Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte.
Les entreprises font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre compte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients.
Alors, si l’enquête de satisfaction ne donne pas de résultats, que faut-il faire?
Rappelons tout d’abord ce que dit la norme ISO 9001 : 2008 à ce sujet.
Tout d’abord, il s’agit pour l’entreprise de surveiller les informations relatives à la perception du client. Quel est le niveau de ma satisfaction par rapport aux exigences que j’ai émises?
La surveillance est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception du client. Une fréquence de collecte adaptée permettra à l’entreprise de réagir plus rapidement à une dérive : principe de base d’un indicateur de surveillance.
Cela va tout à fait dans le sens de la norme ISO 9001 : 2008 puisque ces informations relatives à la perception du client doivent être une des mesures de la performance du système de management de la qualité. La tendance « positive » de l’indicateur de surveillance dans le temps permettra de matérialiser les progrès (performance qualitative) réalisées par l’entreprise.
Pour appréhender complètement les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 (paragraphe 8.2.1), il s’agit de mener une réflexion globale au niveau de l’entreprise :
- Quelles sont les activités de l’entreprise?
o Production, distribution, gestion par affaires
o Produits, prestations de service
- Quels sont les interlocuteurs à interroger?
o Des particuliers
o Des approvisionneurs, des acheteurs, des producteurs, …
- Quels sont les différents canaux utilisés par l’entreprise pour communiquer avec ses clients?
o La direction
o Des commerciaux
o Des techniciens
o L’Extranet, le site Internet (site marchant)
o L’email
o Le téléphone
- …
Ces quelques questions mettent bien en évidence qu’il n’y pas qu’une seule méthode à déployer pour surveiller les informations relatives à la perception du client. La norme ISO 9001 : 2008 indique bien le fait que l’entreprise devra déterminer non seulement les méthodes d’obtention mais également les méthodes d’utilisation de ces informations.
Et si on utilisait les informations internes à l’entreprise ?
Les entreprises sont tentées d’utiliser les données internes pour statuer sur la satisfaction de leurs clients :
- La fidélité des clients : suivi du CA / plusieurs années
- Le nombre de réclamations clients
Ceci n’est pas possible au sens de la norme ISO 9001 : 2008 car il s’agit bien de la « perception des clients ». Comment les clients voient-ils l’entreprise ? La mesure de la satisfaction client est le « miroir » des indicateurs de mesure mis en place par l’entreprise. La différence entre la version 2000 et la version 2008 de la norme ISO 9001 est la note associée au paragraphe 8.2.1. Celle-ci apporte un éclairage à travers des exemples :
- Des enquêtes de satisfaction
- Des données transmises par le client sur la qualité du produit livré
- Des enquêtes d’opinion des utilisateurs
- Une analyse des marchés perdus
- Des compliments
- Des réclamations au titre de la garantie
- Des rapports émanant de distributeurs
Par contre, il est aussi important de dire que si l’entreprise existe depuis un certain temps, c’est que son modèle économique est bon. Elle fait des résultats financiers qui font qu’elle existe encore aujourd’hui. Il faut considérer la mesure de satisfaction des clients comme un outil d’écoute des marchés actuels de l’entreprise. C’est un « baromètre » qui permet d’alimenter des réflexions stratégiques de l’entreprise : évolution des marchés, évolution des besoins des clients, …
Quelles méthodes de collecte peut-on encore explorer?
Pour cela, je vais m’appuyer sur une entreprise qui assure des travaux de maintenance sur site client. L’activité de l’entreprise est suivi par une gestion d’affaire (achats, main d’œuvre, marge sur affaire). Rien de plus classique.
L’enquête de satisfaction client ne fonctionne pas vraiment. Pourquoi ? L’entreprise réalise régulièrement des affaires avec le même client. Si j’interroge mes interlocuteurs habituels systématiquement après chaque affaire, ils vont finir par ne plus répondre (baisse du taux de retour d’information). Si j’interroge mes clients à un moment donné, je ne peux le faire que sur des sujets généraux, car l’interroger sur la dernière affaire réalisée n’est pas nécessairement représentatif de l’ensemble des affaires réalisées.
Encore une fois, il n’y a pas qu’une seule méthode. Chaque entreprise doit réfléchir à l’ensemble de ces canaux susceptibles de collecter de l’information relative à la perception du client. Dans l’exemple abordé, je propose :
- Des retours d’expérience d’affaires significatives faits avec le client
- Les rencontres de la direction de l’entreprise avec ses clients
- Les réclamations clients au titre de la garantie
- Des entretiens de fin d’affaires entre le chargé d’affaire de l’entreprise et son homologue chez le client
La qualité de l’information collectée dépend principalement d’une méthode de collecte mais également dans l’état d’esprit dans lequel c’est fait.
La mesure de satisfaction client doit permettre à l’entreprise de développer ses produits et ses services afin de répondre aux attentes et besoins des clients qui évoluent dans le temps.
