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La « revue de direction » est une exigence de tout système de management. Pour cet article, je vais m’appuyer sur les exigences de la norme ISO 9001, mais le principe est évidemment le même pour l’environnement (ISO 14001), pour la santé et la sécurité du travail (OHSAS 18001 pour le moment), la sécurité de l’information (ISO 27001), … Quels outils pouvons-nous mettre en place pour être efficient ? Stoppons la réunionite.

Rappel des thèmes à prendre en compte : ISO 9001 (édition 2008) – 5.6.2

  1. Les résultats des audits
  2. Les retours d’information des clients
  3. Le fonctionnement des processus et la conformité du produit
  4. L’état des actions préventives et correctives
  5. Les actions issues des revues de direction précédentes
  6. Les changements pouvant affecter le système de management de la qualité
  7. Les recommandations d’amélioration

Quelles sont les exigences prévues dans la future version ISO 9001 version 2015?

source ISO/DIS 9001 du 10 juillet 2014

  1. Evoquer la planification des audits internes (sujet à auditer, période cible, dates de réalisation), c’est bien mais pas suffisant. On vous demande de faire une analyse globale sur l’outil « audit » déployé au sein de votre organisation. Quels enseignements pouvons-nous tirer des audits réalisés ? Points forts ? Points à améliorer ? Si les résultats d’audit sont « pauvres », il faut absolument vous poser la question sur la méthodologie d’audit, en termes de pertinence. L’exigence demandera bien des informations sur la performance qualitative des audits : quelles sont les tendances ? Avez-vous des indicateurs pour le démontrer ?

La future exigence va au-delà des audits. Elle concerne également :

  • Les non conformités et les actions correctives
  • Les résultats de la surveillance et de la mesure (indicateurs de maîtrise et de pilotage)
  • La satisfaction des clients
  • Les sujets relatifs aux prestataires externes fournissant produits et services à votre organisation, y compris les autres parties intéressées pertinentes
  • L’adéquation des ressources requises dans votre système de management
  • La performance des processus et la conformité de vos produits et de vos services
  1. Les retours d’information des clients ont été étendus comme je viens de l’évoquer précédemment aux sujets relatifs aux prestataires externes fournissant produits et services à votre organisation, y compris les autres parties intéressées pertinentes. Il faudra bien évoquer les informations sur la performance qualitative : quelles sont les tendances ? Avez-vous des indicateurs pour le démontrer?
  2. Le fonctionnement des processus et la conformité du produit passent également par de la performance qualitative.
  3. L’état des actions préventives et correctives a été adapté. Les actions préventives n’existeront en effet plus sous leur forme actuelle, c’est à dire la résolution de problèmes potentiels (faits potentiels, causes potentielles, solutions à mettre en place pour éliminer les causes probables, l’efficacité), mais sont intégrer dans le management des risques. Dans la future norme ISO 9001 : 2015, on évoque ainsi les non conformités et les actions correctives.
  4. Revoir les actions décidées lors des précédentes revues est tout à fait norme. Pas de changement au niveau de cette exigence. Le bon sens veut que l’on fasse un point d’avancement sur les décisions et actions consignées dans les précédents comptes rendus.
  5. Les changements pouvant affecter le système de management de la qualité ne sont plus formulés ainsi. Ils vont se retrouver naturellement dans le management des enjeux internes et externes entraînant une évolution des risques à adresser par l’organisation.
  6. Les recommandations d’amélioration sont reformulées en nouvelles opportunités potentielles d’amélioration continue.

De nouvelles exigences apparaissent dans la norme ISO 9001 : 2015. Elles concernent :

  • La détermination ET la revue des enjeux pour l’organisation (d’origine interne ou d’origine externe) en rapport avec sa finalité et son orientation stratégique : Le système de management de la satisfaction des clients est lié complètement à la raison d’être d’une organisation et de son orientation stratégique. Le système de management qualité ne vit pas à côté du système de management de l’organisation ! C’est évident pour vous (chapitre 5 Responsabilité de la direction – ISO 9001 : 2008) mais dans la pratique, il y a encore du travail.
  • La détermination ET la revue des parties intéressées pertinentes et leurs exigences : Dans les parties intéressées on trouve évidemment les clients mais pas seulement.

