L’audit interne est un outil permettant d’observer une activité avec un œil extérieur afin de s’assurer que les règles de fonctionnement sont respectées (aspect conformité) et que les activités / processus sont efficaces (capacité à atteindre les objectifs). Je propose de vous exposer la méthodologie d’un audit en quatre étapes. L’article « Faire un audit interne au service commercial » vous proposera de déployer la méthodologie avec un exemple concret.
Etape n°1 : Gérer les compétences de vos auditeurs internes
Quand on se trouve dans son quotidien, il n’est pas toujours facile de prendre du recul par rapport à son mode de fonctionnement. Un œil extérieur, ayant la compétence de la méthodologie d’audit, va pouvoir interpeller les acteurs de l’activité par des questions pertinentes : Pourquoi faites-vous cela ? Quelle est la valeur ajoutée de cette action ?
L’œil extérieur est par ailleurs une exigence des normes « systèmes de management » (ISO 9001, ISO 14001, …) s’appuyant sur l’indépendance de l’auditeur vis-à-vis du sujet audité. En effet, l’auditeur ne doit pas avoir de responsabilité dans le sujet audité afin qu’il puisse assurer sa mission en toute objectivité et impartialité.
En clair, on ne peut pas s’auditer. Cela s’appelle plutôt une autoévaluation de ses propres activités. Mais comment faire dans une entreprise de « petite taille » ? Il faut, dans ce cas, faire appel à une ressource extérieure de l’entreprise afin que l’audit soit réalisé dans les règles de l’art.
La vraie question que doit se poser le chef d’entreprise est : Quelle est la valeur ajoutée apportée par les audits internes ? Même en assurant l’indépendance des auditeurs internes vis-à-vis des sujets audités, je constate régulièrement, à la lecture des rapports d’audit, la pauvreté des résultats d’audit.
Pour que l’outil d’audit interne soit un des moteurs de l’amélioration continue des entreprises, il faut :
- sélectionner des auditeurs sur leurs compétences
- former les auditeurs à la méthodologie d’audit
Etape n°2: Préparer le sujet d’audit interne
Il est important de bien préparer son sujet car il en va de votre crédibilité face aux audités. Le point de départ est de collecter l’ensemble des exigences s’appliquant au sujet :
- Exigences liées aux référentiels applicables : ISO 9001, …
- Exigences définies par l’entreprise : documentation interne
Attention à ne pas tomber dans l’excès de lecture de la documentation car si vous rentrez dans un niveau de détail « trop fin » vous allez vous y perdre. Le déroulement de l’audit vous permettra d’accéder au détail, si cela est nécessaire, c’est une technique exposé dans l’étape 2.
Je propose de toujours partir de la feuille blanche et de définir son fil directeur pour la conduite des entretiens. C’est la meilleure façon de s’approprier le sujet. Cela demande de repartir des exigences liées aux référentiels applicables : ISO 9001, … Cela évite de tomber dans un niveau de détail trop fin.
Le fil directeur soit reprendre des mots correspondants aux sujets à développer. Il ne faut pas vouloir lister exhaustivement les questions à poser. Avec une bonne préparation, les mots clés suffisent à introduire les questions avec les audités.
Etape n°3 : Réaliser les entretiens
Le point de départ est une réunion d’ouverture permettant de présenter les sujets audités, la méthodologie déployée et le planning de déroulement.
La difficulté de l’entretien se situe dans le fait qu’il faille :
- être à l’écoute des personnes auditées,
- être capable de prendre les notes pertinentes
- couvrir l’ensemble des éléments du fil directeur préparé dans l’étape 1.
Etre à l’écoute veut bien dire éviter d’avoir le nez en permanence dans ses notes, d’où un fil directeur basé exclusivement sur des mots clés à aborder.
Etre capable de prendre des notes pertinentes évite également d’avoir le nez en permanence dans ses notes. De plus, la prise de note doit uniquement vous servir à construire le rapport d’audit. Je vous invite donc d’associer des symbolique à vos notes : PF pour point fort, OA pour opportunité d’amélioration, NC pour non-conformité et R pour le risque de dérive, par exemples.
De quelle manière faut-il aborder les différents sujets avec les personnes audités ?
La première question sera toujours : Comment faites vous ? en combinaison avec le mot clé du fil directeur. Cette question ouverte va donner le maximum de latitude à l’audité pour sa réponse. Ensuite on utilise classiquement les questions QQOQCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Combien ? Pourquoi ?). On s’appuie également sur des techniques : recentrage du sujet », reformulation, par exemples, car l’objectif de l’auditeur est de couvrir l’ensemble des points préparés dans le fil directeur. Utilisez-le comme une check-list à traiter.
Etape n°4 : Restituer les résultats d’audit interne
La prise de note en cours d’entretien doit vous permettre de faire une synthèse rapide. A titre d’exemple, un audit interne de quatre heures doit nécessiter moins d’une heure pour la rédaction du rapport d’audit.
En reprenant vos notes, très rapidement vous identifier les points à prendre en compte dans les résultats de votre audit :
- point fort
- non-conformité
- points à risque
- opportunités d’amélioration
Une fois les éléments reformulés, il ne vous reste plus qu’à faire une conclusion générale pour finaliser votre rapport d’audit. La réunion de clôture permet ensuite de restituer les résultats de votre audit au responsable des audités.
En conclusion
Faire un audit interne nécessite de s’appuyer sur une méthodologie, sachant que les compétences de l’auditeur en termes de connaissance des différents métiers de l’entreprise sont fondamentales si vous souhaitez, en tant que chef d’entreprise, avoir des audits internes avec une forte valeur ajoutée.
Quel est votre retour d’expérience sur le sujet ? Appliquez-vous des « recettes » différentes ?
N’hésitez-pas à partager vos expériences personnelles afin de continuer le débat.
Pour information, la norme ISO 19011:2002 Octobre 2002 « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental » est en cours d’évolution: ISO/DIS 19011 Novembre 2010 « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management ».
