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La mesure de la satisfaction est une exigence fondamentale de la norme ISO 9001 : 2008. Cette mesure doit être mise en parallèle de vos mesures internes (indicateurs de performance  et de surveillance) afin de vous assurer de la « bonne orientation » de votre système de management de la qualité.

Une lectrice m’a interpellé récemment pour me demander de quelle manière il était possible d’aller du client « satisfait » au client « très satisfait ».

Elle faisant deux constats que vous même vous avez peu être déjà fait à ce jour :

  1. Les clients ont tendance à ne pas mettre la note maximale à la question posée.

Exemple d’une enquête où le système de mesure est basé est 4 valeurs :

  • : pas du tout satisfait
  • : peu satisfait

 

  • : satisfait
  • : très satisfait

 

Les clients vont plutôt noter « satisfait » que « très satisfait ».

2. Les clients ont tendance à répondre de moins en moins à votre enquête. Les clients se lassent au fil du temps.

La volonté de cette lectrice et de son entreprise en particulier est de chercher le client « très satisfait »

Il faut se rendre à l’évidence. L’enquête de satisfaction à ses limites, comme tout outil par ailleurs

Il n’y a pas que l’enquête de satisfaction client.

L’enquête de satisfaction client est un outil que vous pouvez mettre en œuvre dans le cadre de votre mesure de satisfaction client.

Rappelez-vous que l’enquête de satisfaction n’est pas toujours adaptée à votre entreprise. La typologie de vos activités et de vos clients fait tout simplement que l’outil « enquête » n’est pas adapté.

Si c’est votre cas, il faudra bien vous tourner vers d’autres outils de mesure. La norme ISO 9001 : 2008 en propose d’ailleurs un certain nombre dans la note associée à l’exigence 8.2.1 :

  • L’enquête de satisfaction bien sûr
  • Des données fournies par le client sur la qualité du produit : évaluation fournisseurs ou autres retours du client
  • L’analyse des marchés perdus : parts de marchés, par exemple
  • Des compliments du client : suite à un projet mis en œuvre, par exemple
  • Des réclamations au titre de la garantie : les réclamations hors garantie sont traitées à travers les exigences du produit non conforme (ISO 9001 : 2008 – 8.3)
  • Des rapports émis par des distributeurs : cas du négoce s’appuyant sur un réseau de distribution, par exemple
  • Des enquêtes d’opinion d’utilisateurs

Comment dégrader en plus son image « produit » / « entreprise »

Mettre en place une enquête de satisfaction, c’est donner la parole à vos clients.

Si un client se donne la peine de répondre à une enquête de satisfaction, la moindre des choses serait de reprendre contact avec lui dans la mesure où il vous a sollicité.

Si vous ne faites pas cela, la perception de votre client sur la capacité de votre entreprise à répondre à ses besoins et ses attentes va se dégrader.

C’est relativement difficile de maintenir un taux de réponse aux enquêtes de satisfaction. Ne pas répondre au client ne va nécessairement l’inciter à répondre à la prochaine enquête de la même entreprise, voire des autres entreprise. L’image « enquête de satisfaction » est également écornée.

Pour ceux qui n’auraient pas lu l’article consacré à « Comment perdre le sens de l’orientation ?», voici le lien qui vous permettra de prendre connaissance des faits arrivés fin mai et début juin 2012.

Date du dernier contact avec le Service Clientèle le 16/06/2012, par mail :

Cher client,

Vous avez fait appel il y a quelques jours à l’assistance personnelle du Support client TomTom.

Vous trouverez ci-dessous un résumé de votre question, ainsi que notre réponse.

Vous pouvez répondre directement à cet e-mail.

Si nous ne recevons aucun message de votre part sous 3 jours, l’incident sera automatiquement clos mais vous pourrez toujours le mettre à jour pendant 28 jours.

Suite à ce dernier échange, je n’ai plus donné suite au service client.

Le lendemain, c’est à dire le 17/06/2012, je suis sollicité pour répondre à une enquête de satisfaction :

Cher client,

Votre opinion sur le Service Clientèle TomTom nous est très importante.

Nous vous serions reconnaissants de répondre à quelques questions à propos de votre dernière expérience avec notre Service de Support.

Remplir ce questionnaire ne vous prendra que quelques minutes.

Vos commentaires nous aideront à constamment améliorer la qualité de notre Service Clientèle.

Ces informations ne seront pas communiquées à des tiers et seront conservées de manière strictement confidentielle.

Nous vous remercions de votre contribution.

L’opinion sur le Service Clientèle est très importante pour l’entreprise. C’est une belle déclaration d’intention. Passons maintenant à l’action.

J’ai exprimé une opinion positive au niveau des produits et des délais de prise en compte de mes différentes demandes par email au Service Clientèle. J’ai émis une opinion plutôt négative quant à la qualité des réponses apportées (trop de rigidité – retranchement derrière les CGV).

J’ai utilisé largement la zone « commentaire libre » pour reprendre les grandes lignes de ma demande de remboursement. Cela permettra au Service Clientèle de faire le lien entre l’enquête de satisfaction et mon « ticket ». J’ai remis mes coordonnées téléphonique et email afin que l’on puisse revenir vers moi.

J’aurai du conserver la trace de mes réponses. Je suis dans l’incapacité de vous produire la preuve de mes dires. Le message ci-après m’a été retourné quand j’ai essayé de revenir sur l’enquête de satisfaction :

Étude statistique précédemment envoyée

Merci de votre réponse. Nous apprécions votre contribution.

Une chose est sûre : « Le fournisseur apprécie ma contribution ».

Comment faut-il réagir aux sollicitations ?

Tout événement (bruit faible) est une chance pour l’entreprise d’analyser les informations collectées et d’agir : l’amélioration continue.

Ne pas répondre à un client dans un délai raisonnable, suite à une sollicitation de sa part, est un signe négatif envoyée par l’entreprise à l’ensemble de ces clients que l’on pourrait comprendre de la façon suivante : « Nous avons mieux à faire ». « Arrêtez de nous déranger ».

Les résultats de l’enquête servent à alimenter un indicateur consolidé de l’opinion des clients. Cela permet de faire ressortir des tendances de progrès du Service Clientèle dans le temps.

C’est normal, mais c’est tout de même dommage de « terminer » dans une « moyenne calculée » d’un indicateur d’un tableau de bord, en tant que client !

J’aurai apprécié une réponse de leur part.

Avez-vous eu des expériences similaires ?

N’hésitez pas à partager vos expériences, et ceci dans un esprit positif que demande une démarche d’amélioration de la satisfaction des clients.

Au plaisir de vous lire.

Crédit photo : concepthouse

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