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Les indicateurs de surveillance et de mesure d’un processus sont suivis par le responsable du processus, souvent nommé « pilote de processus ».

Comment auditer efficacement un pilote de processus ?

Certains auditeurs internes peuvent avoir des difficultés à auditer des pilotes de processus. Il est généralement plus simple d’auditer la conformité d’une activité à un référentiel.

Pour auditer un pilote de processus, il s’agit de s’intéresser au management du processus à travers :

  1. La surveillance : maîtrise du processus
  2. La mesure : performance du processus (objectifs à atteindre)
  3. L’amélioration continue : dynamique de progrès

Nous allons nous intéresser plus précisément aux indicateurs de surveillance et de mesure (cf ISO 9001 :2008 paragraphe 8.2.3 & 8.2.4).

Un indicateur de surveillance va donner des signes « positifs » quant à la maîtrise du processus. Il n’est pas associé à un objectif. On pourra éventuellement y trouver des limites de surveillance inférieure et supérieure.

LSS = Limite de Surveillance Supérieure

LSI = Limite de Surveillance Inférieure

Pour ce type d’indicateur, il est intéressant de s’assurer, en tant qu’auditeur, que des actions de correction ou des actions correctives soient bien engagées en cas de « sortie » des limites de surveillance.

Un indicateur de mesure va être utilisé pour s’assurer de l’efficacité d’un processus. Il est associé à un objectif de performance. La capacité d’atteindre un objectif de performance permet de statuer sur l’efficacité du processus.

Rappelez-vous que la capacité à atteindre un objectif en minimisant « l’énergie » (les ressources nécessaires) est de l’efficience. Même si la norme ISO 9001 :2008 est positionnée sur l’efficacité, il est évident que l’entreprise doit fonctionner de manière efficiente.

Comme pour les indicateurs de surveillance, il est intéressant de s’assurer, en tant qu’auditeur, que des actions de correction ou des actions correctives soient bien engagées en cas de non atteinte de l’objectif fixé.

Quelle est la définition de indicateur ?

En tant qu’auditeur, il faudra vous attacher tout d’abord à la définition de l’indicateur. Si je vous présente un indicateur « taux de service client », il faudra bien comprendre :

  • Quelle est la finalité de l’indicateur?
    • Efficacité ou efficience ?
    • Maîtrise du processus ou performance du processus ?
  • Quelles sont les règles de calcul de cet indicateur ?
  • Quelles sont les règles de gestion des dates dans le cadre de la revue de commandes clients ?

Les règles de calcul sont importantes car elles vous permettront de vous assurer de la représentativité de la mesure. Il faudra vous assurer des informations éventuellement non prises en compte dans le calcul de l’indicateur. Si tel est le cas, il faudra poser la question de la pertinence de la mesure.

L’audit des règles de calcul vous amène nécessairement à regarder les règles de gestion mise en œuvre au sein de l’entreprise. En reprenant l’exemple du taux de service client, on peut regarder les points suivants :

  • Cas de la revue de commande (validation de la date de livraison) et en particulier les modifications de ces dates dans le temps avant livraison. Quelle va être la perception du client en réalité ?
  • Cas de la date souhaitée par le client et de la date confirmée par l’entreprise. Quelle va être la perception du client en réalité ?
  • Cas des livraisons partielles. Quelle date est prise en compte dans le calcul du taux de service ?
  • Cas des commandes ouvertes fonctionnant sur des appels de livraison. De quelle manière se calcule le taux de service client ?

Quelle est la fiabilité de l’indicateur ?

Il faudra vous assurer, en tant qu’auditeur, que l’indicateur donne des résultats fiables. Regardez pour cela de quelle manière l’indicateur est construit : saisie manuel ? Construction automatique ?

Il va falloir auditer en détail les règles de calcul de l’indicateur et les règle de gestion des activités liées à l’indicateur : cf le paragraphe précédent.

Quelle est la pertinence de l’indicateur ?

Un processus fournit un produit ou un service à un client interne (un autre processus) où à un client de l’entreprise. L’indicateur doit donc mesurer la satisfaction de ses clients.

Pour un processus « Ressources humaines », mesurer le taux de réalisation des entretiens annuels est il un indicateur pertinent ?

On pourra répondre par oui dans le cadre d’un déploiement des entretiens individuels au sein d’une entreprise. Par contre, une fois l’outil déployé, cet indicateur n’a plus de sens. Posez-vous la question suivante :

  • L’indicateur est-il en cohérence avec la finalité du processus ?

La finalité du processus « Ressources humaines » est-elle de faire des entretiens individuels ?

Quelle représentation graphique pour l’indicateur ?

La représentation de l’indicateur est très importante car elle doit absolument permettre de mettre en évidence la dérive du processus. Dans la réalité de tous les jours, l’indicateur va uniquement confirmer la dérive de manière factuelle, car celle-ci aura déjà été perçue par l’encadrement. Enfin je l’espère !

La représentation graphique sert à s’assurer que les différents acteurs ont le même niveau d’information. Le danger est bien d’avoir des perceptions différentes au sein de l’entreprise.

Il faut absolument privilégier une lecture directe de l’information. En cas de communication élargie, le risque d’interprétation des résultats est possible.  Associer la définition de l’indicateur à l’indicateur lui même peut éviter certaines mauvaises interprétations.

En audit, il est facile de tester la compréhension d’un indicateur. Sollicitez plusieurs personnes pour cela.

Une mauvaise représentation graphique pourrait conduire à mettre en œuvre des actions de corrections ou correctives à chaque. Posez-vous la bonne question ?

De quelle manière se fait l’analyse de l’indicateur ?

Le dispositif mis en œuvre pour analyser l’indicateur est un point à auditer. Il vous permettra de vous assurer que l’indicateur est un moyen de pilotage pour le pilote de processus :

  • A quelle fréquence se fait l’analyse de l’indicateur ?
  • Qui participe à l’analyse de l’indicateur ?
  • Quelles sont les décisions prises suite à l’analyse ? Plan d’actions ?
  • Comment sont suivis les plans d’actions ?

En conclusion

La mesure est importante pour progresser. Tout le monde est d’accord avec ceci.

Par contre, attention à être vigilant à la mise en place des indicateurs :

  • Définition ?
  • Fiabilité ?
  • Pertinence ?
  • Représentation graphique ?
  • Analyse ?
  • Actions suite à décisions ?

En auditant ces différents points, vous mettrez en évidence des opportunités d’amélioration.

Quelles sont vos méthodes pour auditer un indicateur ?

 

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