Les enjeux et les exigences des parties intéressées vont permettre de déterminer les risques et les opportunités à adresser par l’organisation à travers un plan de traitement (vocabulaire ISO 27001 : 2013 – Sécurité de l’information). La future norme ISO 9001 : 2015 n’utilise pas ce vocabulaire. Elle parle de planification des actions à mettre en oeuvre face aux risques et opportunités. Si l’on fait le parallèle avec l’ISO 14001, on parlera de l’analyse environnementale. Si l’on fait la même chose avec l’OHSAS 18001, on parlera du document unique (risque santé et sécurité du personnel).

Les données d’entrée de la revue de direction sont naturellement amendées avec :

  • Les modifications des enjeux externes et internes
  • L’efficacité des actions mises en œuvre pour traiter les risques et les opportunités (risque avec un impact positif)

Toute réunion est efficiente dans la mesure où il en ressort évidemment des décisions et des actions à mener. Les exigences sont très explicites sur le sujet : ISO 9001 (édition 2008) – 5.6.3

  • Décisions et actions relatives à l’amélioration du système de management de la qualité et de ses processus
  • Décisions et actions relatives à l’amélioration du produit en rapport avec les exigences du client
  • Décisions et actions relatives en ressources

Comment organisez-vous les revues de votre système de management ?

On trouve généralement des documents, de type traitement de texte ou outil de présentation. Reprendre les différentes données d’entrée et données de sortie à traiter dans la structure même du document est une bonne manière de traiter l’ensemble des exigences de la norme.

Les outils bureautiques présentent 2 inconvénients assez classiques :

  • Gestion de la préparation de la revue du système de management par les différents contributeurs, pilotes de processus en général : Qui prépare quoi et sous quelle forme ? Qui consolide les informations préparées avec la réunion ? Comment allons-nous faire du travail collaboratif (pas des échanges d’emails évidemment !)?
  • Gestion du suivi des décisions et des actions à mener par les différents acteurs dans le temps : Devons-nous regrouper les actions dans un autre outil afin d’en avoir une vision globale ? Comment allons-vous consolider l’avancement des actions ? Qui va animer le suivi ?

Si vous recherchez un outil pour rendre vos réunions efficientes, sachez que j’ai eu l’occasion d’utiliser une solution logicielle répondant parfaitement aux besoins de préparation des réunions ponctuelles ou périodiques (mais pas seulement) :

  • Définition d’un l’ordre du jour par l’organisateur de la réunion : description des sujets présentés, temps consacré par sujet, présentateurs
  • Définition des actions de préparation des sujets (qui fait quoi ?) avec suivi des avancements de ces tâches par l’organisateur
  • Invitation des collaborateurs et invitation de personnes extérieures à l’organisation : synchronisation avec votre planning Outlook ou autres (icalendar de Gmail par exemple)
  • Envoi de l’ordre du jour par email aux participants

Pour vous illustrer cette étape de préparation, vous pouvez visualiser un ordre du jour d’un comité de direction exceptionnel en charge de revoir le fonctionnement du système de management de la qualité. Cet ordre du jour a été généré automatiquement par l’application logicielle MeetingBooster.

Cette ordre du jour est généré une fois que vous aurez mis en place les différents aspects de la préparation de la réunion : sujets, timing, participants dont les présentateurs, les tâches à réaliser avant la réunion.

Vous pouvez constater que le comité de direction est en charge de traiter, à un ou des moments donnés, les exigences de « revue de direction » des normes de systèmes de management. Cette méthode garantie que les sujets « qualité, « sécurité », … soient intégrés naturellement dans le fonctionnement de l’organisation. On n’évoque en aucun cas une instance de pilotage « revue de direction » ! Il faut éviter les mille-feuilles des réunions !

Je vous présenterai dans un prochain article la seconde étape de la gestion des réunions efficientes :

  • Conduire la réunion en respectant l’ordre du jour
  • Créer le compte rendu en temps réel
  • Formaliser les actions à réaliser suite aux décisions prises.
  • Diffuser le compte rendu de la réunion
  • Reprendre des sujets d’une réunion à l’autre

On peut faire le parallèle avec la gestion des problèmes : « Un problème bien posé est à moitié résolu ».

Alors, commençons par bien préparer nos réunions. L’efficience passe par là.

Utilisez-vous également des outils de gestion de réunion s’appuyant sur des solutions informatiques comme celui que je vous ai proposé ?

N’hésitez-pas à partager vos propres expériences en termes de gestion des réunions.

Au plaisir de vous lire.

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