Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte.
Les entreprises font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre compte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients.
Alors, si l’enquête de satisfaction ne donne pas de résultats, que faut-il faire?
Rappelons tout d’abord ce que dit la norme ISO 9001 : 2008 à ce sujet.
Tout d’abord, il s’agit pour l’entreprise de surveiller les informations relatives à la perception du client. Quel est le niveau de ma satisfaction par rapport aux exigences que j’ai émises?
La surveillance est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception du client. Une fréquence de collecte adaptée permettra à l’entreprise de réagir plus rapidement à une dérive : principe de base d’un indicateur de surveillance.
Cela va tout à fait dans le sens de la norme ISO 9001 : 2008 puisque ces informations relatives à la perception du client doivent être une des mesures de la performance du système de management de la qualité. La tendance « positive » de l’indicateur de surveillance dans le temps permettra de matérialiser les progrès (performance qualitative) réalisées par l’entreprise.
Pour appréhender complètement les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 (paragraphe 8.2.1), il s’agit de mener une réflexion globale au niveau de l’entreprise :
- Quelles sont les activités de l’entreprise?
o Production, distribution, gestion par affaires
o Produits, prestations de service
- Quels sont les interlocuteurs à interroger?
o Des particuliers
o Des approvisionneurs, des acheteurs, des producteurs, …
- Quels sont les différents canaux utilisés par l’entreprise pour communiquer avec ses clients?
o La direction
o Des commerciaux
o Des techniciens
o L’Extranet, le site Internet (site marchant)
o L’email
o Le téléphone
- …
Ces quelques questions mettent bien en évidence qu’il n’y pas qu’une seule méthode à déployer pour surveiller les informations relatives à la perception du client. La norme ISO 9001 : 2008 indique bien le fait que l’entreprise devra déterminer non seulement les méthodes d’obtention mais également les méthodes d’utilisation de ces informations.
Et si on utilisait les informations internes à l’entreprise ?
Les entreprises sont tentées d’utiliser les données internes pour statuer sur la satisfaction de leurs clients :
- La fidélité des clients : suivi du CA / plusieurs années
- Le nombre de réclamations clients
Ceci n’est pas possible au sens de la norme ISO 9001 : 2008 car il s’agit bien de la « perception des clients ». Comment les clients voient-ils l’entreprise ? La mesure de la satisfaction client est le « miroir » des indicateurs de mesure mis en place par l’entreprise. La différence entre la version 2000 et la version 2008 de la norme ISO 9001 est la note associée au paragraphe 8.2.1. Celle-ci apporte un éclairage à travers des exemples :
- Des enquêtes de satisfaction
- Des données transmises par le client sur la qualité du produit livré
- Des enquêtes d’opinion des utilisateurs
- Une analyse des marchés perdus
- Des compliments
- Des réclamations au titre de la garantie
- Des rapports émanant de distributeurs
Par contre, il est aussi important de dire que si l’entreprise existe depuis un certain temps, c’est que son modèle économique est bon. Elle fait des résultats financiers qui font qu’elle existe encore aujourd’hui. Il faut considérer la mesure de satisfaction des clients comme un outil d’écoute des marchés actuels de l’entreprise. C’est un « baromètre » qui permet d’alimenter des réflexions stratégiques de l’entreprise : évolution des marchés, évolution des besoins des clients, …
Quelles méthodes de collecte peut-on encore explorer?
Pour cela, je vais m’appuyer sur une entreprise qui assure des travaux de maintenance sur site client. L’activité de l’entreprise est suivi par une gestion d’affaire (achats, main d’œuvre, marge sur affaire). Rien de plus classique.
L’enquête de satisfaction client ne fonctionne pas vraiment. Pourquoi ? L’entreprise réalise régulièrement des affaires avec le même client. Si j’interroge mes interlocuteurs habituels systématiquement après chaque affaire, ils vont finir par ne plus répondre (baisse du taux de retour d’information). Si j’interroge mes clients à un moment donné, je ne peux le faire que sur des sujets généraux, car l’interroger sur la dernière affaire réalisée n’est pas nécessairement représentatif de l’ensemble des affaires réalisées.
