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L’entreprise dispose d’indicateurs de performance pour son pilotage. On va trouver classiquement les indicateurs financiers : chiffre d’affaires, résultat d’exploitation, , soldes intermédiaires de gestion, productivité, valorisation des stocks, … Les indicateurs financiers permettent le pilotage de la performance économique de l’entreprise

Dans le cadre de la mise en œuvre des systèmes de management, nous allons mettre en place les indicateurs :

  • de performance qualitative (ISO 9001)
  • de performance environnementale (ISO 14001)

Dans le cadre de nos politiques (qualité, sécurité, environnement, …), nous allons y associer des indicateurs de performance (voir l’article « politique qualité »). Nous allons nous attacher aux principes de création d’un  indicateur.

Quelle est la finalité de l’indicateur?

  • Eviter le débordement du bassin d’eau
  • Garantir le bon fonctionnement des serveurs informatiques

La  formalisation de la finalité de l’indicateur est le point de départ pour la construction d’un bon indicateur.

Besoin d’effectuer une mesure?

En fonction de la finalité de l’indicateur, nous n’avons pas nécessairement besoin de mettre en place une mesure.

Exemples :

Caractéristiques non mesurées Caractéristiques mesurées
  • Niveau du bassin d’eau
  • Température dans la salle informatique (thermomètre)
  • Hygrométrie dans la salle informatique (hygromètre)

En cas de caractéristique non mesurée, il n’y a pas d’exigence de tolérance associée. En reprenant l’exemple du bassin d’eau, on comprend bien qu’il suffit de passer devant le bassin afin de s’assurer que le niveau d’eau n’entraînera pas le débordement de celui-ci.

En cas de caractéristique mesurée, nous allons pouvoir valider la conformité de la mesure par rapport à la tolérance associée. Si la mesure est en-dehors des tolérances, une action de correction où action corrective sera engagée. En consignant les mesures, cela permet de faire des analyses complémentaires : tendances d’évolution dans le temps, par exemple.

Caractéristique mesurée Tolérance
Température dans la salle informatique (thermomètre) 18°C <= T° <= 22°C

A quelle fréquence faut-il consigner des mesures?

Cela dépend toujours de la finalité de l’indicateur. Attention toutefois à ne pas vouloir mesurer trop souvent la caractéristique car nous allons perdre en pertinence d’information. N’oublions pas que tenir à jour un indicateur est également un coût pour l’entreprise. Il faut toujours se poser la question de la valeur ajoutée de toute activité menée.

Indicateur de surveillance ou de performance?

La différence entre un indicateur de surveillance et un indicateur de performance est liée à l’objectif associé ou non.

Un indicateur de performance a nécessairement un objectif associé.

Un indicateur de surveillance n’a pas d’objectif associé. De plus, un indicateur de surveillance permet de suivre soit une caractéristique mesurée, soit une caractéristique non mesurée.

Suivi d’une activité

Prenons l’exemple d’un service commercial. Nous souhaitons, en finalité, suivre l’entrée de commandes clients afin de s’assurer que l’entreprise arrivera à atteindre son objectif annuel.

Nous allons mettre en place un indicateur de performance car nous avons un objectif annuel à atteindre.

1er cas : le budget annuel est mensualisé de manière linéaire.

Situation au 31/08/2010

La représentation graphique choisie permet de voir, en lecture directe, si les entrées de commandes sont en ligne avec le budget commercial.

2ème cas : le budget est fixé par trimestre car tenant compte de la saisonnalité des activités de l’entreprise.

Situation au 31/08/2010

Suivi d’un taux

En conservant l’exemple du service commercial, nous souhaitons, en finalité, pouvoir suivre la performance de l’activité commerciale.

Nous disposons pour cela des informations suivantes :

  • Nombre de devis établis dans le mois
  • Nombre de devis transformés en commandes

Dans la mesure où une commande d’un mois donné ne concerne pas nécessairement un devis établi le même mois, il s’agit de construire l’indicateur « taux » en cumul à partir d’une date origine. Pour l’exemple, on a démarré le suivi des devis à partir de janvier 2009.

Il est important de toujours associer une information « volume » à un taux afin de faciliter les analyses des tendances.

Axe principal

Axe secondaire

Suivi mensuel du nombre de devis et du nombre de devis transformés en commandes Taux de conversion de devis en commande
Axe principal Axe secondaire
Suivi sur 12 mois glissants du nombre de devis et du nombre de devis transformés en commandes taux de conversion de devis en commande

Pour conclure

Il est important de bien partir de la finalité de l’indicateur pour le construire. La représentation de l’indicateur est importante afin de pouvoir disposer d’une information pertinente pour les analyses des résultats par le lecteur. Ce choix est d’autant plus important que l’on va s’adresser à un public large : outil de communication de l’entreprise destinée aux collaborateurs ou à des personnes extérieures.

Crédit photo : Photos Libres

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