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Pour une entreprise fabriquant un produit, le terme « produit non conforme » tombe sous le sens. Le produit non conforme peut être détecté chez le client, au sein de l’entreprise ou chez un sous-traitant. Après analyse, le produit non conforme va pouvoir être imputé au client, à l’entreprise ou à son sous-traitant.

On obtient ainsi différentes combinaisons (Détection – Imputation) possibles.

Détection Imputation Commentaire
A Client Client

C’est une réclamation client non fondée.

B

Client

Entreprise

C’est une réclamation client fondée. L’entreprise supporte les coûts de traitement de la réclamation client.

C

Client

Sous-traitant

C’est une réclamation client fondée. L’entreprise peut faire supporter les coûts de traitement de la réclamation client au sous-traitant (politique commerciale).

D

Entreprise

Client

C’est une non conformité client

E

Entreprise

Entreprise

C’est une non conformité interne.

F

Entreprise

Sous-traitant

C’est une non conformité fournisseur

G

Sous-traitant

Client

C’est une non conformité client

H

Sous-traitant

Entreprise

C’est une non conformité interne

I

Sous-traitant

Sous-traitant

C’est une non conformité fournisseur

Pour une société assurant des prestations de service, le produit non conforme ne peut être détecté que par le client car la qualité de la prestation de service se mesure au moment même où la prestation se consomme.  On obtient uniquement les combinaisons A, B ou C.

Visibilité des produits non conformes

La fiabilité de l’indicateur dépend, comme tout autre indicateur, de la collecte exhaustive des informations. La déclaration par les détecteurs est donc fondamentale afin que l’indicateur puisse représenter une réalité.

L’expérience montre en effet que la mise en place d’une organisation de traitement des produits non conformes dans une entreprise va entrainer une augmentation de la non qualité, non pas par une dégradation de l’organisation, mais par le fait que les produits non conformes deviennent maintenant visibles.

Quelles informations faudra-il collecter?

La base de donnée de gestion du produit non conforme devrait gérer les informations suivantes :

  • Date de détection
  • Détection
  • Référence du produit
  • Quantité non conforme
  • Nature de la non conformité (enregistrement obligatoire ISO 9001 paragraphe 4.2.4)
  • Actions réalisées (enregistrement obligatoire ISO 9001 paragraphe 4.2.4)
  • Imputation
  • Coût de remise en conformité (part achat & part main d’œuvre)
  • Date de clôture

Quelle est la finalité pour notre indicateur ?

Minimiser l’impact des réclamations clients :

  1. gêne occasionnée aux clients
  2. coûts supportés par l’entreprise en garantie ou en hors garantie

Minimiser l’impact des produits non conformes imputables à l’entreprise :

  1. gêne occasionnée pouvant éventuellement impacter le client (retard de livraison)
  2. coûts supportés par l’entreprise

Minimiser l’impact des produits non conformes imputables aux fournisseurs :

  1. gêne occasionnée pouvant impacter la fabrication, voire impacter le client (retard de livraison)

Les réclamations entrant dans le cadre de la garantie du produit sont des éléments pouvant être utilisés dans la mesure de la satisfaction client (ISO 9001 paragraphe 8.2.1).

Les produits non conformes imputables aux fournisseurs sont des éléments pouvant être utilisés dans le cadre des évaluations / réévaluations des fournisseurs (ISO 9001 paragraphe 7.4.1).

Quels indicateurs?

Il ne faut pas oublier de prendre en compte le volume d’activité concerné par les produits non conformes, afin de disposer d’une base d’analyse plus pertinente :

  • Nombre de produits fabriqués dans une période si l’on souhaite disposer d’un indicateur basé sur la gêne occasionnée.
  • CA réalisé dans une période si l’on souhaite disposer d’un indicateur basé sur les coûts de non conformité.

Attention, selon le type d’activité de l’entreprise, il faudra bien réfléchir à la période retenue pour le calcul du nombre de produits fabriqués ou pour le chiffre d’affaires réalisé. La date de production du produit incriminé et la date de clôture de la non conformité devront se situer dans la période retenue.

Pour le nombre de produits fabriqués, on dispose de deux options supplémentaires:

  • Le nombre de produits fabriqués globalement
  • Le nombre de produits fabriqués concernés par les non conformités

Les deux options existent également avec le chiffre d’affaires :

  • Le chiffre d’affaires réalisé globalement
  • Le chiffre d’affaires réalisé avec les produits concernés par les non conformités

Exemple pour le suivi des réclamations clients :

Axe principal Axe secondaire
Nombre mensuel de gènes Coût mensuel supporté par l’entreprise
Nombre cumulé (période longue) de gènes Coût cumulé (période identique) supporté par l’entreprise
Nombre cumulé (période longue) de gènes Taux de réclamations : Nombre cumulé (période longue) de gènes / nombre cumulé (période identique) de produits fabriqués

Exemple pour la performance globale du système de management :

Axe principal Axe secondaire
Coût cumulé (période longue) lié aux non conformités détectées par les clients Taux de performance : Coût cumulé (période longue) lié aux non conformités détectées par les clients / Coût cumulé (période longue) lié à l’ensemble des non conformités détectées

Pour conclure

Suivre simplement le nombre de réclamations clients dans le temps est l’indicateur le plus basique. En se limitant à un suivi mensuel, on va mettre en évidence des crises sachant qu’en fonction de l’activité de l’entreprise, la crise n’est pas nécessairement liée à la production du mois. En travaillant sur une période longue, on peut observer des tendances de réduction du nombre de réclamations, donc de la réduction du nombre de gènes occasionnées. En introduisant ensuite un volume de production, on va disposer d’une analyse plus pertinente encore.

En fonction de la maturité du système de management de la qualité, les indicateurs vont évoluer, sachant qu’il ne faut toutefois pas tomber dans l’excès d’analyse. Un indicateur de performance pertinent doit pouvoir mobiliser les acteurs de l’entreprise autour de son objectif associé.

Crédit photo : Inspection

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