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La documentation du système de management de la qualité doit comprendre un manuel qualité (exigence ISO 9001 : 2008 paragraphe 4.2.1.a). Dans la plupart des cas nous allons produire un manuel qualité avec un traitement de texte (support document papier ou électronique).

Avant de réfléchir au support utilisé, il faut absolument se poser la question suivante :

Quels sont les clients du manuel qualité ?

Le manuel qualité est un outil regroupant des informations fédératrices de la démarche de management de la qualité (satisfaction des clients).

  • Souhaitons-nous utiliser le manuel qualité comme outil de communication interne ?
  • Souhaitons-nous utiliser le manuel qualité comme outil de communication externe ?

Dans les deux cas, il faut définir les messages communiqués à travers l’outil manuel qualité :

  • La présentation de l’entreprise : son histoire, ses produits, ses services
  • La politique qualité de l’entreprise : axes de sa politique qualité
  • L’engagement de la direction générale : implication dans le management de la satisfaction client

Quelles sont les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 ?

Le manuel qualité doit contenir :

  1. « Le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions. »
  2. « Les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci. »
  3. « Une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité. »

Le domaine d’application permet de délimiter les zones géographiques (sites par exemple) et les activités de l’entreprise (produits / services) à prendre en compte dans le système de management de la qualité. En interne, cela permet de partager le domaine d’application avec l’ensemble des collaborateurs. En externe, cela permet de communiquer sur le périmètre de certification ISO 9001, par exemple.

Les procédures documentées établies au sein de l’entreprise sont des outils nécessaires à la maîtrise des processus (M « Méthodes » de l’outil 5M). La documentation nécessaire et suffisante à la maîtrise des processus n’est qu’un élément de cette maîtrise. Il faudra aussi s’intéresser aux autres éléments qui sont : M « Main d’œuvre » (compétences), M Moyens » (machines, logiciels), M « Matière » (données d’entrée et données de sortie), M « Milieu » (environnement de travail). Faut-il faire du manuel qualité un recueil des procédures documentées ?

La description des interactions entre les processus est l’exigence qui demande réflexion quant à la façon de la faire.  Je vous invite à consulter l’article consacré aux interactions entre les processus.

Manuel qualité ou manuel de management de l’entreprise ?

Dans le cadre de la norme ISO 9001, on parle de manuel qualité. Là aussi, il s’agit de ne pas s’arrêter à la seule exigence de ce référentiel, afin d’y apporter une réponse pour une réponse.

On revient à l’approche processus comme outil principal à mettre en œuvre dans l’ensemble des systèmes de management de l’entreprise :

  • Qualité des produits / services (ISO 9001)
  • Environnement (ISO 14001)
  • Sécurité de l’information (ISO 27001)

Processus

Un processus, défini au sein de l’entreprise, est avant tout une organisation humaine s’appuyant sur des méthodes et des moyens, évoluant dans un milieu donné et transformant de la matière (données d’entrée en données de sortie). Un processus crée nécessairement de la valeur ajoutée, sinon il n’a pas lieu d’exister.

Ce processus va, en reprenant les trois référentiels cités précédemment :

  • fournir des produits ou services de qualité (ISO 9001)
  • maîtriser ses impacts environnementaux (ISO 14001)
  • préserver la sécurité de son information (ISO 27001)

Dans cas, on pourra bien définir un manuel de management unique de l’entreprise.

Quelle solution pour le manuel de management d’entreprise ?

En prenant en compte les clients visés (internes et externes), les référentiels normatifs retenus (ISO 9001, ISO 14001, …) et en s’appuyant sur le management par les processus, envisager la création d’un site Internet ou d’un site Intranet est une solution permettant :

  • de rendre l’information accessible à travers un simple navigateur,
  • de rendre l’information dynamique en s’appuyant sur les liens hypertextes,
  • de rendre l’information opérationnelle en s’appuyant sur l’approche métiers.

En conclusion

Le manuel qualité est avant tout un outil au service de l’entreprise. Il s’agit de lui trouver une valeur ajoutée en dehors du fait qu’il est obligatoire en tant que document d’un système de management de la qualité. Envisager un site Internet ou Intranet ou envisager une plaquette commerciale pourrait être une alternative au support papier.

Crédit photo : Photos Libres

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