour décrire une fiche processus, revenez à l’article :

Comment décrire une fiche processus  pour améliorer les performances de l’entreprise ?

Etape n°2 : Identifier les causes

Pour chacun des modes de défaillance, il s’agit ensuite de déterminer les causes ayant conduit à cette situation.

La recherche de causes peut se faire selon l’approche « 5M » (Main d’œuvre, Méthode, Moyen, Matière, Milieu). La fiche descriptive du processus est un support intéressant car elle contient les différents « paramètres » de maîtrise et d’efficacité du processus.

Pour chacune des causes identifiées, il faut évaluer la fréquence (ou probabilité d’apparition).

AMDEC Fréquence

Exemple : Mode de défaillance  – L’offre est remise tardivement au client.

La date de remise de l’offre n’est pas systématiquement « calée » par le commercial dans le cas où le client n’a pas d’exigence particulière. Le suivi des offres nous permet d’identifier le nombre de cas concernés.

L’évaluation de probabilité d’apparition de la cause est de 5.

Etape n°3 : Identifier les effets

Pour chacune des causes identifiées, il faut déterminer les effets engendrés (les conséquences). Cela permet ensuite d’évaluer les effets en terme de gravité.

AMDEC Gravité

Exemple : Cause de non détermination de la date de remise de l’offre

L’effet peut s’apprécier à travers notre analyse des offres perdues (typologie – offre non remise à temps).

L’évaluation de la gravité est de 10. Les quelques offres en question concernaient un potentiel d’affaires intéressant pour l’entreprise.

Etape n°4 : Identifier les mesures existantes de détection des défaillances

L’organisation actuelle de l’entreprise (du processus dans notre cas) va permettre de détecter, de manière plus ou moins « facile », les causes de défaillance identifiées précédemment.

Evaluer la capacité de l’organisation actuelle va correspondre à notre critère de détection.

AMDEC Détection

Exemple : L’animation des demandes de prix n’est pas réalisée à ce jour. Chaque commercial traite ses priorités. L’ensemble des offres est visible toutefois dans notre ERP.  L’évaluation de la détection est valorisée à 10 (indétectable par le management).

Etape n°5 : Mesurer la criticité de la défaillance

La mesure de criticité se mesure de la manière suivant :

Criticité = Fréquence x Gravité x Détection

Exemple : Offre remise au client

AMDEC Evaluation
AMDEC Criticité

Il ne vous reste plus qu’à fixer un seuil au delà duquel il faut mettre en œuvre des actions préventives permettant de réduire le risque.

Vous pouvez aussi évaluer la criticité en vous appuyant sur une matrice de criticité. Dans ce cas, nous allons utiliser que deux critères :

  • Fréquence
  • Gravite

AMDEC Matrice de criticité

La zone de couleur « rouge » peut vouloir dire : actions préventives obligatoires. La zone de couleur « verte » ne nécessite aucune action. La zone de couleur « orange » ne nécessite pas d’actions préventives dans la mesure où vous allez accepter le risque de défaillance.

Etape n°6 : Mettre en place des plans d’actions

La méthode déployée précédemment (étape 1 à 5) conduit tout naturellement à la mise en œuvre d’actions préventives permettant de supprimer les causes identifiées.

L’efficacité des actions sera de s’assurer que les causes ont bien été éliminées par la mise en place des solutions. Une fois l’efficacité obtenue, vous pouvez refaire l’évaluation de la criticité

Exemple : Mise en place de deux actions

  • Surveillance quotidienne pour identifier les dates de remise d’offre non validées par le client.
  • Animation hebdomadaire des offres à réaliser afin de garantir la date de la remise.

Après validation de l’efficacité des actions menées (toutes les offres sont remises aux dates prévues, plus de perte d’affaire liée à une offre remise en retard), la réévaluation serait :

AMDEC Evaluation
AMDEC Réévaluation
En conclusion

Mettre en œuvre un management des risques sur l’organisation vous permet non seulement d’améliorer la maîtrise de vos processus mais également sa performance économique et qualitative.

Mettez-vous en œuvre une approche « risque » dans le management de vos processus ?

Crédit photo : astabraksabah

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