En conclusion
La mesure de la satisfaction est avant tout un outil d’écoute. Il s’agit de ne pas réduire la mesure de la satisfaction client à une enquête de satisfaction que l’on va mener tous les ans ou tous les deux ans.
Cela ne veut pas dire que l’outil « enquête de satisfaction » n’est pas un outil pertinent pour certaines entreprises.
La mesure de la satisfaction client faisant partie des outils clés de la politique d’amélioration continue de l’entreprise. Comme tout « outil », il doit apporter une valeur ajoutée afin de contribuer à la performance économique et qualitative de l’entreprise.
Crédit photo : Photos Libres
Voir aussi :
Posté dans 
Mots-clés: 
bonjour!
Ce que vous faite est magnifique ,et vraiment chapeau,continuez sur cette lancée et merci.
Bonjour,
Merci beaucoup pour vos encouragements. Si vous faites des audits internes ou des audits fournisseurs, le dernier article mis en ligne devrait également vous plaire.
Faire un rapport d’audit synthétique et pertinent en 5 points!
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
bonjour!
Je suis un novice dans ce monde merveilleux de la qualité. Je prépare un mastère professionnel en management de la qualité totale (2ème année) et je cherche un sujet de travail . Je sens que je suis un peu égaré dans ce monde de la qualité et jusqu’à maintenant je n’ai pas pu décider du sujet de stage ni du lieu et j’espère bien que vous pourrez m’orienter car le temps est compté et rien n’est fait à ce jour. Je vous informe que je suis de formation ingénieur agronome et j’ai presque 5ans d’expérience dans le domaine de la formation professionnelle agricole (centre de formation en élevage bovin). Merci d’avance.
Bonjour,
Je ne vais pas être très innovant dans ma réponse. Il faudrait vous trouver un stage dans votre domaine de compétence (ingénieur agronome). Participer à l’animation du SMQ serait idéal : animation de l’amélioration, participation à des groupes de travail, mettre en place des indicateurs de performance, réaliser des audits internes, par exemple. A moins que votre stage soit l’accompagnement à la certification ISO 9001. Des entreprises recherchent des ressources de type stagiaire pour ce type de missions.
Cela sera trop difficile de trouver un stage dans un autre secteur d’activité que le votre (industrie mécanique par exemple). Si vous n’avez pas l’expérience du métier, il n’est pas nécessairement facile de trouver un stage en qualité. Cela devrait être possible dans l’absolu si le stage est orienté « système de management ». Essayez toutefois dans le domaine des prestations de services. Il y aura peu être plus d’opportunités.
Bon courage dans votre recherche.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour,
Je trouve votre site très intéressant et riche en informations.
J’aimerai disposer d’un fil directeur pour mener à bien l’audit interne du processus commercial de mon entreprise qui évolue dans le domaine du « transport logistique international ».
Je suis coordinatrice qualité dans cette entreprise.
Infos: il y a eu des réaménagements dans ce service commercial et donc aucune procédure à jour de même que les pilotes. Faut-il y aller sans documentation et faire des interviews?
Que considérer comme NC et observation?
Merci d’avance
Bonjour Aminata,
A mon avis, il n’est pas nécessaire de faire un audit dans un premier temps. Il est plus utile de travailler avec le service commercial afin de « réactiver » les procédures. Si le pilote n’est pas encore désigné, il faudrait commencer par là.
Il est inutile de consacrer du temps à l’audit interne pour consigner une situation qui vous est connue à ce jour. Consacrer plutôt du temps avec les personnes pour remettre les choses en l’état : définition d’un plan d’actions.
La démarche naturelle aurait été la suivante. Selon le référentiel ISO 9001 : 2008 paragraphe 5.4.2 « Planification du système de management de la qualité », la direction doit assurer que : « La cohérence du SMQ n’est pas affectée lorsque des modifications du SMQ sont planifiées et mises en oeuvre. » Un réaménagement du processus commercial est une modification du SMQ. Il aurait fallu gérer ce changement à travers un projet intégrant naturellement l’impact sur la documentation existante.
Je vous invite à approfondir la question en consultant l’article Planification du SMQ : Comment faut-il la comprendre?
Une fois le processus commercial remis « en état », il sera intéressant de faire un audit interne.
Au plaisir de vous lire.
Bonjour;
Je suis une étudiante en licence appliquée QSE et prochainement je vais faire mon projet de fin d’étude dans une banque et mon sujet va porter sur une enquête de satisfaction des clients externes et j’aimerais bien avoir quelques conseils. Merci.
Bonjour,
Vous avez lu l’article consacrer à la mesure de la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête. Avez-vous déjà pris connaissance de l’article consacré à l’enquête de satisfaction client : Comment la mettre en oeuvre?
Vous allez découvrir les techniques pour mettre en place un questionnaire (typologie des questions, …) et exploiter les résultats de votre mesure de satisfaction.
N’hésitez-pas à poser des questions plus précises afin que je puisse vous répondre de manière ciblée? D’autres membre de la communauté du BSP (Bon Sens Pratique) ont également la possibilité d’animer les sujets en partageant leurs propres expériences.
