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L’article concernant l’approche processus a évoqué la description du processus, en particulier à travers l’outil 5M (Matière, Main d’œuvre, Moyens, Méthodes, Milieu).

L’élément matière va particulièrement nous intéresser dans la mesure où celle-ci va circuler entre les différents processus de l’entreprise, mais également être échangée avec les acteurs extérieurs à l’entreprise : clients et fournisseurs.

Pourquoi évoquer les interactions entre les processus?

L’exigence de la norme ISO 9001 : 2008 (paragraphe 4.2.2) concernant le contenu du manuel qualité est la suivante : « doit comprendre une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité ».

L’exigence de la norme ISO 9001 : 2008 (paragraphe 4.1.b) précise que « l’entreprise doit déterminer la séquence et l’interaction de ces processus ».

La matière représente les flux circulant entre les processus. Elle peut être une donnée d’entrée ou donnée de sortie du processus. La non maitrise des données d’entrée va avoir un impact direct sur le fonctionnement même du processus :

  • Donnée d’entrée non conforme à son utilisation par le processus : critère Qualité
  • Donnée d’entrée non fournie à temps au processus : critère Délai

Comment décrire les interactions?

Une méthode simple consiste à décrire les interactions par la formation de couples :

  • (Processus émetteur, Donnée d’entrée)
  • (Donnée de sortie, Processus destinataire)

La description des interactions fait partie intégrante de la description des processus. L’association des processus émetteurs et destinataires permet de valider la cohérence de fonctionnement de l’entreprise :

  • La donnée d’entrée du processus est-elle toujours exploitée par le processus lui-même ?
  • La donnée de sortie du processus est-elle toujours transmise aux processus désignés ?

Il est intéressant de spécifier à ce stade si une donnée de sortie est destinée à être conservée sous forme d’enregistrement.

Exemple : On peut considérer un certificat de conformité produit émis par un processus Fabrication d’une entreprise. La description des interactions liée à cet l’objet « certification de conformité » serait la suivante :

  • (certificat de conformité produit, client)
  • (certificat de conformité produit, Enregistrement)

Quelle valeur ajoutée ?

La description des interactions entre processus demandant un certain travail pour sa mise en place, la question suivante est de savoir de quelle manière l’entreprise utilisera ces informations, de manière opérationnelle.

On pourrait se contenter de faire une description générale des interactions afin de répondre aux exigences de la norme ISO 9001. Il est toutefois plus intéressant de trouver une VALEUR AJOUTEE à tout outil crée.

La revue de processus est un mécanisme qui permettra de s’assurer de la cohérence de l’organisation. Ces informations pourraient être une source d’amélioration continue de l’entreprise :

  • La donnée d’entrée du processus est-elle toujours exploitée par le processus lui-même?
  • La donnée de sortie du processus est-elle toujours transmise aux processus désignés?
  • Y a-t-il des risques liés à la non fourniture de la donnée d’entrée (critère Qualité et critère Délai)?

La description des interactions entre processus est également très utile dans le cadre de l’audit interne. C’est un point de départ intéressant pour s’assurer du bon fonctionnement des activités mises en œuvre au sein d’un processus : données d’entrée, données de sortie, enregistrements générés.

En conclusion

Je retiens le fait qu’à chaque fois qu’une entreprise définit un outil, il est important que cet outil soit utilisé, de manière opérationnelle, par de vrais clients internes. Si un outil existe que parce qu’il répond à une exigence normative, c’est que sa forme n’est pas adéquate ou qu’il ne s’inscrit pas dans les activités opérationnelles. En d’autres termes, il n’a pas été adopté par les acteurs de l’entreprise.

La description des interactions entre les processus du système de management de la qualité faite au sein du manuel qualité (exigence de la norme ISO 9001 : 2008 paragraphe 4.2.2) nous fait poser la question du manuel qualité. On peut rappeler que la documentation peut se présenter sous toute forme et tout type de support. Alors, soyez créatif !

Crédit photo : Pegase-13

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