L’enquête de satisfaction client est l’un des outils que l’entreprise pourra retenir pour collecter les informations relatives à la perception de ses clients. Je vous invite à lire l’article « Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête » afin de prendre en compte la réelle dimension de la mesure de la satisfaction client. Celle-ci ne se limite pas une enquête de satisfaction. Cet amalgame est souvent fait.

Il s’agit de construire la méthode de collecte de l’information mais également la méthode d’exploitation de l’information collectée.

L’entreprise peut prendre en charge en interne la définition de la méthode de collecte et d’exploitation des informations relatives à la perception de ses clients. Elle peut également décider d’externaliser cette activité en s’adressant à des entreprises spécialisées dans les enquêtes clients. En cas d’externalisation de cette activité, il est important que l’entreprise en garde toutefois la maîtrise : validation des méthodes de collecte et d’exploitation.

La méthode de collecte

Quels sont les clients à interroger?

Tous les clients ou seulement un échantillon?

Cela dépend de la typologie de mes clients et de la nature de mes relations commerciales. Dans le cas d’un échantillon, il est important que celui-ci soit représentatif de l’ensemble des clients de l’entreprise. On peut s’appuyer sur des méthodes statistiques pour déterminer la représentativité d’un échantillon.

A quelle fréquence dois-je interroger les clients? Il faut prendre en compte le fait que les informations collectées doivent permettre une surveillance dans le temps (évolution de la tendance).

Quels sont les thèmes à aborder avec les clients?

Il est important de couvrir des thèmes généraux « fixes » afin de pouvoir surveiller les tendances d’évolution.

Quelques thèmes classiques :

• Qualité de la relation commerciale
• Qualité du support technique
• Respect des engagements de livraison (quantité, date)
• Qualité des produits
• Qualité de traitement des réclamations clients
• Positionnement de l’entreprise par rapport à ses concurrents
• …

Une enquête peut également intégrer des thèmes « ponctuels » afin de pouvoir mesurer par exemple l’impact d’un changement d’organisation (interlocuteur dédié, procédure de traitement des réclamations clients, n° SAV unique, …). Cette technique permet de mesurer l’efficacité d’une action corrective (cf article « Les actions correctives – Méthode de résolution de problème »), préventive (cf article « Les actions préventives pour éviter les problèmes ») ou de progrès (cf article « Les projets d’amélioration avec la gestion de projets ») en interrogeant les clients.

Les thèmes sont soit des questions ouvertes (réponse libre de la personne interrogée) soit des questions fermées (réponse sur une échelle d’évaluation).

Quels sont les personnes à interroger chez un client?

Au sein d’une entreprise client il  y a généralement plusieurs interlocuteurs :

• Le service qualité : qualité des produits achetés
• Le service achats / approvisionnement : qualité des produits achetés et qualité des livraisons (quantité, délai)
• Le bureau d’études : qualité du support technique
• La production : utilisateur du produit acheté
• …

Il faudra s’interroger de quelle manière vous allez interroger ces différents interlocuteurs : par mail? par téléphone?

Quelle échelle d’évaluation faut-il mettre en place pour les critères?

Je vous conseille de toujours prendre un nombre pair de réponses possibles afin d’éviter la réponse médiane. Classique mais pas toujours pris en compte.

Exemple : 4 valeurs. On peut en prévoir plus. C’est votre choix.

Il est intéressant de prévoir le cas où la question ne concerne pas directement la personne interrogée : NA (non applicable ou SO (sans objet)

Quel support faut-il utiliser?

Quelques exemples :

• Fichier bureautique joint à un mail
• Entretien avec les interlocuteurs : questionnaire en support
• Site Internet : sollicitation et collecte automatique des informations

L’entreprise doit choisir le ou les outils les plus adaptés (prise en compte de la typologie de clients). Rien n’est parfait et l’adaptation des outils et méthodes rentre complètement dans l’esprit de l’amélioration continue.

Faut-il prévoir une relance client ?

La relance permettra d’améliorer le taux de retour des questionnaires. Cela va probablement améliorer la représentativité de l’échantillon.

La méthode d’exploitation

Il est important de définir l’outil d’exploitation des données collectées dès la conception de l’enquête afin de :

• Faciliter la saisie des résultats collectés
• Disposer d’un outil de surveillance « visuel »

Exemple Excel : Illustration de l’outil de surveillance avec 5 critères mesurés dans le cadre de l’enquête 2010

Cela permet de suivre les critères sur plusieurs périodes dans le temps : évolution.

Conclusion

L’enquête de satisfaction clients est un outil qui peut être parfaitement adapté aux activités de l’entreprise. Attention toutefois à l’essoufflement de ce type d’outil du fait aux multiples sollicitations des personnes interrogées. C’est comme pour nous à titre privé.

Avez-vous des expériences réussies avec l’enquête de satisfaction? Rencontrez-vous des difficultés avec ce type d’outil?

N’hésitez pas à apporter vos témoignages en commentant cet article.

Crédit photo : Pegase-13