Crédit photo : Schepper
Très belle méthode d’audit.
Bonjour, je me permets de vous demander de m’orienter car je m’occupe depuis peu de la certification ISO d’une entreprise, il y a la certification , et comme vous savez, ils doivent se faire auditer chaque année, comme c’est la 1ere fois que je tiens ce genre de dossiers, c’est une petite PME de 6 employés, et je dois préparer les différents documents demandés tels que le guide pour l’auditeur, calendrier de vérification, la gestion des plaintes et aussi les employés peuvent être questionnés, comment je dois les préparer, est ce qu’il faut que je leur distribue le manuel qualité de l’entreprise…..etc.
merci d’avance, c’est un monde nouveau mais très intéressant pour moi, je ne demande qu’à apprendre.
les amis bonjour, je suis nouveau dans le domaine et je viens de finir une formation en QHSE. je trouve toutes les interventions très pertinentes; j’aimerais bien participer, seulement dans mon entreprise, en 08 ans nous n’avons jamais fait des audits ne fusse que internes. donc concrètement je reste un peu dans la théorie. j’aimerai bien m’imprégner pour mieux comprendre; c’est pourquoi je vous demande de m’orienter autant que faire ce peut. Je vous remercie d’avance et bonnes journées à tous.
Bonsoir Clément,
Vous avez eu une formation théorique dans le cadre de votre formation en QHSE. Il faut vous lancer dans la pratique. Faites une bonne préparation et concentrer vos premiers audits internes dans le domaine de la conformité opérationnelle. Ecoutez tout simplement vos audités afin de vous assurez que les pratiques répondent non seulement aux exigences ISO 9001, mais également aux exigences propres à l’entreprise. Je le répète : une bonne préparation vous donnera de la crédibilité. Appliquez les règles de conduite de l’entretien (écouter, poser des questions ouvertes, reformuler, rebondir, …). La pratique va vous donner de l’expérience. N’hésitez-pas à échanger avec les audités pour faire un retour d’expérience sur votre pratique de l’audit. Qu’une seule chose à vous faire : pratiquez.
Bonjour
Pour vous faire part de mon point de vue et de mon expérience, il n’est pas du rôle de l’auditeur de trouver des solutions aux problèmes pendant l’audit et détectés pendant l’audit… Ceci ce fait après la publication des « résultats constatés » l’auditeur peut à cet instant apporter ses recommandations.
L’audit est une « photographie » à un instant T qui est mesuré, évalué selon l’objectif à atteindre.
La préparation est plus efficace sous un questionnement de forme QCM, seul la conclusion de l’interview peu dans certain cas amener une question ouverte mais dans le but de conforter l’auditeur sur l’amélioration continue possible et le SMART de l’objectif…
L’échec de la certification ou son apparente complexité vient trop souvent de là ! Un délai trop court, une sur-évaluation en terme d’homme, de technique, de budget qui forme un résultat « pitoyable » en terme Qualité décevant et décourageant pour l’entreprise.
En conclusion : que ce soit du point de vue de l’auditeur ou de l’audité, il n’y a pas de conflit, il faut combler simplement un manque de travail en amont…Une mauvaise communication…Des objectifs pas toujours clairs…. Des perspectives d’avenir trop futuriste… et vous éviterez le râteau…
Bonjour Laurent,
Merci d’avoir partagé votre expérience d’auditeur.
Il n’y a en effet aucune raison d’avoir un conflit avec un audité. Le rôle de l’auditeur est de conduire un entretien constructif permettant de valider les aspects de conformité de l’activité observée et mettre en évidence des opportunités d’amélioration. Ces dernières se trouvent dans l’activité même (simplification d’une méthode de travail, …) mais également dans les interactions avec les autres processus (management, …).
Vous vous appuyé a priori sur des QCM pour la réalisation des audits internes. Pourriez-vous donner des exemples de QCM afin que les lecteurs puissent mieux appréhender votre méthode?
Comment validez-vous la maîtrise d’un processus audité? Comment validez-vous les interactions entre les processus?
Bonjour
Je suis RMQ au sein d’une imprimerie depuis un an. C’est ma première expérience professionnelle. J’ai fait une formation d’audit interne aussi je fais les audits internes. Mais mon souci c’est que je me sens toujours avec un bagage limité dans la qualité.
Ma question c’est comment je peux enrichir mes connaissances dans le domaine de la qualité, quelle genre de formation je dois faire pour pouvoir bien maitriser mon domaine?
Merci d’avance
Bonjour Ines,
En tant que responsable Qualité, il est important que vous connaissiez les exigences du référentiel ISO 9001 :2008. Cela permet de prendre du recul sur l’existant et améliorer, si nécessaire, l’approche processus. Cette connaissance est également très utile pour faire les audits internes. Vous l’avez vu dans l’article « Réussir les audits internes en 4 étapes », la préparation est fondamentale. Elle doit absolument être réalisée en repartant des exigences ISO 9001 : 2008.
Essayez de trouver une formation sur l’ISO 9001:2008 afin de bien « décoder » les exigences par rapport à votre secteur d’activité : l’imprimerie. Sur ce blog, consacré à l’amélioration continue, vous trouverez également des bonnes pratiques à appliquer. Je réfléchis actuellement à proposer un produit de formation en ligne, car les besoins existent bien.
C’est votre première expérience professionnelle. Attention de ne pas tomber dans le « copier/coller » d’informations trouvées sur Internet. Prenez le temps de lire plusieurs sources d’information et posez-vous toujours la question de la Valeur Ajoutée pour les opérationnels.
Au plaisir de vous lire.
Bonjour Mr WEBER
Merci pour votre prompte réponse et surtout qu’elle est vraiment significative et intéressante pour moi. Existe t’il des livres qui pourraient m’aider? Sachez que j’ai du mal à trouver, en Tunisie, des livres dans le domaine de la qualité d’une manière générale, pouvez-vous me recommander au moins les titres SVP?
