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Les actions correctives permettent de résoudre les problèmes posés. Il s’agit de mettre en œuvre une démarche méthodologique (méthode de résolution de problèmes) s’attachant à identifier la cause première d’une situation réelle afin que la solution retenue mise en œuvre puisse éviter toute réapparition de ce dit problème.

Le point de départ est avant tout de bien poser un problème car « un problème bien posé est un problème à moitié résolu ».

Comment bien poser un problème ?

Trois paragraphes suffisent à bien poser une situation problématique. Cette méthode a pour but de recenser l’ensemble des faits, les conséquences induites et la situation satisfaisante d’origine.

Etape n°1

Le premier paragraphe consiste à exposer les faits constatés. Dans cette phase, il s’agit de bien faire attention à ne pas introduire de jugements de valeur, des opinions. Les faits doivent être qualifiés précisément (quantités incriminées, datage des informations, par exemple) afin d’éviter toute dérive dans leur formulation.

L’outil QQOQC vous permet de garder cette ligne de conduite.

Qui ? Quels sont les acteurs concernés par le problème ?
Quoi ? De quels faits parlons nous précisément ?
Où ? Dans quels lieux est apparu le problème ?
Quand ? A quels moments s’est manifesté le problème ?
Combien ? Combien de cas sont concernés ?

Etape n°2

Le deuxième paragraphe consiste à exposer les conséquences liées aux faits exposés précédemment.

Pourquoi les conséquences ? Cela permet de prendre conscience de l’importance de la situation problématique, ce qui permettra de gérer les priorités des ressources pour sa résolution.

Etape n°3

Le troisième paragraphe consiste à décrire quelle est la situation satisfaisante qu’il s’agit de retrouver après résolution de la situation problématique.

Comment rechercher les causes ?

Une fois le problème bien posé (faits, conséquences, situation satisfaisante), nous allons nous intéresser aux causes ayant entrainées cette situation problématique car la recherche des causes est le cœur même de l’action corrective. Il s’agit bien d’identifier la cause première, source de la situation problématique. La recherche des causes s’appuie uniquement sur la question Pourquoi ?

Selon le problème posé, il est évident qu’un travail de groupe pluridisciplinaire est plus efficace pour identifier la cause première.  La dynamique de groupe fait qu’un groupe est plus « fort » que la somme des forces individuelles composant ce groupe. La notion de pluridisciplinaire permet d’avoir des angles de vue différents du fait de l’expérience des différents membres du groupe. Le brainstorming (remue-méninge) est l’outil habituellement utilisé pour cela.

Dans tous les cas, il est important de ne pas s’arrêter sur la première cause proposée. Il faut se poser le pourquoi du pourquoi. Pour imager cela, on utilise le « 5 x Pourquoi ? ».

Pour structurer l’ensemble des informations, il existe l’outil 5M (Matière, Moyen, Méthode, Milieu, Main d’œuvre) pour regrouper les causes. (voir article « outil 5M » )L’outil 5M peut également servir à la recherche même des causes possibles :

Exemple : La « Matière » a t-elle pu provoquer les faits précédemment posés ?

La recherche de causes peut nécessiter, selon la complexité de la situation problématique, des opérations d’investigation afin de valider la bonne piste. L’action corrective se doit d’atteindre la cause première afin que le problème n’apparaisse plus dans le futur.

Rechercher et mettre en œuvre la solution ?

Une fois la cause première identifiée et qualifiée, il s’agit de trouver la meilleure solution pour l’éradiquer. Le brainstorming (remue-méninge) peut également être mis en œuvre dans la phase de recherche de solutions.

La mise en œuvre de la solution retenue peut être menée en s’appuyant, par exemple, sur l’outil PDCA (Plan, Do, Check, Act). Un article est consacré exclusivement à l’outil PDCA.

Mesurer l’efficacité de l’action corrective ?

Une action corrective sera efficace si le problème ne réapparait plus dans le futur, après mise en place de la solution retenue et ceci après une période d’observation.

En conclusion

Le traitement d’une action corrective se résume quatre phases suivantes :

  • Poser le problème
  • Rechercher les causes possibles pour identifier la cause première
  • Mettre en place la solution retenue
  • Mesurer l’efficacité de l’action corrective

Chaque phase doit être conduite de manière structurée afin d’éviter les dérives classiquement observées dans la méthode de résolution de problèmes :

  • Amalgame entre faits et opinions
  • Occultation de la recherche de causes en passant du problème à la solution
  • Recherche de causes superficielle en s’arrêtant à la première cause trouvée

Si vous souhaitez en savoir plus ou vous former à la méthode de résolution de problèmes, je vous invite à découvrir  :

Crédit photo : businesspictures

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