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La fiche processus est un outil intéressant non seulement pour le manager en charge de son pilotage, mais également pour les auditeurs internes de votre entreprise. Attention toutefois à certaines croyances sur la fiche processus !

Faut-il décrire les processus ?

La réponse est OUI mais pas de n’importe qu’elle manière toutefois. Il est important de rappeler que l’outil « Fiche descriptive du processus » est largement connu et utilisé dans les systèmes de management, mais il n’est en aucun cas une exigence de la norme ISO 9001 : 2008.

Quelles sont les exigences documentaires applicables aux processus ?

  1. Les exigences générales liées aux processus. : paragraphe 4.1
  2. Les documents et les enregistrements jugés nécessaires par l’entreprise pour la maîtrise efficace des processus. : paragraphe 4.2
  3. Une description des interactions entre les processus à faire dans le manuel qualité : paragraphe 4.2.2

Comment décrire les interactions entre les processus?

Pour répondre aux exigences de la norme concernant le manuel qualité, il s’agit de décrire les interactions entre les processus.

On trouve généralement une cartographie des processus du système de management de la qualité. Là aussi, il n’y pas d’exigence ISO 9001 : 2008 en ce qui concerne la cartographie. Par contre cette représentation graphique permet de présenter de manière synthétique, les processus retenus (nécessaires !) par l’entreprise.

Les flèches reliant les processus sont-elles une description des interactions ?

Sûrement pas ! C’est une représentation graphique mettant en évidence que les processus sont en interaction mais en aucun cas une description des interactions. Savoir que le processus Commercial est en interaction avec le processus Projet, par exemple, on s’en doute un peu !

On trouve parfois une matrice d’interaction dans le manuel qualité.

Quelle est la valeur ajoutée de cet outil ? Qui va le lire ? A qui va t-il servir ?

La matrice d’interaction n’est pas vraiment exploitable opérationnellement.

La fiche descriptive du processus est plus intéressante en cela. Elle permet de vraiment décrire les interactions entre les processus, mais pas seulement. Elle va pouvoir être utilisée en :

  • Support d’information : parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs
  • Outils support pour le manager en charge de son pilotage
  • Support de management des risques des processus
  • Point d’entrée pour la préparation des audits internes
  • Point d’entrée pour les auditeurs externes : audit de certification

Pourquoi faut-il finalement s’intéresser aux interactions ?

C’est simple à comprendre. En découpant une organisation en processus, on crée des frontières, donc des interactions matérialisées par des données d’entrée de processus ou donnée de sortie de processus.

Comment mettre en place une fiche descriptive de processus ?

  • Définir la finalité du processus : Le processus a des clients ayant des exigences.
  • Définir les activités principales mises en œuvre au sein du processus
  • Définir les indicateurs de surveillance : Maîtrise du processus
  • Définir l’indicateur de performance : Objectif à atteindre
  • Définir les compétences nécessaires : fonctions définies
  • Définir les méthodes de travail utilisées : procédures, instructions, tableaux Excel, formulaires, …
  • Définir les moyens mis en œuvre : machines, logiciels
  • Définir les critères importants liés à l’environnement de travail
  • Définir les interactions : données d’entrée du processus
  • Définir les interactions : données de sortie du processus

J’ai volontairement limité à un indicateur de performance qualitative pour s’obliger à choisir celui qui va être en cohérence avec la finalité du processus. Dans la réalité, il peut y en avoir plusieurs (exemple : coût des non conformités, taux de service).

Pour définir les interactions, il est important de préciser l’émetteur de la donnée d’entrée et le destinataire de la donnée de sortie.

Exemples :

  • Client – Demande de prix
  • Client – Commande
  • Processus Commercial – Offre de prix / devis
  • Processus Commercial – Accusé Réception de commande

Pour en savoir plus sur comment distinguer les indicateurs de surveillance et de mesure :

Comment déterminer des indicateurs performants pour l’entreprise?

Et pour les auditeurs internes

En vous appuyant sur la fiche descriptive du processus, vous avez la matière première pour préparer votre guide d’audit :

Manager responsable du pilotage du processus :

  • Construction du guide d’audit en vous appuyant sur les différents paramètres de maîtrise du processus : « 6M » (Matière, Méthodes, Moyens, …)

Acteur du processus :

  • Construction du guide d’audit interne en le structurant par thème d’activités

Pour en savoir plus sur la réalisation d’un audit interne : Réussir les audits internes en 4 étapes

Téléchargez le modèle de la fiche descriptive du processus.

Et vous ? Comment faites-vous pour décrire les processus et en particulier les interactions ?

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