Cordialement
Bonjour Ines,
J’aime beaucoup le style d’écriture d’Yvon Mougin. J’ai fait une revue d’un de ses derniers livres évoquant les services à la personne : « Amour et management – Le secret de la qualité » :
Comment améliorer le management en incluant l’amour de vos clients ?
Je vous invite donc à regarder sa collection de livres.
Je n’ai pas encore eu le temps de lire son dernier livre sur les processus (septembre 2011). Je le ferai très bientôt et j’en ferai évidemment une revue.
Au plaisir de vous lire.
Merci infiniment 🙂
Bonjour Mr WEBER
Je travaille au sein d’une entreprise Tunisienne (chef sce Audit Interne ). Je souhaite que vous m’acceptiez à vos discussions et commentaires sur l’audit interne.
Bonjour Jihène,
J’accepte avec plaisir que vous participiez aux discussions et aux commentaires sur l’audit interne. N’hésitez-pas à poser vos questions afin que tous les lecteurs du blog puissent bénéficier de vos questions et de votre expérience dans le domaine de l’audit interne.
Au plaisir de vous lire.
Merci beaucoup pour votre attention cher Monsieur.
Je suis entrain d’entamer une mission d’audit interne. Pouvez-vous m’aider à l’élaboration d’une méthodologie pertinente et fiable afin de réussir cette mission? Surtout que je suis débutante en audit interne.
Merci beaucoup d’avance.
Bonjour,
Vous avez lu l’article consacré aux 4 étapes pour réussir l’audit interne. J’y aborde effectivement la méthode de préparation d’un guide d’audit en partant de la feuille blanche. En partant de la fiche processus, généralement existante et des exigences ISO 9001 : 2008, il vous sera possible de préparer un guide d’entretien. Ce dernier vous permettra de vous assurer que vous allez bien traiter l’ensemble des thèmes (fonction de check-list) et de vous faciliter les prises de notes en cours d’entretien.
J’ai illustré, par un exemple, la réalisation d’un audit au service commercial : Faire un audit au service commercial Je vous invite à expérimenter votre préparation en vous appuyant sur cet exemple.
Il devrait vous permettre d’appliquer la méthode exposé dans l’article « Réussir les audits internes en 4 étapes« . Revenez vers moi pour illustrer vos premières expériences en tant qu’auditrice interne.
Si d’autres lecteurs utilisent des méthodes différentes pour les audits internes, n’hésitez-pas partager vos propres expériences.
Au plaisir de vous lire.
Bonjour Mr WEBER
Je suis un étudiant en deuxième année Master de sécurité et je suis entrain de réaliser mon stage dans l’audit , donc je cherche tout d’abord les questions (QSM) que je dois poser aux membres de l’entreprise .
Et merci d’avance.
Bonsoir Rochdi,
Pourriez-vous préciser votre demande concernant les questions : QSM?
Pourriez-vous également indiquer sur quel référentiel vous travaillez : ISO 27001?
Au plaisir de cous lire.
Pascal Weber
Bonjour Monsieur,
Je trouve votre article très intéressant. Je travaille actuellement dans une entreprise dans le département qualité et j’ai aussi eu a effectuer des audits axés qualité agroalimentaire et aussi iso 9001.Vous parlez dans votre article de préparation et de fil conducteur. J’aimerais bien en savoir plus à ce sujet. Ce que je trouve compliqué c’est de trouver les questions à poser pour avoir toutes les informations sur le sujet en question, alors je me demande si vous avez des exemples pour m’aiguiller s’il vous plait.
En vous remerciant d’avance
Bien cordialement
Bonsoir Lisa,
J’ai appliqué la méthode présentée dans l’article « Réussir les audits internes en 4 étapes » à travers un exemple concret :
Faire un audit interne au service commercial
Avez-vous déjà pris connaissance de cet article? Il illustre la méthodologie, sachant que le principe est de préparer son guide. Les informations que le guide va contenir sont pour vous un point d’accroche afin de ne pas oublier un thème à auditer. Tout ne devra pas être écrit toutefois car sinon vous allez vous y perdre pendant l’entretien.
Je vous conseille l’expérimentation. Avec l’expérience, vous allez nécessairement faire évoluer vos guides d’audit. Pour le moment, il faut se lancer. La perfection n’existe pas de toute manière.
Revenez vers moi avec une question plus précise, si nécessaire.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour, en lisant votre article je me pose la question suivante :
N’existe-t-il pas d’autres moyens (à par l’audit) pour mesurer l’amélioration continue ?
Merci
Bonjour Sébastien,
L’audit interne est une façon de contribuer à l’amélioration continue. Le rapport d’audit va recenser des écarts, des points faibles (risque de non conformité) et des opportunités d’amélioration.
Il existe de nombreuses sources pour alimenter le processus d’amélioration continue de l’entreprise : réunions internes, rencontre avec les clients et les fournisseurs, des suggestions du personnel, les indicateurs de surveillance et de performance (dérive), la politique qualité déclinée en axe de progrès, l’analyse des produits et services non conformes, …
Avec toutes ces sources, il y’a moyen de mener des actions d’amélioration et de les valoriser.
Pascal Weber
Bonjour P.Weber,
je suis depuis six mois responsable qualité dans une petite entreprise( 40 employés). c’est ma première expérience, nous sommes certifiés depuis trois ans. j’ai eu à remplacer le responsable qualité qui a conduit à la certification et le système est resté durant cette période sans activité. J’ai pu m’en sortir à l’audit de suivi 2 avec 8 points sensibles.
Le système est retombé en phase sommeil. J’ai des pilotes de processus moins concerné et sur les six pilotes j’en ai perdu deux (départ volontaire de l’entreprise). je suis un peu perdu en ce moment!
Bonjour,
Un système Qualité est efficace / efficient dans la mesure où le management pilote directement les processus en s’appuyant sur des indicateurs de performance économique et qualitative. Votre direction est-elle engagée concrètement dans le management par les processus? Les indicateurs et les plans d’actions sont-ils revus régulièrement avec le management ET la direction?