Alors, posez vos questions?
Au plaisir de vous lire
Pascal Weber
bonjour
je suis un étudiant en licence appliquée QSE j’ai besoin de l’aide ; une procédure de mesure de satisfaction client
-procédure Traitement de réclamation client
Bonjour Ahmed,
Vous souhaitez mettre en place une procédure de traitement des réclamations.
Les exigences 8.3 de la norme ISO 9001 :2008 traitent de la maîtrise du produit non conforme. Il faut comprendre par « produit » celui qui est destiné à vos clients, qu’il soit en cours de production ou livré. Si vous travaillez dans la prestation de service, le produit s’entend par « en cours de préparation au sein de l’entreprise » ou service déjà consommé par le client.
La réclamation client est donc qu’un cas particulier d’un produit non conforme. En effet c’est le client qui l’a détecté.
Je vous invite à lire l’article consacré aux produits non conformes & performance. Il vous permettra de formaliser votre procédure, car les flux d’informations sont propres à chaque entreprise. Un modèle de procédure n’est donc pas adapté. Il s’agit de bien distinguer « détection » et « imputation ». Il s’agit que vos actions aient pour seule finalité la remise en conformité d’un produit constaté non conforme.
Si vous souhaitez avoir des informations complémentaires à la maîtrise de la documentation (modèle de procédure à télécharger), je vous invite à consulter l’article « Comment définir la procédure de maîtrise des documents?« .
En ce qui concerne la procédure de mesure de la satisfaction client, il faut savoir que la norme ISO 9001:2008 n’impose pas de procédure. L’entreprise doit : « surveiller les informations relatives à la perception du client« : « Voici comment le client nous voit ».
Plusieurs sources sont possibles et l’enquête de satisfaction, vous l’avez vu, n’est pas la seule façon d’obtenir de l’information de la part du client.
La norme ISO 9001 : 2008 demande (paragraphe 8.2.1) à ce que les méthodes de collecte des informations clients et les méthodes d’exploitation des informations clients soient déterminées.
Il est probablement intéressant de consigner les méthodes de travail dans un document. Est-ce pour autant une procédure? Je n’en suis pas si sûr
Il n’existe donc pas de modèle. Il s’agit de réfléchir, au sein de l’entreprise, aux canaux de communication qui pourraient être utilisés pour collecter de l’information clients : rencontre de la direction avec certains clients, utilisation de votre site Internet, informations issues du SAV, procès-verbaux de recette client, enquête annuelle, …
Vous l’avez bien compris. Tout cela dépend des produits et des services que vous proposez à vos clients.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Merci beaucoup !!
slt
Je suis une étudiante en licence appliquée en marketing je vais faire mon projet de fin d’étude j’ai besoin d’aide j’aimerais faire mon sujet de rapport sur la mesure de satisfaction client externes dans une compagnie Méditerranéenne de réparation navale car pas service marketing dans cette sté il y a un service commercial et j’aimerais bien avoir quelques conseils. Merci.
Bonjour Rima,
Vous avez pris connaissance de l’article « Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête ». A priori l’enquête de satisfaction ne correspond pas à votre typologie de clients.
Si vous avez des clients importants qui viennent régulièrement, c’est vrai que l’enquête de satisfaction ne correspond pas très bien. Allez les voir pour évoquer avec eux la façon dont ils perçoivent votre société! Celui qui va échanger avec le client ne doit pas être celui qui est en contact avec lui quotidiennement (exemple du commercial). Les informations recueillies seront biaisées.
La fonction « responsable qualité » voire la direction générale de l’entreprise pourrait avoir cet échange car ils ne sont pas dans la gestion opérationnelle.
Si vous avez des clients occasionnels qui ne sont pas susceptibles de revenir, il serait peut être intéressant de les solliciter au moment où la prestation est terminée. Là encore, il est important que l’échange se fasse avec une personne n’ayant pas fait la prestation de service.
Une dernière chose. L’exigence de la norme ISO 9001:2008 n’impose pas un indicateur de satisfaction client (exemple : Taux de satisfaction client de 93% en 2011). L’exigence de la norme porte sur les méthodes de collecte d’informations : Comment le client perçoit-il notre entreprise? Elle porte ensuite sur les méthodes d’exploitation des informations collectées : plans d’actions.
J’ai essayé de vous apporter un éclairage sur le sujet. Le point de départ dépend beaucoup de votre typologie de clients et de la nature de vos produits / services.
Au plaisir de vous lire.
Bonjour,
Je trouve votre site vraiment très intéressant.
Merci pour vos informations riches en conseils.
S. Vasseur / Direction d’AQUILA S&F
slt
Je suis une étudiante en licence appliquée en administration d’affaire. Je vais faire mon projet de fin d’études. J’ai besoin d’aide. J’aimerais faire mon sujet de rapport sur la mesure de satisfaction client dans un magasin général et problématique sur la mesure les critères de fidélité du client. Est ce que je faire des questionnaires j’aimerais bien avoir quelques conseils. Merci.