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Nous allons nous intéresser à la communication interne dans le cadre de votre système de management.

Pourquoi communiquer ?

La norme ISO 9001 évoque à plusieurs reprises des exigences en rapport avec la communication :

  • La direction doit communiquer au sein de l’organisme l’importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales : Orienter les collaborateurs vers les cibles clients
  • La direction doit assurer que la politique qualité est communiquée et comprise au sein de l’organisme (5.3.d) : Déployer la finalité de l’entreprise de manière opérationnelle
  • La direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de l’organisme (5.5.3) : Mettre en place les canaux de communication
  • La direction doit assurer que la communication de l’efficacité du système de management de la qualité a bien lieu (5.5.3) : Valoriser les collaborateurs
  • L’organisme doit assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l’importance de leurs activités (6.2.2.d) : Donner du sens au travail
  • L’organisme doit assurer que les membres de son personnel ont conscience de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité (6.2.2.d) : Utiliser la force du travail en équipe

Au delà des exigences de la norme ISO 9001, vous avez bien compris que la communication était le moyen de motiver l’ensemble du personnel autour de la finalité de l’entreprise.

Communiquer en s’appuyant sur un écrit est indispensable car il reste une « référence » :

  • rappeler les engagements pris : politique qualité, objectifs qualité, plan d’actions, par exemples
  • permettre à chacun de relire les décisions prises : « les écrits restent, les paroles s’envolent ».

La communication met en jeu un émetteur et un récepteur.

Il ne s’agit pas de limiter sa communication à des emails! Les entreprises subissent largement cette « pollution ». Remplir le tableau d’affichage de l’entreprise ne suffit pas.

Si le récepteur ne se prend pas la peine de s’arrêter devant l’information, la communication sera un échec, car l’information ne va pas jusqu’au récepteur.

Même si des récepteurs s’arrêtent devant le tableau d’affichage, qu’elle certitude avez-vous sur la compréhension du message par les récepteurs ?

Pour faire passer un message, il faut prendre la parole. Avec les exigences ISO 9001 évoquées ci-dessus, il y a de multiples occasions pour cela.

Source Wikipédia : Monsieur Albert Mehrabian

La « règle » du 7%-38%-55%, également appelée « règle des 3V » est basée sur deux études publiées en 1967 et signifie que :

  • 7% de la communication est verbale (par la signification des mots)
  • 38% de la communication est vocale (intonation et son de la voix)
  • 55% de la communication est visuelle (expressions du visage et du langage corporel

Vous constatez que la signification des mots (7%) ne pèse pas vraiment dans la prise de parole. C’est pour cela qu’il faut s’appuyer sur des écrits permettant de bien expliquer la signification du message.

La voix représente 38% de la communication.

Comme le dit Jean Sommer : « La satisfaction de votre auditoire doit beaucoup plus aux modulations de votre voix qu’au contenu de votre discours. »

Comment passer à l’action afin de mieux maîtriser sa voix ?

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Vous allez pouvoir identifier et corriger vos défauts, évidemment si vous pensez en reconnaître certains chez vous. Des conseils et des exercices (extraits sonores) vous sont proposés dans les trois parties du livret de Jean Sommer.

Les défauts les plus courants pourront s’améliorer :

Vous chantonnez. Soyez vrai.
Vous marmonnez. Soyez clair.
Vous débitez. Respirez.
Vous claironnez. Soyez juste.
Vous parlez pour vous. Partagez.

Après avoir évoqué les grands principes (la posture, la voix / phonation, la diction, le phrasé) , Jean Sommer vous dévoile les 7 critères d’une bonne expression, mais surtout un exercice ludique vous permettant de mettre en pratique la théorie.

En conclusion

L’amélioration continue des produits / services et de l’organisation est le moteur de votre système de management. Tout cela est vrai, mais sans les ressources humaines, que seriez-vous ?

Améliorer la communication est un axe permettant de contribuer à l’amélioration de la performance d’un système de management, par une meilleure implication de vos collaborateurs.

Dans un premier temps, essayez vous-même en tant que représentant de la direction.

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Crédit photo : businesspictures

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