Encore une fois, il n’y a pas qu’une seule méthode. Chaque entreprise doit réfléchir à l’ensemble de ces canaux susceptibles de collecter de l’information relative à la perception du client. Dans l’exemple abordé, je propose :
- Des retours d’expérience d’affaires significatives faits avec le client
- Les rencontres de la direction de l’entreprise avec ses clients
- Les réclamations clients au titre de la garantie
- Des entretiens de fin d’affaires entre le chargé d’affaire de l’entreprise et son homologue chez le client
La qualité de l’information collectée dépend principalement d’une méthode de collecte mais également dans l’état d’esprit dans lequel c’est fait.
La mesure de satisfaction client doit permettre à l’entreprise de développer ses produits et ses services afin de répondre aux attentes et besoins des clients qui évoluent dans le temps.
En conclusion
La mesure de la satisfaction est avant tout un outil d’écoute. Il s’agit de ne pas réduire la mesure de la satisfaction client à une enquête de satisfaction que l’on va mener tous les ans ou tous les deux ans.
Cela ne veut pas dire que l’outil « enquête de satisfaction » n’est pas un outil pertinent pour certaines entreprises.
La mesure de la satisfaction client faisant partie des outils clés de la politique d’amélioration continue de l’entreprise. Comme tout « outil », il doit apporter une valeur ajoutée afin de contribuer à la performance économique et qualitative de l’entreprise.
Crédit photo : Photos Libres
bonjour!
Ce que vous faite est magnifique ,et vraiment chapeau,continuez sur cette lancée et merci.
Bonjour,
Merci beaucoup pour vos encouragements. Si vous faites des audits internes ou des audits fournisseurs, le dernier article mis en ligne devrait également vous plaire.
Faire un rapport d’audit synthétique et pertinent en 5 points!
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour!
Je suis un novice dans ce monde merveilleux de la qualité. Je prépare un mastère professionnel en management de la qualité totale (2ème année) et je cherche un sujet de travail . Je sens que je suis un peu égaré dans ce monde de la qualité et jusqu’à maintenant je n’ai pas pu décider du sujet de stage ni du lieu et j’espère bien que vous pourrez m’orienter car le temps est compté et rien n’est fait à ce jour. Je vous informe que je suis de formation ingénieur agronome et j’ai presque 5ans d’expérience dans le domaine de la formation professionnelle agricole (centre de formation en élevage bovin). Merci d’avance.
Bonjour,
Je ne vais pas être très innovant dans ma réponse. Il faudrait vous trouver un stage dans votre domaine de compétence (ingénieur agronome). Participer à l’animation du SMQ serait idéal : animation de l’amélioration, participation à des groupes de travail, mettre en place des indicateurs de performance, réaliser des audits internes, par exemple. A moins que votre stage soit l’accompagnement à la certification ISO 9001. Des entreprises recherchent des ressources de type stagiaire pour ce type de missions.
Cela sera trop difficile de trouver un stage dans un autre secteur d’activité que le votre (industrie mécanique par exemple). Si vous n’avez pas l’expérience du métier, il n’est pas nécessairement facile de trouver un stage en qualité. Cela devrait être possible dans l’absolu si le stage est orienté « système de management ». Essayez toutefois dans le domaine des prestations de services. Il y aura peu être plus d’opportunités.
Bon courage dans votre recherche.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour,
Je trouve votre site très intéressant et riche en informations.
J’aimerai disposer d’un fil directeur pour mener à bien l’audit interne du processus commercial de mon entreprise qui évolue dans le domaine du « transport logistique international ».
Je suis coordinatrice qualité dans cette entreprise.
Infos: il y a eu des réaménagements dans ce service commercial et donc aucune procédure à jour de même que les pilotes. Faut-il y aller sans documentation et faire des interviews?
Que considérer comme NC et observation?
Merci d’avance
Bonjour Aminata,
A mon avis, il n’est pas nécessaire de faire un audit dans un premier temps. Il est plus utile de travailler avec le service commercial afin de « réactiver » les procédures. Si le pilote n’est pas encore désigné, il faudrait commencer par là.
Il est inutile de consacrer du temps à l’audit interne pour consigner une situation qui vous est connue à ce jour. Consacrer plutôt du temps avec les personnes pour remettre les choses en l’état : définition d’un plan d’actions.
La démarche naturelle aurait été la suivante. Selon le référentiel ISO 9001 : 2008 paragraphe 5.4.2 « Planification du système de management de la qualité », la direction doit assurer que : « La cohérence du SMQ n’est pas affectée lorsque des modifications du SMQ sont planifiées et mises en oeuvre. » Un réaménagement du processus commercial est une modification du SMQ. Il aurait fallu gérer ce changement à travers un projet intégrant naturellement l’impact sur la documentation existante.
