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L’approche processus est un mode de management permettant aux entreprises de piloter leurs performances. Le management par les processus est une des pierres angulaires de la norme ISO 9001. Dans ce cas nous parlons de performance qualitative en vue de satisfaire les clients de l’entreprise.

Tout d’abord, qu’est ce qu’un processus?

Toujours selon la norme ISO 9001, un processus est un ensemble d’activités transformant des éléments d’entrée en éléments de sortie. Nous allons prendre l’image d’une « boîte noire » pour représenter le processus.

Quelles étapes pour la mise en place d’un management par les processus?

Etape n°1

Cette étape consiste à identifier tout d’abord les processus en contact direct avec les clients de l’entreprise : commercial, marketing, production, service après-vente, … Ces processus métiers , en phase avec la finalité de l’entreprise, sont soutenus par des processus supports : ressources humaines, maintenance et travaux neufs, …

Attention, il ne s’agit pas de confondre un processus avec un service, un département ou une direction d’une entreprise. L’organisation d’une entreprise doit être matricielle. L’organigramme hiérarchique définit l’organisation verticale de l’entreprise, les processus représentant l’organisation horizontale. Cela veut bien dire que les processus traversent l’organisation hiérarchique de l’entreprise.

Etape n°2

Une fois le processus identifié, il s’agit de le définir de manière synthétique, à travers les 5 éléments suivants :

  • un nom : court et évocateur pour tout le monde
  • une finalité : expression de la raison d’être du processus en utilisant des verbes d’action
  • les activités principales : liste des activités menées au sein du processus
  • les données d’entrée : éléments pris en charge par le processus (Matière)
  • les données de sortie : éléments restitués par le processus (Produit / Service)

Etape n°3

Une fois le processus défini, il s’agit de le décrire, à travers les 5 éléments suivants :

  • Main d’œuvre : compétences définies à travers les fonctions acteurs du processus
  • Méthodes : méthodes de travail mises en œuvre au sein du processus (procédures, réunion de pilotage, …)
  • Moyens : moyens mis en œuvre au sein du processus (matériels, machines, logiciels, …)
  • Milieu : environnement de travail (température, hygrométrie, …)
  • Mesure : indicateurs de surveillance et de mesure du processus – définition des objectifs de performance

Etape n°4

Les trois précédentes étapes, réalisées en quelques séances de travail avec la direction de l’entreprise, ont permis de mettre en place le cadre de référence de l’approche processus. Il s’agit maintenant d’animer les processus à travers :

  • les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs)
  • les outils d’amélioration continue : actions correctives, actions préventives, actions de progrès, audits internes, …

Pour conclure

Le management par les processus doit être pris en charge directement par les membres de l’encadrement. Les indicateurs de surveillance et de mesure permettront de s’assurer que les processus sont maîtrisés et efficaces, c’est à dire qu’ils ont la capacité d’atteindre les objectifs qu’ils se sont fixés. Les outils d’amélioration continue mis en œuvre permettront, quant à eux, de s’assurer que les processus sont matures et aptes à réagir face l’environnement (les clients, les marchés).

Crédit photo : Photos Libres

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