Les actions préventives pour éviter les problèmes


Les actions préventives s’appuient  sur la méthode de résolution de problèmes, comme les actions correctives. Le point de départ de l’action préventive est un problème bien posé (voir article « Les actions correctives »).

Quelles sont les différences entre les actions correctives et préventives ?

La différence se traduit par une information « réelle » pour une action corrective ou une information « potentielle » pour une action préventive

Action corrective Action préventive

Poser le problème : les faits

Information réelle Information potentielle
Poser le problème : les conséquences

Information réelle

Information potentielle

Poser le problème : la situation satisfaisante

Information réelle

Information réelle

Rechercher les causes possibles

Information réelle

Information potentielle

Identifier la cause première

Information réelle

Information potentielle

Rechercher les solutions possibles

Information réelle

Information réelle

Mettre en place la solution retenue

Information réelle

Information réelle

Mesurer l’efficacité de la solution

Information réelle

Information réelle

En conclusion

Les actions correctives et préventives font parties de la même famille. Elles s’appuient toutes les deux sur la méthode de résolution de problèmes en s’attachant à éradiquer la cause première, source de la situation problématique.

Les actions correctives et préventives sont des outils fondamentaux dans la démarche d’amélioration continue des entreprises (ISO 9001).

A ce stade, il est important de bien faire la différence entre les actions correctives/préventives, et les actions curatives.

La démarche d’action curative a pour but de traiter une situation non conforme. Elle ne va pas intégrer la phase de recherche de causes afin que le problème ne réapparaisse plus dans l’avenir. Elle va donc se contenter de remettre une situation en conformité.

Exemple : Un client fait une réclamation liée à la dernière livraison de pièces. Dans le lot de 100 pièces, il y avait 3 pièces non conformes.

Les actions curatives consistent à :

  • Vérifier le stock de pièces
  • Vérifier les fabrications en cours
  • Livrer trois pièces au client en remplacement des trois pièces non conformes
  • Sensibiliser le personnel à la réclamation client

Les actions correctives consistent à rechercher la cause première ayant entrainée la situation de produit non conforme livré au client. Nous sommes bien en face d’actions correctives à mener éventuellement dans la mesure où les faits sont bien réels : réclamation client mettant en évidence trois pièces non conformes.

Crédit photo : businesspictures

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4 thoughts on “Les actions préventives pour éviter les problèmes

  1. salut,
    Pour quoi il est important que l’échange pour mesurer la satisfaction client doit se faire avec une personne n’ayant pas fait la prestation de service
    merci.

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  2. Bonjour,

    La question est pertinente. Elle rejoint la règle liée aux audits internes. Un auditeur doit être indépendant de l’activité auditée. Pour la mesure de la satisfaction client, il vaut mieux effectuer une mesure de la satisfaction par une personne tiers. Les personnes en relation directe avec les clients ne sont pas bien placées pour effectuer cette mesure : exemple du commercial ou d’un chef de projet, dans la mesure où les questions portent sur la relation commerciale ou le projet mis en œuvre.

    C’est une bonne pratique, mais il ne faut pas toutefois se fermer les portes. Dans les interventions d’un technicien chez un client, on peut imager que le bon d’intervention signé par le client suite à l’intervention soit également le support de la mesure de la satisfaction client. On peut poser par exemple 2 questions simples : Êtes-vous globalement satisfait de nos prestations de services? Avons-vous répondu totalement à vos attentes? Cela a l’avantage de collecter systématiquement la perception du client.

    Au plaisir de vous lire.
    Pascal Weber

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  3. BONSOIR,

    Est-ce que la fiche de la non conformité est exigée? (avant la mise en place d’une action soit corrective/préventive ou curative)

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  4. Bonjour Lamia,

    Je pense qu’au départ, il ne faut pas confondre un produit non conforme avec une non conformité. Au sens de la norme ISO 9001: 2008, le produit non conforme se traite de manière curative (cf exigences du chapitre 8.3 ISO 9001 : 2008). La recherche de cause n’est pas concernée dans cette étape. Il s’agit de remettre la situation “en l’état” afin de limiter les conséquences. Ceux sont justement les conséquences qui vont conditionner la suite. Si vous estimez que c’est grave, vous allez engager une action corrective (résolution d’un problème) en passant cette fois-ci par la recherche des causes (cf chapitre 8.5.2 ISO 9001 : 2008). Si vous jugez que l’événement “produit non conforme” n’est pas grave (conséquence) alors vous ne faites que de le classer. Lors de l’analyse des récurrences, la question d’engager une action corrective se posera à nouveau.

    Au départ j’évoquais également la non conformité. C’est le cas d’un écart relevé lors d’un audit, par exemple. Vous vous devez de travailler les causes, donc de passer par la recherche de cause.

    Plus généralement, la non conformité (écart / exigence) ne nécessite pas obligatoirement une action corrective. Une action curative peut se suffire dans un premier temps. Par contre, en cas de récurrences, il faudra alors passer la recherche de cause (résolution d’un problème – action corrective).

    Au plaisir de vous lire.
    Pascal Weber

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