Si votre direction vous soutient, il faut mettre en place des réunions régulières (Direction – pilote) afin que les choses bougent. Vos pilotes n’ont pas nécessairement eu l’habitude de travailler en s’appuyant sur les mesures (indicateurs), l’analyse (recherches de causes) et des plans d’actions (objectifs à atteindre). Pour changer les habitudes, il faut que la direction s’implique, sinon les pilotes vous trouveront toujours une raison valable pour justifier le fait qu’ils n’ont pas eu le temps!
Un deuxième axe de travail est de vous assurer que votre système de management n’est pas une « usine à gaz ». Si un pilote ne s’approprie pas un outil, au sens large du terme, c’est qu’il ne voit pas l’intérêt que celui-ci va lui apporter. Avant de vous acharner à le convaincre, posez-vous la question de la valeur ajoutée de cet outil? Un plan d’amélioration serait peut être nécessaire même si votre SMQ n’a été certifié que depuis peu de temps (2 ans a priori si vous venez de faire l’audit de suivi n°2).
Revenez vers nous afin que l’on puisse en savoir un peu plus sur vos difficultés. Les sujets mis en évidence lors de votre audit de suivi n°2 pourraient déjà donner un éclairage sur votre SMQ.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Mr WEBER,
Je viens d’appliquer les étapes que vous avez cités pour réussir un audit interne, c’est ma première expérience en tant qu’auditrice interne, j’ai juste du mal à distinguer entre les non conformités et les points sensibles. Y a t il une technique permettant de distinguer entre les deux?
Cordialement,
Ines
Bonsoir Ines,
C’est très bien. Il faut se lancer. Vos audits internes seront évidemment meilleurs dans le futur. Il faut pratiquer pour acquérir de l’expérience.
La différence entre une non conformité et un point faible (ou point sensible) est la suivante, pour ma part.
Une non conformité est un écart constaté vis-à-vis d’une exigence de votre SMQ. Cette exigence est soit issue directement du référentiel ISO 9001, soit issue de votre propre SMQ. Dans le cas d’une non conformité, vous pouvez décrire les faits constatés et rappeler l’exigence telle quelle est demandée dans le SMQ.
Un point sensible ou point faible se situe au niveau du risque potentiel de non conformité. Les faits que vous avez observés pendant l’audit font apparaître un risque de non conformité. Pour formuler ce point sensible ou point faible, faite une description qui commence par : Attention à …
Exemple : Si pendant l’audit vous identifiez un cas non conforme, en fonction de l’importance cette situation, vous pouvez vous contenter de formaliser un point faible.
Dans les deux cas, une non conformité ou un point faible demandera une action corrective de la part des audités. Dans le premier cas (non conformité) cela va de soi. Dans le cas du point sensible ou point faible, il s’agit de s’assurer (les audités en l’occurrence) qu’il n’y a pas d’autres cas. S’il y a récurrence, les audités ouvriront alors une action corrective.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour,
je dois rédiger une procédure d’audit interne, comme l’exige la norme, et je n’arrive pas exactement à savoir ce que je dois y inclure: est-ce que cette procédure doit être destinée au personnel de la structure et du coup, décrire qui doit faire quoi et quand? ou est-ce qu’on doit préciser ce que doit aussi faire l’auditeur?
de plus, j’essaye au maximum d’écrire des procédures claires et efficaces pour qu’elles soient plus facilement utilisables; voulant m’écarter des 6 à 8 pages de procédures, je pense que certains points pourraient être détaillés dans des instructions/modes opératoires (comme le détail des étapes de réalisations de l’audit)?
qu’en pensez-vous?
En vous remerciant d’avance
Bonjour Jessica,
Vous avez raison de faire des procédures allant à l’essentiel. Pour la procédure des audits internes, car la norme ISO 9001 évoque bien les audits internes, il s’agit de définir qui fait quoi dans les sujets suivants :
La planification des audits internes (programme des audits internes que que vous allez mettre en place sur la période à venir)
La notion d’enregistrement (principalement le rapport d’audit, éventuellement le guide d’audit utilisé)
La phase de restitution des résultats (lien avec la revue de direction 5.6)
Très succinctement, vous pouvez y ajouter les grandes étapes de l’audit interne :
Phase préparation avec établissement d’un guide d’audit, d’un plan d’audit (sujets, horaires, …)
Réunion d’ouverture
Entretiens avec les audités
Préparation des conclusions
Réunion de clôture
Finalisation du rapport d’audit
Faut-il détailler ces étapes dans des instructions? C’est à vous de juger. Dans tous les cas, il est fondamental que les auditeurs internes soient formés aux exigences ISO 9001 : 2008 et aux techniques d’audit.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Mr Weber
je me permets de vous demander de m’orienter; car je m’occupe d’un poste nouveau crée dans notre organisme, et déjà certifié ISO 9001.
Je trouve que toutes les interventions sont très pertinentes,et j’aimerais bien m’imprégner pour mieux comprendre.
-les enquêtes de satisfaction des clients
-faire un audit qualité
-faire un tableau de bord
-faire un plan d’action
-faire des fiches d’enquêtes
Bonjour
Vous m’avez sollicité sur 4 questions. Je vais les reprendre individuellement afin de vous éclairer.
D’une manière générale, les réponses se trouvent dans des articles du blog. Il y a deux manière de trouver de l’information sur le blog. Évidemment, il y a les derniers articles qui apparaissent en première page. Sinon, j’ai classé les articles « fondamentaux » dans les rubriques du menu (qualité, méthode, performance, …). Vous pouvez également utiliser le moteur de recherche du blog pour trouver des réponses.
-les enquêtes de satisfaction des clients
Je ne parle pas d’enquête de satisfaction des clients au départ. Je parle d’abord de mesure de satisfaction clients. Ce n’est pas la même chose. L’enquête est un moyen de mesurer la satisfaction clients. Est-il pertinent pour votre entreprise? C’est la question qu’il faut se poser.
