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Pour être pragmatique, je vais vous proposer de mettre en pratique immédiatement l’écoute client et la mesure de la satisfaction client. Comment ?

En cliquant sur le lien ci-dessous, vous allez pouvoir découvrir un questionnaire composé de questions sur l’écoute client et de questions sur la satisfaction client. Il s’appuie sur un outil gratuit que vous pourrez essayer immédiatement après.

Questionnaire Ecoute client et Satisfaction client

La mesure de la satisfaction client n’est pas toujours simple à appréhender dans les entreprises. Les responsables, en charge de réaliser cette mesure, en savent quelque chose.

Faut-il faire absolument faire une enquête ?

La réponse est évidemment non. Rencontrer ses clients et les faire parler sur le sujet de la satisfaction client est également envisageable. La norme ISO 9001 (paragraphe 8.2.1) exige de « surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction des ses exigences par l’organisme ».

En d’autres termes, le client a des exigences. Attention, elles ne sont pas nécessairement toutes exprimées. Elles peuvent être effectivement spécifiées (demande par écrit, une demande orale), elles sont souvent implicites, car le client estime, à juste titre, que l’entreprise détient la compétence du produit / service.

Une fois que le client à « consommer » la relation client fournisseur, à travers l’achat d’un produit ou d’une prestation de service, il est en mesure de se prononcer sur la manière dont il a « vécu » cela.

C’est ce que j’appelle « l’effet miroir ». Le client a « vécu » cette relation client fournisseur et maintenant vous souhaitez qu’il vous « décrive » ce qu’il a « vécu ».

Comment mettre en place une enquête de satisfaction client ?

  • Déterminer les thèmes / questions à poser aux clients
  • Construire un outil « questionnaire » : Excel, Word
  • Envoyer l’outil aux clients : mail ou courrier éventuellement
  • Relancer les clients, car répondre à un questionnaire n’est pas nécessairement une priorité au quotidien
  • Collecter les réponses
  • Analyser les réponses afin de mettre en évidence forces / faiblesses de l’organisation
  • Mettre en place des axes de progrès, si nécessaire : développement d’un nouveau produit, amélioration d’une prestation, …

La norme ISO 9001 (paragraphe 8.2.1) indique « Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées ».

N’oubliez pas que la mesure de satisfaction client n’est pas une fin en soit. C’est un outil qui vous permet d’avoir un retour sur « votre image » servant d’élément :

  • de performance de votre système de management
  • d’entrée de votre processus d’amélioration continue

Astuce : Quelle échelle d’évaluation faut-il mettre en place ?

Je vous conseille de toujours prendre un nombre pair de réponses possibles afin d’éviter la réponse médiane. Classique mais pas toujours pris en compte.

Exemple : 4 valeurs. On peut en prévoir plus. C’est votre choix.

Question – – + + +

Il est intéressant de prévoir le cas où la question ne concerne pas directement la personne interrogée : NA (non applicable ou SO (sans objet)

Question SO – – + + +

Passons à l’action maintenant

Nous pouvons parlons longtemps de la théorie. Maintenant, il s’agit de passer à l’action pour aller de l’avant.

L’outil que vous allez expérimenter permet de créer un questionnaire intégrant plusieurs « types » de questions, comme par exemple :

L’outil contient directement les fonctionnalités d’analyse de vos résultats :

Il ne reste plus qu’à le tester, en cliquant sur le lien ci-dessous :

Questionnaire Ecoute client et Satisfaction client

Une fois le questionnaire validé, vous serez redirigé automatiquement vers l’outil. Cela vous permettra de définir gratuitement votre propre questionnaire.

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