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Je vais utiliser l’actualité très récente pour illustrer la manière de capitaliser des connaissances organisationnelles.

Je suis un client de SFR depuis un certain temps maintenant (neuf box au départ, pour vous dire). J’ai eu l’occasion de mettre en place la procédure de changement d’adresse suite à notre déménagement dans la Drôme au mois de juillet 2016. Le transfert s’est passé dans d’excellentes conditions. Il est important de dire, voire d’écrire les points positifs dans une relation client.

Malheureusement, certains événements de notre vie ne sont pas sous notre contrôle, et perdre un être très cher en fait partie.

Mon épouse était la titulaire de notre abonnement Internet et je souhaite tout simplement modifier cette information dans le contrat. Préalablement, j’ai pu modifier, sans aucune difficulté, les coordonnées et les informations personnelles dans l’espace client. L’information « titulaire » n’est pas modifiable directement.

J’ai fait une demande en ligne, au mois d’août pour demander à ce qu’un conseiller me rappelle.

Demande résiliation 4
Demande-resiliation-1
Demande résiliation 3

Ne pas avoir d’appel en retour du prestataire, c’est une chose, mais le message « seul le titulaire de la ligne peut résilier un abonnement et il devra donc être présent lors de l’appel » n’est pas vraiment « raccord » avec le motif de la résiliation « décès » !

Etre positif et allez de l’avant

N’ayant pas eu de rappel de la part de SFR, sachant toutefois que la demande a été, a priori, enregistrée dans leur CRM, j’ai appelé la plateforme client pour parler à un collaborateur. C’est quand même sympathique de pouvoir entretenir une relation client – prestataire de vive voix. Le  temps d’attente a été un peu long (jugement de valeur de ma part) par le fait du message publicitaire répété en boucle.

La procédure ne peut pas se faire en ligne a priori. Il faudrait apparemment transmettre un formulaire qui est non disponible en ligne mais que j’attends toujours aujourd’hui dans ma messagerie!

C’est un premier exemple de capitalisation de savoir-faire (connaissances organisationnelles) afin que les conseillers puissent vous donner l’unique procédure à suivre. 3 appels de ma part et 3 manières de traiter le sujet, mais sans aucun résultat au bout finalement. Le titulaire de l’abonnement n’a pas été modifié pour autant.

J’en ai profité pour indiquer aux 3 conseillers que le site Internet présentait une « anomalie » et qu’il serait intéressant que le message « information importante » soit conditionné avec le motif que l’on sélectionne dans la liste déroulante, surtout si celui-ci concerne un décès d’un proche.

1,5 mois après, la correction n’est toujours pas faite. Normal peut être, car cette demande entre dans un processus de gestion des modifications des applicatifs informatiques confié à un prestataire externe (ISO 9001 : 8.4). Ou peut-être que mon information n’a pas été relayée alors que j’avais bien insisté auprès des 3 conseillers! Je ne saurai vous dire.

C’est un deuxième exemple pour alimenter les connaissances organisationnelles. Mettre en place des canaux de remontées d’information afin que l’organisation gagne en connaissance : informations aux développeurs, informations aux équipes de recette interne des applicatifs, …

La norme ISO 9001 : 2015 précise bien que les connaissances peuvent être fondées sur un partage des connaissances non documentées (§7.1.6 note 2 a). Les retours d’expérience peuvent évidemment être documentées afin de permettre un accès à ces informations aux nouveaux collaborateurs, par exemple. Toutefois, faire un partage d’information informel au sein d’une équipe est une autre manière de traiter des connaissances organisationnelles. C’est à vous de choisir le bon outil en tenant compte de la nature de l’information à capitaliser.

J’ai fait une dernière tentative avant 22 heures en espérant que la plateforme téléphonique soit disponible. Ma première interlocutrice m’a mis en attente et quand une voix est revenue au téléphone, ce n’était pas la même personne. Elle avait juste trouvé « sympathique » de ne pas traiter ma demande « client » et de me positionner à nouveau dans la file d’attente pour que ma demande soit traitée par un ou une autre collègue ! Avec la deuxième interlocutrice, j’ai expliqué à nouveau mon besoin car a priori, le CRM n’avait pas beaucoup capitalisé mes précédents appels. Je n’ai pas eu la possibilité d’aller jusqu’au bout de mon explication car la ligne a été coupée !

Cette expérience permet d’illustrer que la qualité demande une attention opérationnelle de tout instant :

  • Etre à l’écoute des clients (ISO 9001 : 2015 – 8.2.2)
  • Mettre en place des réponses en s’appuyant sur ses compétences (ISO 9001 : 2015 – 7.2)
  • Avoir accès à de la connaissance. Celle-ci est tenue à jour et mise à disposition autant que nécessaire (ISO 9001 : 2015 – 7.1.6)
  • Capitaliser de l’information en enregistrant des informations dans le CRM (ISO 9001 : 2015 – 7.1.6)
  • Définir des canaux de remontées des informations vers d’autres processus (interaction vers le processus de développement du site Internet, ISO 9001 : 2015 – 4.4 b)
  • Prendre en compte les demandes des clients (mon formulaire demandant le rappel d’un conseiller, ISO 9001 : 2015 – 8.2.1b)
  • Renforcer la sensibilisation des collaborateurs quant aux répercussions d’un non-respect des exigences du SMQ (ISO 9001 : 2015 7.3 d)

En conclusion

Les connaissances organisationnelles représentent de la matière première stratégique à prendre en compte pour que l’entreprise puisse s’adapter rapidement au contexte de la mondialisation des marchés. Les canaux d’identification de ces connaissances nécessaires permettent non seulement d’assurer la conformité des produits et des services existants, mais également d’acquérir de nouvelles connaissances pour le développement de l’entreprise (lien avec les enjeux, ISO 9001 : 2015 – 4.1 & 4.2).

Identifier les sources d’acquisition des connaissances ne suffit pas. Il s’agit de mettre en place des dispositifs de mises à jour (rien ne sert d’avoir des informations obsolètes) et de mises à disposition (donner les clés d’accès à vos collaborateurs) de ces connaissance.

Comment avez-vous appréhendé les connaissances organisationnelles dans votre domaine d’activité?

Au plaisir de vous lire.

Pascal Weber

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