Deux articles pourront vous intéresser :
L’enquête de satisfaction client : Comment la mettre en oeuvre?
Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête
-faire un audit qualité
Il y a plusieurs articles sur le sujet (audit achats, commercial, projet, prestataires informatique, …). Vous avez d’ailleurs lu celui traitant de la mise en place des audits en 4 étapes. En voici 1 pour écrire rapidement des rapport d’audit pertinent :
Comment faire un rapport d’audit synthétique et pertinent en 5 points!
-faire un tableau de bord
C’est un vaste sujet. Là encore, plusieurs articles pourront vous intéresser. Le premier à lire serait :
Comment déterminer des indicateurs performants pour l’entreprise?
Le livre de formation que vous pouvez télécharger gratuitement sur le blog vous permettra de mettre en place les outils de suivi de vos indicateurs de performance. Vous l’avez fait récemment. Je pense qu’il vous apportera un éclairage également sur la question des tableaux de bord.
-faire un plan d’action
C’est l’outil fondamental pour identifier les choses à faire, désigner des pilotes responsables des actions et se fixer un délai raisonnable de mise en oeuvre. Le tout vous permettra alors de suivre les actions (avancement) jusqu’à la mesure de l’efficacité. Je vais préparer un article sur le plan d’action à l’occasion. Vous aurez la possibilité de télécharger un modèle de plan d’action Excel.
-faire des fiches d’enquêtes
Ce point rejoint a priori votre premier thème concernant l’enquête de satisfaction clients, à moins que vous ayez eu une autre idée.
N’hésitez-pas à poser d’autres questions. C’est de cette manière que les idées sont partagées entre tous les lecteurs du blog.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Monsieur Weber une fois de plus bonjour,
je reviens pour savoir ce qu’il en est de votre projet de formation en ligne. le projet est assez important et permettrai aussi bien à ceux qui sont en activité que ceux en formation de parfaire leur niveau de management global. merci de toujours penser à nous;
merci d’avance!
Bonjour Clément,
Je travaille sur le projet. J’ai pris du retard car d’autres priorités se sont présentées à moi. Dans tous les cas, cela va se faire très prochainement. Je vous tiendrai informé.
Pascal Weber
monsieur weber bonjour, je reviens à vous pour une autre préoccupation dans le domaine de l’hygiène, la sécurité et l’environnement. en effet je doit mettre sur pied une équipe CHSCT. j’ai besoin de votre concours pour le but, les objectifs, la mission d’un CHSCT. je rappelle que je suis dans une petite société de plus de 160 employés, industrie agroalimentaire.
merci d’avance.
Bonjour Clément,
Je n’ai vraiment aucune compétence dans ce domaine. Je ne suis pas en mesure de vous aider sur la mise en place d’une équipe CHSCT. Je sollicite l’ensemble des lecteurs du blog pour vous apporter une réponse.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour à toutes et à tous,
Je profite de ce passage dans ce site ou je viens régulièrement pour poster ce message.
Je fais appel à toutes les personnes travaillant en qualité, si vous pouvez remplir ce questionnaire en ligne concernant les certifications qualité en agroalimentaire.
http://www.tigersurvey.com/Survey.aspx?id=177877.
C’est dans le cadre de mon mémoire de fin d’étude,et ma problématique s’est posée à partir d’un constat sur le terrain.(car je travaille en même temps)
Merci de partager avec vos connaissances.
Bien Cordialement
D.R
Bonjour,
J’approuve votre commentaire, en espérant que les lecteurs se donneront un peu de temps pour vous répondre. La démarche est intéressante d’interroger les personnes travaillant dans le domaine agroalimentaire.
Merci de nous faire un retour sur les résultats obtenus (nombre de participation, points pertinents, …). Je compte sur vous. On ne peut pas solliciter les clients, le personnel, le parties intéressées d’une entreprise, sans avoir une communication en retour.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Mr WEBER,
Je suis RMQ au sein d’une imprimerie située à Tunis et qui vient de mettre en place l’ISO TS 12647, je voudrais avoir la qualification d’auditeur Interne ISO TS 12647, connaissez vous un organisme en france qui peux me faire cette formation???
Merci d’avance 🙂
Je veux avoir un modèle type d’un rapport d’audit d’une société de LEASING merçi.
Bonjour,
Le modèle de rapport d’audit n’est pas adapté à un type de société. Le rapport d’audit doit consigner les écarts mis en évidence dans le cadre de l’audit : points forts, non conformités, points faibles (risque de non conformité possible), opportunités d’amélioration. En complétant votre rapport avec une conclusion générale sur les critères « maturité », « adaptation » et « pertinence » du processus ou des activités audités, vous aurez constitué le contenu d’un rapport d’audit.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonsoir
je vous remercie pour tous les effort que vous faites afin d’aider les autres c’est une tache très noble à votre actif.
je suis un cadre chargé d’auditer une entreprise et détecter les failles sur le plan structurel, procédures et formalités avant de passer à l’analyse de la gestion (contrat, recrutement…)
sincèrement j’ai perdu les repères
je me tourne vers vous pour m’aider afin de finaliser mon rapport et le remettre au responsable.
merci beaucoup.
Sincères salutations
Bonjour M. WEBER,
Merci d’abord pour cette plateforme d’échange sur les aspect relatif management de façon globale.
Par ailleurs j’aimerais savoir la différence que vous faites entre un processus, une procédure et un mode opératoire. j’ai essayé de faire des recherches concernant les définitions de ces trois notions, mais j’avoue que jusque là ce n’est pas tout à fait clair dans mon esprit.
Cordialement.
Bonjour,
Pour faire simple, un processus est une partie de votre organisation (découpage de l’entreprise) apportant un produit/service à un client interne ou externe. Le client externe est celui que l’entreprise doit satisfaire (exemple : service SAV). Le client interne est généralement un autre processus de l’entreprise (exemple : fournisseur = processus maintenance, client = production). On évoque généralement trois familles de processus : les processus de management, les processus de réalisation du produit/service et les processus supports des autres processus du SMQ.
