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L’écoute client est indispensable pour toute entreprise afin d’adapter son offre produits / services à ses prospects et à ses clients.

On est loin du début du XXième siècle où les voitures « Ford T » produites l’étaient dans la seule couleur noire !

« Un client peut demander n’importe quelle couleur pour sa voiture, du moment qu’elle soit noire. »

Ford T

Les exigences de conception « produit » intègrent bien des données d’entrée :

• ISO 9001 : 2008 – paragraphe 7.3.2 – Les exigences relatives au produit doivent être déterminés »

Ces exigences concernent :

• Les exigences fonctionnelles et de performance
• Les exigences réglementaires et légales applicables

Les exigences fonctionnelles et de performance sont généralement traitées à travers un cahier des charges. La fonction esthétique « couleur de véhicule » en fait partie. Avait-on interrogé les clients à l’époque des premières productions d’automobile ? A priori non !

C’est incontournable de nos jours. Il faut mettre les « clients » dans la boucle de conception des produits et des services. Lancer un nouveau produit est un investissement stratégique pour une entreprise. On n’a pas le droit de se tromper. Les erreurs de conception peuvent coûter très chères :

• Budgets complémentaires pour réadapter le produit, réduction
• Date de lancement du produit retardé : image de l’entreprise par rapport à l’annonce de sortie, retard de développement commercial par rapport aux concurrents
• Echec commercial : non atteinte des résultats commerciaux initialement budgétés entraînant un allongement du délai de retour sur investissement

Les exigences réglementaires et légales applicables n’étaient sûrement pas aussi drastiques qu’aujourd’hui. Introduire un véhicule dans un pays demande à ce qu’il soit conforme à un certain nombre d’exigences applicables dans ce pays. On peut citer le test crash.

La norme ISO 9001 : 2008 ne le dit pas explicitement dans le paragraphe 7.3.2. Il est toutefois facile à comprendre que si je souhaite satisfaire au maximum mes clients, tout en tenant compte de mes contraintes économiques, j’ai tout intérêt à les solliciter dans le processus de conception de produits / services.

J’ai dit « dans le processus de conception » mais cela peut très bien être dans le processus « écoute marchés ». Ceci n’est que le choix d’un découpage de l’organisation en processus.

Les acteurs de l’écoute clients sont de profil « marketing / commercial ».

De quelle manière puis-je écouter les besoins et les attentes de mes clients ?

Dans tous les cas, il va falloir créer une interaction avec le marché afin de poser des questions sur leurs besoins et leurs attentes.

Animer un groupe de travail avec un panel de mes clients est une manière de procéder. Rencontrer des prospects et des clients, en sollicitant les commerciaux, en est une autre.

Dans tous les cas, il faudra préparer les questions pour animer un groupe de travail ou pour mener les entretiens individuels.

Vous avez également la possibilité d’utiliser des nouvelles technologie, de type enquête par Internet de type sondage SurveyMonkey.

En préparant un emailing de personnes à interroger et en vous appuyant sur un questionnaire sur Internet, il vous sera possible de collecter les informations sans ressaisie. C’est un avantage non négligeable.

Il n’y a pas d’outil unique pour traiter une problématique, en l’occurrence l’écoute des marchés pour vos futurs développements commerciaux.

De la même manière, un sondage SurveyMonkey n’est pas non plus réservé à l’écoute des marchés. Il s’utilise parfaitement bien à la mesure de la satisfaction des parties intéressées à votre organisation.

Si vous êtes également intéressés par la mesure de la satisfaction client, alors n’hésitez-pas à lire les deux articles consacrés à ce sujet :

Pourquoi faut-il faire une enquête de satisfaction client ?

L’enquête de satisfaction client : Comment la mettre en œuvre?

En conclusion

Mesurer la satisfaction de vos clients permet en même temps d’interroger vos clients quant à leurs besoins et attentes.

Cela n’est pas suffisant pour écouter vos marchés. Il faut allez au-delà de votre portefeuille de clients en interrogeant également vos futurs clients.

L’écoute client ne s’improvise pas au sein de l’entreprise. Il faut vraiment l’organiser afin que cette activité soit non seulement mise en œuvre régulièrement, mais qu’elle soit également améliorée au fil du temps.

Crédit photo : Ideias Frescas

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