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Amélioration de la gestion de la relation client

Conserver le contact avec ses prospects et ses clients est la clé de la performance commerciale. Etre tout d’abord joignable, être ensuite disponible pour un rendez-vous n’est pas nécessairement facile à assurer pour les TPE (Très Petites Entreprises). Avoir une fonction d’assistance commerciale pour garder le contact avec ses prospects et clients n’est pas toujours viable économiquement. Par contre pour la satisfaction de vos clients, c’est hyper important.

Cas des TPE

L’entrepreneur est souvent seul dans son entreprise et trouver le bon équilibre entre l’activité commerciale et l’activité de production n’est pas toujours aisé. C’est d’autant plus difficile quand on est en rendez-vous pour assurer sa prestation de services. Répondre au téléphone n’est pas du tout possible car vous êtes entrain d’assurer une prestation de service à un de vos clients, satisfaction client oblige ! Il faudra que votre interlocuteur laisse un message téléphonique (dans la mesure où il vous en laisse un !) afin que vous puissiez le rappeler ultérieurement.

Ne pas prendre tous les appels entrants peut conduire à perdre l’opportunité commerciale, car selon les métiers, le prospect va contacter un de vos confrères car dans la prestation de services, ce qui compte c’est bien la disponibilité immédiate, aussi bien au niveau commercial (je décroche mon téléphone pour répondre à la sollicitation) qu’au niveau réalisation de la prestations (je vais pouvoir assurer la prestations rapidement).

Nous sommes tous concernés par l’écoute client

Attention à tous ceux qui pensent que leur marché est captif et que les clients n’ont qu’à attendre votre disponibilité. Cette situation existe toujours, mais elle se fait rare.

La disponibilité commerciale touche toutes les entreprises, pas seulement les TPE évidemment. Avec Internet, il faut par exemple imaginer un service de prise de rendez-vous en ligne. Le client va choisir le créneau qui lui convient, selon les disponibilités que vous aurez évidemment proposées. L’avantage est qu’il peut prendre son rendez-vous à toute heure, sans tenir compte de vos horaires d’ouverture des bureaux.

Comment améliorer la gestion de la relation client?

Imaginer d’autres organisations afin de mieux accueillir les clients va dans le sens d’une meilleure satisfaction de vos clients.

La solution clicrdv vous permet de fluidifier votre gestion de la relation client, sans créer de frustration quand vous n’êtes pas joignables (standard fermé, hotline fermée ou occupée). Cette solution permet à vos clients de consulter votre agenda partagé (selon votre paramétrage) en passant par votre site Internet. Vous donnez ainsi la possibilité à vos clients (règles paramétrables) de positionner eux-mêmes un rendez-vous, sans passer par un standard téléphonique. Il s’agit de remettre en cause de manière permanente nos façons de travailler pour améliorer l’efficience de l’entreprise.

Qui n’a pas déposé sa voiture au garage en maintenance pour la journée ?

Bien sûr que oui. Les voitures sont programmées pour cela. Pour un garagiste, il y a deux moments importants dans la journée :

• Le matin quand tout le monde vient déposer sa voiture avant d’aller travailler, avec pour certains le besoin de prendre en compte un véhicule de courtoisie. Les réceptionnistes sont très sollicités pour assurer la prise en compte du véhicule (état extérieur : rayures, …), la formalisation des besoins du client (ISO 9001 : 2008 – 7.2.1 « Détermination des exigences relatives au produit »), sans oublier la revue de commande (ISO 9001 : 2008 – 7.2.2 « Revue des exigences relatives au produit »)
• Le soir quand tout le monde revient récupérer son véhicule, et les clients sont souvent très pressés à ce moment là. Le personnel à l’accueil est très sollicité pour assurer une prestation de restitution de bonne qualité, sans oublier l’explication de la facture !

Comment limiter le rush du matin et du soir ?

Il faut imaginer des solutions organisationnelles différentes. On peut imaginer des prises de rendez-vous avec ses clients. Cela permet de bien les accueillir dans la mesure où le créneau leur est entièrement consacré. La prise de rendez-vous avec un client permet également de commander les pièces de rechange à la date convenue.

Certains logiciels (exemple de la solution smsfactor) vous permettent également d’envoyer un SMS à votre client dans la journée pour l’informer que son véhicule est prêt. Le client a le choix de passer plus tôt pour récupérer son véhicule en évitant ainsi le rush de fin de journée. Le client est satisfait et l’organisation de fin de journée est facilitée. Les deux parties s’y retrouvent.

« Sortir du cadre » permet d’imaginer des organisations d’entreprise en cohérence avec les nouvelles exigences des clients : La qualité (produit ou service) c’est normal. Le délai est un critère de plus en plus important.

Alors, lancez-vous et « sortez du cadre » pour améliorer l’efficience de nos prestations de service.

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