Vous avez plusieurs articles qui traitent des processus. Voici trois articles qui peuvent vous intéresser :
L’approche processus comme outil de management
Comment décrire une fiche processus pour améliorer les performances de l’entreprise ?
Interaction entre les processus & management des risques
N’hésitez pas à utiliser le moteur de recherche du blog. Vous trouverez d’autres articles.
Dans l’article consacré à l’approche processus (le 1er de la liste ci-dessus), la troisième étape décrit la manière de maîtriser un processus. On s’appuie généralement sur l’outil 5M (ou 6M, selon les cas) pour les décrire. le « M » « Méthode » concerne justement la documentation au service des acteurs d’un processus ou d’une activité. Ce point répond ainsi à votre question concernant la procédure ou un mode opératoire.
Une procédure est une manière de décrire un enchaînement d’activité. On décrit finalement qui fait quoi? quand éventuellement. La procédure est donc un ensemble d’étapes animée par les acteurs des processus. Pour décrire une étape, on peut le faire directement dans la procédure ou s’appuyer sur un mode opératoire. C’est juste du bon sens. Si une procédure est trop précise, elle nécessitera des mises à jours régulières. En faisant un lien avec des modes opératoires, cela permet de rendre les parties de documentation « autonomes ».
Si l’on regarde toutefois les exigences de la norme, on va s’apercevoir que l’ISO 9001 exige des procédures documentées obligatoires. Celles-ci sont à utiliser par l’ensemble des processus et des activités de l’entreprise : maîtrise des documents, maîtrise des enregistrements, maîtrise du produit non conforme, gestion des audits internes, gestion des actions correctives, gestion des actions préventives.
Pour le reste, la norme évoque (paragraphe 4.2.1 d) : « les documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par l’organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus« . Les « noms » que l’on donnent finalement aux documents n’a pas vraiment d’importance (procédure, consigne, mode opératoire, fiche de poste, …). Ceux sont des termes plutôt liés à des secteurs d’activités, par exemple.
Le principal est que votre documentation soit un vrai support au fonctionnement et à la maîtrise efficace du SMQ et de ses processus.
Voici un article traitant de : Comment définir la procédure de maîtrise des documents?
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour;
je suis une auditrice dans une entreprise commerciale où des écarts ont été détectés, la direction générale m’ demandé de mener un audit approfondi, j »aimerai bien savoir quelles sont les étapes à suivre pour mener à bien cette mission.
merci
Bonjour
je suis nommé auditeur interne dans un centre hospitalier régional, je viens de prendre service ; je compte faire des résultats. Comment je dois faire?
Bonjour,
Je vous souhaite la bienvenue dans le « métier » d’auditeur interne. Mon dernier article porte justement sur les nouvelles pratiques de l’audit de management QSEP. Vous êtes dans le domaine hospitalier. Vous avez des exigences (métamodèles) auxquelles votre établissement devra répondre. Ces métamodèles vous serviront au cours de l’audit interne, en vous appuyant sur la technique « DPCA » (origine de la roue de Deming « PDCA »).
Pas de souci. La technique d’audit s’appuie bien sur DPCA. Le « Do » est avant le « Plan ».
Je vous invite à prendre connaissance de l’article en question.
Comment mettre en œuvre des audits internes QSEP?
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour
Merci bien pour l’article, la méthode est simple, il ne reste plus que la réalisation sur terrain .
Bonjour,
Je compte sur vous pour nous faire un retour d’expérience.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour et merci pour votre blog, généreux et intéressant.
Je suis étudiante en formation continue en audit interne et je rédige actuellement un mémoire qui questionne la relation entre l’audit interne et les TPE (moins de 10 salariés). Cet écrit s’intéresse en premier lieu au cadre normatif (CRIPP, COSO) et en deuxième partie aux aspects méthodologiques.
J’ai lu que l’audit interne (externalisé) est optimum quant il est réalisé par une équipe. Or je crains que cela ne rende le tarif des prestations trop onéreux, donc impossible.
Avez-vous des retours d’expérience à me faire sur le sujet ? (audit d’une TPE, adaptation de la méthodologie, audits menés par un seul auditeur). Je vous remercie et suis très impatiente de lire vos commentaires sur le sujet, peu couramment abordé.
Bien cordialement,
D.B.
Bonjour Delphine,
La problématique essentielle, à mon avis, des TPE vis-à-vis de l’audit interne est l’indépendance entre un auditeur interne et les activités de son entreprise. Il me paraît indispensable d’utiliser une ressource externe afin de pouvoir garantir ce point essentiel. Je ne suis pas un spécialiste des éléments normatifs COSO et CRIPP. Avez-vous pris en compte la norme ISO 19001:2012 concernant les audits de systèmes de management :
– Les principes fédérateurs
– Le risque d’audit
– Le processus d’audit
– Les responsabilités des acteurs du processus d’audit
– Le management du programme d’audit
– Les objectifs du programme d’audit et des audits en cohérence avec la stratégie de l’entreprise
– La conduite de l’audit
– La compétence des auditeurs et son évaluation
Les responsabilités des acteurs du processus d’audit et la compétence des auditeurs et leur évaluation pourraient vous intéresser a priori.
Travailler seul en tant qu’auditeur n’est pas un souci a priori. La préparation de l’audit avec le client permet de définir les objectifs à atteindre et de préciser le référentiel d’audit : thèmes à auditer, méthodologie adaptée.
L’approche d’audit d’un système de management peut se faire par exemple en appliquant le principe PDCA :
– planification des activités
– maîtrise de la réalisation des activités
– mesure de surveillance et de performance des activités
– amélioration continue des activités
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour mr pascal,
Merci bien pour l’article.
