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La politique qualité est un outil du management de l’entreprise. Cela veut dire qu’il n’est en aucun cas figé dans le temps. Cet outil permet de fédérer les énergies de l’entreprise autour des axes cités dans cette politique.

Quand on dit « politique qualité » on doit bien comprendre que nous parlons d’une politique destinée à la satisfaction des clients. Cette satisfaction client n’est en aucun cas exclusive. Il ne s’agit pas de croire qu’il faille satisfaire les clients à tout prix au détriment en particulier de l’équilibre financier de l’entreprise. La politique qualité doit être en cohérence avec les autres politiques de l’entreprise : financière, commerciale, environnementale, sécuritaire, …

Quelles sont les exigences de la norme ISO 9001 ?

La norme ISO 9001 définit les exigences suivantes pour la politique qualité :

  • Elle est documentée (4.2.1)
  • Elle est établie par la direction de l’entreprise afin de fournir la preuve de son engagement (5.1.b)
  • Elle est adaptée à la finalité de l’entreprise (5.3.a)
  • Elle comprend l’engagement à satisfaire aux exigences (5.3.b)
  • Elle comprend l’engagement à améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité (5.3.b)
  • Elle fournit un cadre pour établir les objectifs qualité (5.3.c)
  • Elle fournit un cadre pour revoir les objectifs qualité (5.3.c)
  • Elle est communiquée au sein de l’entreprise qualité (5.3.d)
  • Elle est comprise au sein de l’entreprise (5.3.d)
  • Elle est revue quant à son adéquation permanente (5.3.e)
  • Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité (5.4.1)
  • La revue de direction doit comprendre l’évaluation des opportunités d’amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité (5.6.1)
  • L’entreprise doit améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs,  … (8.5.1)

Comment en faire un outil de management ?

Ecrire, en tant que dirigeant d’entreprise, que la politique qualité de mon entreprise est la satisfaction de mes clients n’est en aucun cas une politique qualité. Celle-ci doit être concrète pour l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise :

Comment, en tant que collaborateur, suis-je en cohérence avec la politique qualité de l’entreprise dans le cadre de mes missions opérationnelles ?

La politique qualité doit également être en cohérence avec :

  • La finalité de l’entreprise (Pourquoi existe-elle ?)
  • Les objectifs qualitatifs à atteindre

Prenons l’exemple d’une entreprise assurant un service après-vente informatique auprès de clients sociétés.

Exemple de valeurs d’entreprise :

  • La technicité de nos techniciens de maintenance
  • La réactivité de notre organisation
  • La pertinence des conseils apportés à nos clients
  • La santé financière de notre entreprise

La formalisation des liens entre les valeurs de l’entreprise, les axes de la politique et les objectifs qualitatifs donnent un vrai sens à la démarche de management de la satisfaction client.

Valeurs de l’entreprise Axes de la politique qualité Objectifs qualitatifs mesurables
Technicité des collaborateurs Formation continue des techniciens Au minimum 140 heures par an
Réactivité de l’organisation Réponse à une demande client Devis établis sous 24 heures
Réactivité de l’organisation Délai de réparation Prestations réalisées sous 3 jours
Pertinence des conseils Assurer une prestation de conseil aux clients Taux de satisfaction > 4 (échelle de 1 à 5
Santé financière Rentabilité de l’entreprise Respect du budget annuel « Chiffre d’affaires / Résultat d’exploitation »

La politique qualité doit être complétée par les éléments suivants :

  • L’engagement de la direction d’entreprise à respecter les exigences du référentiel ISO 9001.
  • L’engagement de la direction d’entreprise à mettre en œuvre l’amélioration continue.
  • Un cadre permettant de définir et de revoir les objectifs qualitatifs de l’entreprise.

En conclusion

La politique qualité est un vrai outil de management mis en œuvre par la direction de l’entreprise.  Cet outil doit être mis en œuvre selon le principe de l’amélioration continue (PDCA – roue de Deming)

P : to plan Définir les axes de la politique qualité en s’appuyant sur les valeurs de l’entreprise.
D : to do Mettre en œuvre les actions contributrices aux axes de la politique qualité.
C : to check Utiliser les objectifs qualitatifs pour mesurer les progrès ou les niveaux de performance atteints dans les différents axes de la politique qualité.
A : to Act Adapter les axes de la politique qualité en fonction de l’évolution de l’entreprise dans son environnement.

Crédit photo : Chacal-Prod

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