Je vous invite à approfondir la question en consultant l’article Planification du SMQ : Comment faut-il la comprendre?
Une fois le processus commercial remis « en état », il sera intéressant de faire un audit interne.
Au plaisir de vous lire.
Bonjour;
Je suis une étudiante en licence appliquée QSE et prochainement je vais faire mon projet de fin d’étude dans une banque et mon sujet va porter sur une enquête de satisfaction des clients externes et j’aimerais bien avoir quelques conseils. Merci.
Bonjour,
Vous avez lu l’article consacrer à la mesure de la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête. Avez-vous déjà pris connaissance de l’article consacré à l’enquête de satisfaction client : Comment la mettre en oeuvre?
Vous allez découvrir les techniques pour mettre en place un questionnaire (typologie des questions, …) et exploiter les résultats de votre mesure de satisfaction.
N’hésitez-pas à poser des questions plus précises afin que je puisse vous répondre de manière ciblée? D’autres membre de la communauté du BSP (Bon Sens Pratique) ont également la possibilité d’animer les sujets en partageant leurs propres expériences.
Alors, posez vos questions?
Au plaisir de vous lire
Pascal Weber
bonjour
je suis un étudiant en licence appliquée QSE j’ai besoin de l’aide ; une procédure de mesure de satisfaction client
-procédure Traitement de réclamation client
Bonjour Ahmed,
Vous souhaitez mettre en place une procédure de traitement des réclamations.
Les exigences 8.3 de la norme ISO 9001 :2008 traitent de la maîtrise du produit non conforme. Il faut comprendre par « produit » celui qui est destiné à vos clients, qu’il soit en cours de production ou livré. Si vous travaillez dans la prestation de service, le produit s’entend par « en cours de préparation au sein de l’entreprise » ou service déjà consommé par le client.
La réclamation client est donc qu’un cas particulier d’un produit non conforme. En effet c’est le client qui l’a détecté.
Je vous invite à lire l’article consacré aux produits non conformes & performance. Il vous permettra de formaliser votre procédure, car les flux d’informations sont propres à chaque entreprise. Un modèle de procédure n’est donc pas adapté. Il s’agit de bien distinguer « détection » et « imputation ». Il s’agit que vos actions aient pour seule finalité la remise en conformité d’un produit constaté non conforme.
Si vous souhaitez avoir des informations complémentaires à la maîtrise de la documentation (modèle de procédure à télécharger), je vous invite à consulter l’article « Comment définir la procédure de maîtrise des documents?« .
En ce qui concerne la procédure de mesure de la satisfaction client, il faut savoir que la norme ISO 9001:2008 n’impose pas de procédure. L’entreprise doit : « surveiller les informations relatives à la perception du client« : « Voici comment le client nous voit ».
Plusieurs sources sont possibles et l’enquête de satisfaction, vous l’avez vu, n’est pas la seule façon d’obtenir de l’information de la part du client.
La norme ISO 9001 : 2008 demande (paragraphe 8.2.1) à ce que les méthodes de collecte des informations clients et les méthodes d’exploitation des informations clients soient déterminées.
Il est probablement intéressant de consigner les méthodes de travail dans un document. Est-ce pour autant une procédure? Je n’en suis pas si sûr
Il n’existe donc pas de modèle. Il s’agit de réfléchir, au sein de l’entreprise, aux canaux de communication qui pourraient être utilisés pour collecter de l’information clients : rencontre de la direction avec certains clients, utilisation de votre site Internet, informations issues du SAV, procès-verbaux de recette client, enquête annuelle, …
Vous l’avez bien compris. Tout cela dépend des produits et des services que vous proposez à vos clients.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Merci beaucoup !!
slt
Je suis une étudiante en licence appliquée en marketing je vais faire mon projet de fin d’étude j’ai besoin d’aide j’aimerais faire mon sujet de rapport sur la mesure de satisfaction client externes dans une compagnie Méditerranéenne de réparation navale car pas service marketing dans cette sté il y a un service commercial et j’aimerais bien avoir quelques conseils. Merci.
Bonjour Rima,
Vous avez pris connaissance de l’article « Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête ». A priori l’enquête de satisfaction ne correspond pas à votre typologie de clients.