Mon rapport d’audit interne c’est comme suit:
objet.
objectifs de cet audit.
constat relevé puis j’ajoute les recommandations.
Est-ce correct?
Bonjour,
Je vous invite à regarder l’article consacré au rapport d’audit. Il vous donnera des idées et vous confirmera si vous êtes sur la bonne voie.
https://www.ameliorationcontinue.fr/rapport-audit/
N’hésitez-pas à utiliser les mots clés du moteur de recherche intégré au blog. Il vous permettra de trouver des réponses sa vos questions.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Je suis nouveau dans le domaine du controle, j’aimerais recevoir de vous le document qui va me guider pour accomplir cette lourde tache qui m’a ete donnée.
Bonjour,
Félicitation pour votre poste. Je ne peux que vous invite à explorer les différents articles en rapport avec l’audit interne. Le moteur de recherche du blog vous permettra de découvrir des bonnes pratiques applicables à dans les systèmes de management.
N’hésitez pas à revenir vers moi avec des questions plus précises évidemment.
Au plaisir de vous lire
Pascal Weber
Bonjour,
Je suis comptable de formation depuis 2002. Mais dans la pratique, je suis acheteur de profession depuis 5 ans. Maintenant je suis nouveau dans le métier d’auditeur interne dans une entreprise, j’aimerais recevoir de vous les documents qui vont me guider pour accomplir cette lourde tache.
Cordialement.
Bonjour,
Super votre site ! Une vraie mine d’or pour une responsable du système qualité comme moi.
Ma préoccupation du moment : revisiter la gestion des auditeurs internes de mon organisation (impartiaité, experience dans le domaine, formation + experience des audits,..)
Pour se faire j’ai cherché ce qui était écrit côté ISO9001 et je dois dire que je suis restée sur ma faim…
Evidemment il vaut mieux faire appel à des auditeurs externes pour garantir l’impartialité mais cela n’est pas toujours possible.
Avez-vous des recommandations à partager
Bonjour,
Le métier d’auditeur ne s’improvise pas. Je vous invite à lire un bon livre sur l’audit interne. Vous trouverez celui de Christophe que j’aime bien : https://www.ameliorationcontinue.fr/guide-parfait-auditeur-interne/
Mes lectures préférées sont regroupées dans le menu du blog « mes lectures ».
Le blog contient également des articles sur les audits, mais à un moment donné, il serait intéressant pour vous de suivre une formation à l’audit : techniques d’audit selon la norme ISO 19011 et les exigences des normes de management (ISO 9001, …). C’est important de disposer de cette double compétence avant de commencer à faire des audits internes. Après, c’est comme tout, vous allez progresser dans le métier en pratiquant des missions d’audits. Il n’y a pas de secret.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Evelyne,
Merci pour votre retour.
Votre question est pertinente et en même temps, elle est très classique.
En interne, il faut choisir les bons profils pour les auditeurs. Avez-vous regardé la norme ISO 19011 version 2011 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management. Elle est applicable à l’ensemble des systèmes de management à auditer : 9001, 14001, 27001, …
La norme s’intéresse à la sélection des auditeurs et aux techniques d’audit. Les formations « auditeurs » s’appuient sur cette norme. Je ne sais pas vous dire si vous allez trouver des choses à exploiter en lisant la norme ISO 19011:2011.
Pour ma part, je considère qu’il y a deux profils d’auditeurs internes : ceux qui seront faits pour vérifier de la conformité. Les autres seront capables de mener des audits de management.
Un référentiel « check-list » pourrait être mis en place pour les audits de conformité : audits de poste généralement. Les auditeurs n’ont pas besoins de connaître les exigences des référentiels externes : ISO 9001, …
Pour réaliser un audit de management (pilotage d’un processus, d’une activité), il faut être en capacité de prendre de la hauteur. Pour cela, il faut aller au delà de la conformité aux règles définies en interne : le comment. Il faut être capable de prendre de la hauteur pour revenir à l’exigence originale : le quoi.
L’impartialité passe par la personnalité de l’auditeur mais également par la méthode d’audit : formuler correctement un écart semble facile, encore faut-il le faire dans les règles de l’art : des faits en relation avec une exigence non satisfaite. L’écart est alors incontestable. Formuler un point faible par rapport à des risques, formuler une opportunité d’amélioration par une pratique déjà en place.
Une des difficultés principales des auditeurs internes est bien connue. Ils ont souvent un « métiers » par ailleurs et la pratique de l’audit interne est trop occasionnelle pour s’améliorer, par l’expérience. Ce n’est peut être pas le cas dans votre organisation. Si l’on a la possibilité de faire appel à des auditeurs internes travaillant à temps plein, cela sera nécessairement plus pertinent, en termes de résultats obtenus.
L’impartialité semble être un souci chez vous. C’est un comportement non tolérable pour ce type de fonction. Il est important que le comportant de l’auditeur soit irréprochable afin que l’outil « audit interne » soit une vraie source de l’amélioration continue.
J’espère que vous trouverez des pistes de réflexion à votre problématique, à travers mes réponses
N’hésitez-pas à compléter mes propos et à revenir vers moi.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Merci pour ce informations
J’ai parcouru la norme ISO19011 et j’y ai trouvé un chapitre sur l’évaluation des auditeurs et plus particulièrement l’évaluation continue de la performance de l’auditeur.
Je m’interrogeais sur une façon pragmatique d’adresser ce point toujours pour les auditeurs internes : évaluation en fin d’audit par les audités, évaluation par un autre auditeur qui assisterait à l’audit,… ?
Qu’en pensez-vous ?
Cordialement
Bonsoir Evelyne,
Poser la question aux audités permet d’avoir la perception des clients de l’audit interne. C’est important car cela permet de mettre en évidence des axes de progrès. Quand on a formé des auditeurs internes, vous ne pouvez-pas les laisser seuls au départ. Ils doivent être supervisés afin de pouvoir identifier les bonnes pratiques et les axes de progrès à travailler avec eux. L’accompagnement peut très bien se faire par des auditeurs internes confirmés. Avoir un référent pour l’évaluation est encore mieux. Si vous avez sous-traité la formation à un organisme de formation, il pourrait également être intéressant d’utiliser le formateur comme ressource « référent ».
