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L’audit interne au service commercial servira d’exemple à la méthodologie d’audit présentée dans l’article « Réussir ses audits internes en quatre étapes». Nous allons nous concentrer sur l’étape de préparation de l’audit.

Contexte du service commercial

Le service commercial de cette entreprise comporte deux commerciaux et une assistante commerciale, embauchée depuis 2 mois maintenant. Dans le cadre de sa démarche qualité ISO 9001, l’entreprise a défini un processus commercial (voir article sur « L’approche processus »). Un des deux commerciaux est le pilote du processus.

Les principales activités  du service commercial sont :

  • Trouver de nouveaux clients
  • Animer le portefeuille des clients de l’entreprise
  • Coordonner les revues d’offre
  • Réaliser les revues de commande
  • Prendre en charge la mesure de la satisfaction client

L’équipe commerciale disposer d’une application de gestion de la relation clients.

Identifier les exigences applicables au processus commercial

Partons de la norme ISO 9001 et identifions ensemble les exigences auxquelles le processus commercial devra répondre. On peut classer les exigences en deux familles : exigences opérationnelles et exigences de management.

Cas des exigences opérationnelles. Elles seront traitées avec les acteurs du processus en s’appuyant sur des exemples concret (une affaire, une offre, une commande, une réclamation client, …) :

1.     La détermination des exigences relatives au produit (7.2.1)

  • Identification des besoins explicites ET implicites des clients dans le traitement des offres et des commandes
  • Exigences légales et réglementaires applicable au produit
  • Exigences complémentaires définies par l’entreprise

2.     La revue des exigences relatives au produit (7.2.2)

  • Revue d’offre : enregistrements des résultats de revue et des actions résultantes (4.2.4)
  • Revue de commande
  • Avenant d’offre
  • Avenant de commande

3.     Communication avec les clients (7.2.3)

  • Informations relatives au produit (site internet, plaquettes de présentation, …)
  • Traitement des offres et des commandes
  • Prise en compte des retours clients, y compris les réclamations

4.     Satisfaction client du client (8.2.1)

  • Méthode d’obtention de l’information « satisfaction client »
  • Méthode d’exploitation de l’information collectée

5.     Maîtrise du produit non conforme (8.3)

  • Prise en charge des réclamations clients

Cas des exigences de management. Elles seront abordées directement avec le pilote du  processus commercial :

1.     Surveillance et mesure des processus (8.2.3)

  • Surveillance appliquée au processus commercial
  • Mesures appliquée au processus commercial

2.     Objectifs qualité (5.4.1)

  • Identification des objectifs qualité associés au processus commercial
  • Cohérence des objectifs avec la politique qualité de l’entreprise

3.     Revue de direction (5.6.2)

  • Fonctionnement du processus commercial
  • Résultats des audits internes du processus commercial
  • Actions d’amélioration associées au processus commercial
  • Décisions prises concernant le processus commercial

4.     Intégration de l’assistante commerciale (6.2.2)

  • Identification des compétences
  • Plan d’intégration : acquisition des compétences
  • Enregistrements concernant la formation initiale et professionnelle, …

Construire le guide d’entretien

Je préconise de partir de la feuille blanche afin de s’approprier le sujet. Il s’agit de construire un fil directeur pour nos entretiens : pilote de processus, commercial, assistante commerciale.

Pour construire le fil directeur, le plus simple est de rester dans la logique de fonctionnement opérationnel de l’activité commerciale :

  • Activité de prospection : outils mis en œuvre
  • Capitalisation des informations collectées : CRM
  • Gestion des offres
  • Gestion des commandes
  • Gestion des réclamations clients
  • Gestion de la mesure de satisfactions clients

Le pilotage du processus est une activité qui peut être auditée à tout moment. Si on le fait en premier, on pourra éventuellement compléter le fil directeur des exigences opérationnelles. Si on le fait en dernier, cela permet de reboucler certains sujets opérationnels avec le pilote de processus. Les deux possibilités sont intéressantes.

Le travail effectué précédemment sur les exigences opérationnelles et les exigences de management est déjà une version possible de fil directeur. En fonction de votre expérience d’auditeurs, ce type d’outil « check-list » sera suffisant pour vous. Sinon, il s’agira de lui donner un peu plus de profondeur. Attention de ne pas aller trop loin non plus car sinon vous allez vous y perdre lors de vos entretiens !

Extrait d’un fil directeur plus détaillé :

  • Demande de prix : exemple
  • Exigences explicites
  • Exigences implicites
  • Exigences légales
  • Exigences réglementaires
  • Offre : exemple avec évolution version
  • Méthode revue d’offre
  • Actions suite revue
  • Enregistrements revue
  • Suivi offres : relance, CRM
  • Offres perdues : analyse
  • Revue de commande (exemple) : écart par rapport à l’offre
  • Enregistrement commande : validation délai livraison
  • Accusé réception commande

Pour une bonne préparation de l’audit interne

  • Prenez de la hauteur par rapport en sujet en identifiant les exigences applicables
  • Appuyez-vous sur un déroulement « naturel » des activités à auditer
  • Adaptez la profondeur de description de votre fil directeur en fonction de vos besoins, sans allez trop loin toutefois

Crédit photo : crystaljingsr

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