Si vous avez des clients importants qui viennent régulièrement, c’est vrai que l’enquête de satisfaction ne correspond pas très bien. Allez les voir pour évoquer avec eux la façon dont ils perçoivent votre société! Celui qui va échanger avec le client ne doit pas être celui qui est en contact avec lui quotidiennement (exemple du commercial). Les informations recueillies seront biaisées.
La fonction « responsable qualité » voire la direction générale de l’entreprise pourrait avoir cet échange car ils ne sont pas dans la gestion opérationnelle.
Si vous avez des clients occasionnels qui ne sont pas susceptibles de revenir, il serait peut être intéressant de les solliciter au moment où la prestation est terminée. Là encore, il est important que l’échange se fasse avec une personne n’ayant pas fait la prestation de service.
Une dernière chose. L’exigence de la norme ISO 9001:2008 n’impose pas un indicateur de satisfaction client (exemple : Taux de satisfaction client de 93% en 2011). L’exigence de la norme porte sur les méthodes de collecte d’informations : Comment le client perçoit-il notre entreprise? Elle porte ensuite sur les méthodes d’exploitation des informations collectées : plans d’actions.
J’ai essayé de vous apporter un éclairage sur le sujet. Le point de départ dépend beaucoup de votre typologie de clients et de la nature de vos produits / services.
Au plaisir de vous lire.
Bonjour,
Je trouve votre site vraiment très intéressant.
Merci pour vos informations riches en conseils.
S. Vasseur / Direction d’AQUILA S&F
slt
Je suis une étudiante en licence appliquée en administration d’affaire. Je vais faire mon projet de fin d’études. J’ai besoin d’aide. J’aimerais faire mon sujet de rapport sur la mesure de satisfaction client dans un magasin général et problématique sur la mesure les critères de fidélité du client. Est ce que je faire des questionnaires j’aimerais bien avoir quelques conseils. Merci.
Monsieur,
Je vous remercie beaucoup pour vos articles et vos publications , je trouve que vous êtes généreux pour partager vos connaissances avec les autres .
Je suis responsable du service recouvrement dans une entreprise , j’aimerai bien que vous m’orientiez sur les procédures de recouvrement et le processus de recouvrement.
Aussi me dire c ‘est quoi un logiciel ERP ?
Et comment l’utiliser pour le recouvrement?
Merci d’avance
djamila
Bonjour,
Un processus de recouvrement couvre principalement les activités de votre service recouvrement : relance des factures clients, de manière préventive (avant la date d’échéance de la facture) ou curative (en cas de dépassement de la date d’échéance). Au bout d’un certain temps, les factures impayées seront prise en charge par le contentieux. C’est votre métier et ce n’est pas moi qui va vous l’apprendre. C’est intéressant de le préciser pour les lecteurs.
Vous vous appuyez nécessairement sur un logiciel de gestion dans le cadre de vos activités. Vous me posiez d’ailleurs la question suivante : Qu’est-ce qu’un ERP? C’est un progiciel de gestion intégré (PGI), ERP signifiant « Enterprise Resource Planning ». C’est une solution logicielle prenant en compte plusieurs métiers de l’entreprise : ventes, production, achats, stocks, comptabilité, paie, … Ce type de solution a l’avantage de partager certaines données (clients, fournisseurs, par exemple) et évite des multiples saisies : bascule d’un devis vers une commande client, bascule d’une commande vers un bon de livraison, bascule du bon de livraison vers la facture client, par exemple.
Si vous souhaitez vous appuyer sur les bonne pratiques de la qualité et en particulier le management par les processus, posez-vous classiquement les questions suivantes :
Quelle est la finalité de mon processus? a priori recouvrir les créances clients aux dates d’échéance en évitant des pertes financières liées à l’incapacité des clients à vous payer.
De quelle manière puis-je surveiller et mesurer mes activités de recouvrement?
exemples : utilisation de la balance âgée, mise en place d’indicateurs (Montants des factures échues / mois, délai moyen de règlement, …)
A partir de ces mesures, analyser les résultats et engager des actions d’amélioration permettant de faire progresser les tendances de vos indicateurs. Vos améliorations vont concerner, par exemple, la formation de votre personnel, les méthodes mises en oeuvre pour le recouvrement des créances.
Formaliser vos pratiques dans des documents de type procédure : qui fait quoi? comment?
En conclusion, je vous invite tout d’abord à mettre en place des indicateurs de surveillance et de performance de vos activités de recouvrement avant d’écrire des procédures. Il s’agira d’écrire que ce qui est nécessaire pour la maîtrise de vos activités, ni plus ni moins. Sachant que tous ces documents devront « vivre » au fil du temps, en fonction des changements effectués dans votre service.
Au plaisir de vous lire prochainement sur l’avancement de votre projet.
Pascal Weber
Bonjour Monsieur,
Un grand merci à vous pour la générosité dont vous faites preuve en partageant avec nous vos connaissances. Votre site est très enrichissant.
Je suis secrétaire qualité au sein d’une société dans laquelle nous ne recherchons plus la satisfaction, mais l’extrême satisfaction! Et c’est là toute ma difficulté car nous avons déjà mis en place énormément de procédures tant dans l’accueil personnalisé que dans la qualité de nos services. Que faire de plus pour amener le client à dépasser le tabou qui lui fait dire que mettre 10/10 à une enquête de satisfaction n’est pas possible, juste par principe!
Notre clientèle est régulière et les enquêtes satisfactions déjà menées de façon très régulières n’apportent rien de plus, voire même les clients commencent à se lasser…
L’obtention de cette extrême satisfaction est pour nous l’élément déclencheur obligatoire pour obtenir des subventions ou des primes pour notre Société, voyez donc l’importance pour moi de réussir ce challenge!
Ma question est la suivante : que faire de plus innovant que les autres en terme de satisfaction pour arriver à ce résultat?
D’avance, un grand merci
Marie Lyne
Bonjour Marie Lyne,
Les premières questions que j’ai envie de vous poser concerne déjà votre enquête de satisfaction actuelle. Est-ce une enquête réalisée par votre entreprise où est-ce une enquête réalisée par le constructeur automobile? Dans la mesure où vous évoquez des primes, je suppose que c’est a priori une enquête réalisée par le constructeur.
Dans ce cas, il se pose les questions suivantes :
– Votre échantillon de clients est-il représentatif aux activités à mesurer? VN, VO, SAV, PR?
– Avez-vous la possibilité de contacter les clients ayant répondus à l’enquête dans le cas où cela le nécessite?
Faire la nuance entre « satisfait » et « très satisfait » est une approche intéressante. Comme vous l’avez dit vous-même, les clients ont du mal à donner la note maximale. Vous aurez donc beaucoup de mal dans la mesure où c’est le choix du client.
Si votre taux de retour était fort, vous pourriez en effet améliorer la moyenne des résultats. Mas là encore, une trop grande sollicitation des clients va être contre productive. Vous l’avez également dit : « Les clients commencent à se lasser… ».
La mesure de satisfaction est un outil qui doit confirmer que vos mesures internes (indicateurs de performance qualitative) sont cohérentes avec l’expression de vos clients. Au départ, d’une démarche qualité, elle permet d’alimenter l’amélioration continue. Au bout d’un certain temps, elle va permettre de vous assurer de la stabilité de cette satisfaction. C’est probablement la limite de cet outil de mesure.
Par contre, il vous est possible de continuer à travailler la « finesse » de vos mesures internes orientées « clients ».
Je vais illustrer mes propos. Il se peut que vous ayez déjà ce type d’indicateur dans votre entreprise : La réparation du premier coup.
Si un client revient pour le même problème, votre indicateur va se dégrader. Comparer le nombre de retours au nombre d’ordres de réparation vous permettra de suivre cela dans le temps (tendance d’évolution sur x mois glissants, par exemple). Suivre le nombre en valeur absolue vous permettra d’aller très loin dans la satisfaction clients. La finalité absolue est de ne jamais avoir de retour client pour le même problème.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Pascal.
Je suis « tombée » par hasard sur votre site et j’ai vraiment trouvé vos articles très intéressants et très bien rédigés sur des thèmes qui nous préoccupent au quotidien (nous sommes en pleine démarche vers la certification).
Je m’inscris d’ores et déjà pour connaitre les nouveaux articles publiés en tant réel.
Merci !
Bonjour Annabelle,
Merci pour votre retour.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour,
c’est vrai que la mesure de la satisfaction client n’est pas une exigence de la norme mais si on devait le faire par quelle méthode pouvons-nous la calculer? comment peut-on obtenir un taux?
merci à l’avance et bonne continuation.
bonjour,
c’est vrai que la mesure de la satisfaction client n’est pas une exigence de la norme mais si on devait la chiffrer par quelle méthode pouvons nous le faire? comment peut-on obtenir une taux?
merci à l’avance et bonne continuation
Bonjour Meriam,
L’enquête de satisfaction que vous aller définir à travers un ensemble de questions à noter par vos clients donnera deux informations intéressantes.
La première information est le taux de participation de vos clients. Vous solliciterez un nombre de contacts chez vos client, soit à travers une procédure systématique ( après une intervention du service SAV, si la mesure de satisfaction concerne vos prestations de services après-ventes, par exemple), soit à travers un échantillon représentatif de votre portefeuille clients. Dans ce dernier cas, la difficulté va être la représentativité de votre échantillon.
La deuxième information sera le résultat de mesure de la satisfaction des clients interrogés. À partir des notes attribuées aux différentes questions (1=pas du tout satisfait, 2=peu satisfait, 3=satisfait, 4=très satisfait, par exemple), vous allez pouvoir faire des analyses par question et globalement, en nombre et en taux.
Attention à l’interprétation des résultats. Il est fondamental que l’échantillon soit représentatif. Calculer un taux sur un faible nombre de réponses est tout sauf pertinent.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour,
je tiens à vous remercier pour ces efforts et je vous souhaite une bonne continuation !!
Bonjour, je suis entrain de passer un stage de projet de fin d’étude pour le master Management Qualité Hygiène Sécurité et Environnement, dans un laboratoire de textile, j’ai le sujet d’enquête de satisfaction du client, je vous remercie d’avance de m’aider par vos conseils et s’il y a un rapport ou un modèle d’enquête.
mes salutations.
Bonjour,
A priori, vous avez retenu l’enquête de satisfaction. Il faudra définir les clients à interroger et le canal à utiliser : téléphone, emailing, courrier, entretiens.
Il n’y a pas de modèle d’enquête. Il faudra définir les thèmes pour lesquels l’entreprise souhaite avec un retour d’information.
Il vous faudra définir l’outil d’exploitation des résultats : fichier Excel, logiciel spécialisé (Sphinx par exemple). Le logiciel spécialisé sera utile uniquement dans les cas où les enquêtes de satisfaction sont récurrentes.
Regardez éventuellement un outil WEB si vous envisagez une mesure par emailing : Survey Monkey.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour, je suis un élève ingénieur en spécialité génie textile, je suis en train de poursuivre mon stage de projet fin d’études qui porte sur la mise en place d’un système de management qualité. j’aimerais bien recevoir quelques conseils ou quelques documents utiles. je vous remercie d’avance.
Bonsoir Rahma,
Merci tout d’abord pour l’intérêt que vous manifestez au blog consacré à l’amélioration continue des performances.
Je vous invite vraiment à consulter la rubrique téléchargements pour y retrouver des éléments à télécharger.
Avant cela, n’hésitez-pas à consulter les articles fondamentaux qui sont directement accessibles à travers les menus du blog.
Sinon, vous pouvez également utiliser le moteur de recherche google intégré dans le blog.
Au plaisir de vous lire à travers une question plus précise.
Pascal Weber
Salut,
je suis étudiante en 3ème année licence et je passe un stage PFE dont le sujet est de réduire le taux de déchet et d’améliorer la qualité de produit
j’ai besoin de quelques consignes pour que je puisse faire ce projet et le mettre en place sachant que je passe un stage dans une unité de textile
N.B: votre site est très intéressant bravo
Bonjour,
Votre sujet est intéressant. Il faudrait commencer par analyser les types de déchets et l’origine de ces déchets. La mesure vous permet de vous faire une idée sur les volumes de déchets. S’entretenir avec les différents acteurs de l’entreprise qui génèrent des déchets vous donnera une très bonne tendance, mais la mesure vous permettra de valoriser, dans un deuxième temps, les gains que vous aller pouvoir obtenir à travers la deuxième phase.
Cette deuxième phase consiste justement à identifier des opportunités d’amélioration afin de réduire ces déchets. Cela sera l’occasion de mette en pratique la méthode de résolution des problèmes (actions correctives : recherche de causes, solutions, efficacité à travers l’indicateur mesuré).
La qualité des produits est une partie très importante aussi. La aussi, il s’agit de partir de l’existants : le traitement des réclamations clients, le traitement des produits non conformes générés par la production ou par les fournisseurs.
Si les mécanismes de formalisation de ces événements n’existe pas, il va falloir commencer par là. Si les dispositions sont déjà en place, il faudra vous assurer que les événements sont bien tous formalisés. À partir de là, l’analyse de ces informations vous permettra encore une fois de trouver des pistes d’amélioration avec les différents acteurs concernés.
Je vous souhaite un très bon projet.
N’hésitez pas à poser des questions plus précises si le besoin se présente.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour,
je suis responsable gestion des réclamations clients dans une structure de distribution d’électricité. j’ai besoin de vos conseils pour mieux piloter mon processus.
je trouve votre site très intéressent.
Bonjour Jean,
Les exigences 8.3 de la norme ISO 9001 : 2008 vous permettent de traiter les produits et services conformes générés par votre entreprise.
Voici des articles qui vous aideront probablement :
https://www.ameliorationcontinue.fr/indicateur-produits-non-conformes/
https://www.ameliorationcontinue.fr/traitement-reclamation/
https://www.ameliorationcontinue.fr/retour-experience-reclamation/
En utilisant le moteur de recherche « google » intégré dans le blog, vous trouverez également les articles consacrés aux réclamations.
Attention quand vous utilisez le mot processus. La gestion des réclamations clients n’est pas un processus. Les exigences de traitement des produits et services non conformes vous demandent de définir une procédure!
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour j’ai 2 questions en urgence monsieur pascal
je souhaiterais concevoir un outil d’appréciation de satisfaction de la clientèle d’un organisme conformément aux exigences de la norme ISO 9001 de 2008.
Aussi avoir une idée de traduction en langage qualité de la citation « ta vie est le résultat des choix que tu fais. si tu n’aimes pas ta vie, il est temps de faire de meilleurs choix. »
Bonjour Ben,
Répondre aux exigences « mesure de la satisfaction client » de la normes ISO 9001 : 2008 n’est pas compliqué à comprendre, mais peut devenir difficile à obtenir, selon les activités de votre entreprise. J’ai écrit des articles sur le sujet : questionnaire de satisfaction ou autres moyens. Car le questionnaire n’est qu’une manière d’obtenir la perception du client sur son niveau de satisfaction. Dans certains cas, il vaut mieux s’abstenir de l’utiliser, car il n’est pas du tout approprié comme outil de mesure.
La note associée à l’exigence de la norme ISO 9001 : 2008 apporte d’ailleurs des moyens de mesure. Sont-ils appropriés à votre organisation?
Il faut aussi se dire que la mesure de la satisfaction clients n’est pas nécessairement une note, une statistique. C’est sûr qu’une information « chiffre » peut se comparer d’une année à l’autre, mais finalement ce qui compte est que : Est-ce que les informations collectées (plusieurs canaux peuvent être utilisés, c’est préférable) donnent-elles des résultats positifs, et avons-nous pu engager des actions de progrès suite à ces informations?
Les aspects positifs démontrent la robustesse de l’organisation : à maintenir et à renforcer dans le temps.
Les aspects négatifs sont une des source de l’amélioration continue : il faut voir le bon côté des choses.
Pour votre citation, cela me fait penser à l’efficacité de l’organisation (capacité à atteindre les objectifs fixés, à travers les axes de la politique d’entreprise). Adaptons la politique de l’entreprise pour améliorer nos performances.
Qu’en pensez-vous?
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour,
J’aimerais avoir des infos par rapport à un projet que j’aimerais initier dans mon entreprise. Je suis au service qualité d’une grande entreprise et j’aimerais moderniser le principe du « retour client ». En effet, la traditionnelle enquête de satisfaction ramène de moins en moins de retours sur nos prestations ainsi les indicateurs peuvent se faussés.
J’aimerais donc songer à un nouveau moyen de récolte du retour client, un moyen plus moderne, plus rapide et moins contraignant (même si répondre à 5 questions dans un mail n’est pas vraiment contraignant).
J’avais songé à une sorte de RDV Téléphonique, où on invite le client à être disponible telle heure, telle jour sachant que l’enquête durerait 2 min à être rempli.
Le problème reste le même, tous les collaborateurs n’ont pas tous conscience de l’importance de ces retours pour l’entreprise et des indicateurs qui permettent de la surveiller.
Voici donc dans les grands lignes mon projet, je reste à votre disposition si vous souhaitez plus de détails sur mon entreprise.
En attente de vos nouvelles,
Cordialement,
Bonjour Geoffray,
La mesure de la satisfaction client ne se limite pas à une enquête, vous l’avez bien compris. Il y a de multiples canaux pour avoir le retour de ses clients sur la manière dont il perçoit la qualité de service de l’entreprise. Il y a souvent un blocage sur cette question de mesure de la satisfaction client. Il y a déjà l’amalgame entre mesure de la satisfaction et enquête. L’enquête de satisfaction n’est qu’un outil, mais malheureusement il n’est pas toujours adapté aux activités de l’entreprise. La deuxième chose qui amène un blocage est que l’être humain a besoin d’avoir un chiffre (un pourcentage) afin de pouvoir comparer les périodes entres-elles. C’est louable, mais ce qui importe c’est le verbatim. Les commentaires remontés par vos clients sont largement plus riches. Cela ne vaut pas dire qu’il faut abandonner une évaluation de quelques critères (pas trop!). La norme ISO 9001 demande d’ailleurs que les résultats soient pris en compte pour l’amélioration continue. C’est cela le plus important : trouver des pistes pour renforcer nos points forts et améliorer les points perfectibles.
La première question qu’il faut se poser est quels sont les canaux de communication avec nos clients? Ensuite comment puis-je utiliser ces canaux pour écouter mes client? L’outil à mettre en place viendra dans un deuxième temps. L’outil n’est qu’une solution!
Le plus important est de créer un lien humain avec ses clients pour justement pouvoir parler ouvertement avec eux. Écoute et mesure de la satisfaction sont finalement indissociables.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour Monsieur,
Je prepare actuellement mon memoire du diplome d expertise comptable, et au vu de votre experience en la matiere de qualité, j aimerais savoir, selon vous, en quoi la norme iso 9001 peut faciliter sur un plan humain l integration d une entreprise rachetée.
Cordialement
Bonjour Ali,
La croissance externe vous apporte une culture d’entreprise nécessairement différente de la votre. Utiliser un système de management basé sur la norme ISO 9001 permet d’appréhender l’intégration de la nouvelle structure. Vous allez pouvoir vous appuyer sur les outils de votre SMQ : maîtrise documentaire, gestion de l’amélioration continue (problèmes et progrès), gestion des audits, gestion des produits et services non conforme, …
Au plaisir de vous lire
Pascal
comment faire une procédure pour traiter une réclamation client?
Bonjour,
En suivant les exigences de la norme ISO 9001 : 2015 (8.7 – Maîtrise des éléments de sortie non conformes) vous allez pouvoir définir vos circuits de traitement dans les deux cas suivants : produit non conforme détecté en interne et produit/ service non conforme détecté par le client (cas des réclamations clients). Les traitements sont clairement explicités (correction, isolement, confinement, retour ou suspension de la fourniture des produits et services, information du client, obtention d’une autorisation d’acceptation de dérogation de la part de votre client). Les informations à conserver en termes de preuves sont également explicitées (description de la non-conformité, actions réalisées, dérogations éventuelles obtenues, identification de l’autorité ayant décidé des actions en rapport avec la non-conformité). Votre procédure va reprendre un qui fait quoi? comment? en s’appuyant sur les éléments cités.
Il n’y a plus d’exigence d’information documentée au sens « procédure obligatoire » comme c’était le cas avec la norme ISO 9001 : 2008. Décrire la procédure de traitement des réclamations clients et plus généralement les traitements liés aux produits et services non conformes a toujours du sens.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour.
Je suis novice dans la qualité et J’ai pour mission de mettre en place le SMQ pour pouvoir certifier une entreprise de travail temporaire.
Avec l’entreprise, nous avons déjà commencer par identifier les parties intéressées, leurs besoins et attentes….
Ce que j’aimerai savoir c’est comment faire pour savoir exactement les exigences clients ? Est-ce qu’il faut leur demander?
J’aimerai aussi savoir, dans mon cas, les « produits » ce sont les intérimaires, et ces derniers font déjà partie des parties intéressées, dois-je juste dans ce cas là repeter ce que nous avons écrit pour les intérimaires dans l’identification des parties intéressées et leurs besoins-attentes ou doit-on faire vraiment autres choses?
Je vous remercie par avance pour votre aide.
Cordiamement
Emmanuelle