Le sujet est totalement ouvert. Il n’y a pas d’exigence ISO 9001. Utiliser un coaching et écouter la perception de vos clients internes (audités) sont deux éléments complémentaires.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Mr Weber,
Je suis stagiaire dans une petite entreprise qui ne dispose pas de service d’audit interne, et qui fonctionne avec pas mal d’anomalies, je veux effectuer un premier audit ou diagnostic mais franchement je suis perdue, je ne sais pas par quoi commencer , pourriez vous m’aider svp ?
Mes reconnaissances.
Bonjour Fatima,
Vous venez de lire l’article consacré aux 4 étapes à mettre en pratique pour réaliser les audits internes. En utilisant le moteur de recherche intégré au blog, vous trouverez d’autres articles qui vous donneront des exemples sur la manière de mettre en place le guide d’audit et la manière de créer son rapport d’audit (modèle de rapport à télécharger).
Le point de départ est de construire le guide d’audit. Quels thèmes allez-vous explorer lors des entretiens avec les principaux acteurs de l’entreprise?
Une manière de faire est de s’inspirer des exigences de la normes ISO 9001 afin de prendre en compte les meilleures pratiques de gestion : exemple de la revue d’offre et de la revue de commande pour les acteurs commerciaux. Il faudra aussi que vous puissiez éventuellement prendre en compte des documents d’organisation interne pour mieux comprendre le mode de fonctionnement. Si vous n’avez pas d’écrit, vous allez vous contenter des exigences d’un référentiel. Dans tous les cas, il vous faut définir ce qu’on appelle les critères d’audit (exigences à auditer). Les écarts d’audits seront mis en évidence justement par comparaison avec votre référentiel d’audit.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
MErci infiniment de votre retour, ça me fait plaisir de vous lire.
Par rapport à mon questionnement, vous me conseillez de commencer par quelle fonction au sein de l’entreprise ? et puis je ne suis pas certaine qu’ils disposent de documents d’organisation interne ou encore de manuel de procédures, j’ai l’impression d’être noyée dans tt ça, pourriez vous m’orienter ?
Merci beaucoup.
Fatima,
Je vous conseille de commencer par les activités opérationnelles. C’est plus facile : activités commerciales (offres, commandes), achats (commandes, évaluation fournisseurs), production (planification, contrôle, documentation de production, gestion des compétences, maintenance des moyens de production), service après-vente si vous en avez un.Appuyez-vous sur les exigences ISO 9001 pour définir les thèmes à aborder. Une formation à l’audit interne serait nécessaire pour appréhender les techniques d’audit. Je suppose que dans votre cursus cela ét été fait ou sera fait rapidement, car sinon c’est comme vous dites, un peu compliqué.
Vous pouvez également voir le service RH pour les outils mis en oeuvre pour la gestion des compétences. Vous pourrez finir avec la direction.
Tout ce la reste théorique car je ne connais pas votre organisation. Mais dans la pratique, encore une fois, partez des activités opérationnelles.
Au plaisir de vous lire.
Merci encore une fois de votre réponse
J’ai omis de vous préciser la nature d’activité de l’entreprise en question. Il s’agit d’une fonderie. donc il y a direction, commercial , achats, compta, production, import-export, rh, SI, ctrl de gestion qui est tout récent et business développement; et d’autres
Quant à moi j’ai un Master en audit mais ma peur étant que je n’ai pas encore pratiqué l’audit interne, à part la théorie je suis perdue, et dans une sté comme celle en l’occurrence purement traditionnelle je ne sais comment m’y prendre.
Merci encore une fois et mes sincères excuses pour le tracas,
Pas la peine de commencer par la comptabilité, la RH, le contrôle de gestion et le SI.
Comme dit précédemment, commencez par le métier pour aussi découvrir l’organisation. Il faut bien se lancer dans le monde de l’entreprise.
Voici des articles à lire.
http://www.ameliorationcontinue.fr/rapport-audit/
https://www.ameliorationcontinue.fr/faire-un-audit-interne-au-service-commercial/
https://www.ameliorationcontinue.fr/fiche-processus-interaction/
http://www.ameliorationcontinue.fr/tag/rapport-daudit/
N’hésitez-pas à utiliser le moteur de recherche du blog. Dans cet exemple, j’ai tout simplement utilisé le mot clé audit.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour
Je suis responsable qualité dans une petite entreprise c’est ma première expérience et je vais mettre en place un SMQ.
Par quoi je peux commencer?
Bonjour,
Le projet est important. Je vous suggère de regarder l’article « Comment mettre en œuvre un SMQ ? 4 étapes à respecter!« .
C’est un bon point de départ.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Monsieur Weber,
Je suis actuellement en période de stage et je travaille sur les audits sécurité : je dois mettre en place le support ( check- list…)
J’aimerai bien que vous partagiez quelques exemples de QCM ou check-list concernant les audits sécurité
Merci.
Bonjour,
La check-list est un outil adapté pour faire des audits de sécurité. Interroger régulièrement les collaborateurs permet de construire éventuellement un indicateur « culture sécurité » basé sur le taux de bonnes réponses obtenues. Les audits sécurité permettent de rappeler la bonne règle à appliquer, d’identifier le besoin d’organiser une sensibilisation sur un thème en particulier, où à engager des actions d’amélioration, si nécessaire.
Je vous invite de partir de votre outil d’identification et d’évaluation des risques pour construire votre check-list. Les risques que vous avez identifiés ont été complété avec des dispositifs de maîtrise. Le questionnaire va justement s’intéresser aux bons comportements des collaborateurs, dans la mesure où le risque dépend d’eux, mais également s’assurer que les dispositifs généraux (sécurité machine, par exemple) mis en place sont toujours effectifs.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber