Pour une entreprise fabriquant un produit, le terme « produit non conforme » tombe sous le sens. Le produit non conforme peut être détecté chez le client, au sein de l’entreprise ou chez un sous-traitant. Après analyse, le produit non conforme va pouvoir être imputé au client, à l’entreprise ou à son sous-traitant.
On obtient ainsi différentes combinaisons (Détection – Imputation) possibles.
| Détection | Imputation | Commentaire | |
| A | Client | Client |
C’est une réclamation client non fondée. |
|
B |
Client |
Entreprise |
C’est une réclamation client fondée. L’entreprise supporte les coûts de traitement de la réclamation client. |
|
C |
Client |
Sous-traitant |
C’est une réclamation client fondée. L’entreprise peut faire supporter les coûts de traitement de la réclamation client au sous-traitant (politique commerciale). |
|
D |
Entreprise |
Client |
C’est une non conformité client |
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E |
Entreprise |
Entreprise |
C’est une non conformité interne. |
|
F |
Entreprise |
Sous-traitant |
C’est une non conformité fournisseur |
|
G |
Sous-traitant |
Client |
C’est une non conformité client |
|
H |
Sous-traitant |
Entreprise |
C’est une non conformité interne |
|
I |
Sous-traitant |
Sous-traitant |
C’est une non conformité fournisseur |
Pour une société assurant des prestations de service, le produit non conforme ne peut être détecté que par le client car la qualité de la prestation de service se mesure au moment même où la prestation se consomme. On obtient uniquement les combinaisons A, B ou C.
Visibilité des produits non conformes
La fiabilité de l’indicateur dépend, comme tout autre indicateur, de la collecte exhaustive des informations. La déclaration par les détecteurs est donc fondamentale afin que l’indicateur puisse représenter une réalité.
L’expérience montre en effet que la mise en place d’une organisation de traitement des produits non conformes dans une entreprise va entrainer une augmentation de la non qualité, non pas par une dégradation de l’organisation, mais par le fait que les produits non conformes deviennent maintenant visibles.
Quelles informations faudra-il collecter?
La base de donnée de gestion du produit non conforme devrait gérer les informations suivantes :
- Date de détection
- Détection
- Référence du produit
- Quantité non conforme
- Nature de la non conformité (enregistrement obligatoire ISO 9001 paragraphe 4.2.4)
- Actions réalisées (enregistrement obligatoire ISO 9001 paragraphe 4.2.4)
- Imputation
- Coût de remise en conformité (part achat & part main d’œuvre)
- Date de clôture
Quelle est la finalité pour notre indicateur ?
Minimiser l’impact des réclamations clients :
- gêne occasionnée aux clients
- coûts supportés par l’entreprise en garantie ou en hors garantie
Minimiser l’impact des produits non conformes imputables à l’entreprise :
- gêne occasionnée pouvant éventuellement impacter le client (retard de livraison)
- coûts supportés par l’entreprise
Minimiser l’impact des produits non conformes imputables aux fournisseurs :
- gêne occasionnée pouvant impacter la fabrication, voire impacter le client (retard de livraison)
Les réclamations entrant dans le cadre de la garantie du produit sont des éléments pouvant être utilisés dans la mesure de la satisfaction client (ISO 9001 paragraphe 8.2.1).
Les produits non conformes imputables aux fournisseurs sont des éléments pouvant être utilisés dans le cadre des évaluations / réévaluations des fournisseurs (ISO 9001 paragraphe 7.4.1).
Quels indicateurs?
Il ne faut pas oublier de prendre en compte le volume d’activité concerné par les produits non conformes, afin de disposer d’une base d’analyse plus pertinente :
- Nombre de produits fabriqués dans une période si l’on souhaite disposer d’un indicateur basé sur la gêne occasionnée.
- CA réalisé dans une période si l’on souhaite disposer d’un indicateur basé sur les coûts de non conformité.
Attention, selon le type d’activité de l’entreprise, il faudra bien réfléchir à la période retenue pour le calcul du nombre de produits fabriqués ou pour le chiffre d’affaires réalisé. La date de production du produit incriminé et la date de clôture de la non conformité devront se situer dans la période retenue.
Pour le nombre de produits fabriqués, on dispose de deux options supplémentaires:
- Le nombre de produits fabriqués globalement
- Le nombre de produits fabriqués concernés par les non conformités
Les deux options existent également avec le chiffre d’affaires :
- Le chiffre d’affaires réalisé globalement
- Le chiffre d’affaires réalisé avec les produits concernés par les non conformités
Exemple pour le suivi des réclamations clients :
| Axe principal | Axe secondaire |
| Nombre mensuel de gènes | Coût mensuel supporté par l’entreprise |
| Nombre cumulé (période longue) de gènes | Coût cumulé (période identique) supporté par l’entreprise |
| Nombre cumulé (période longue) de gènes | Taux de réclamations : Nombre cumulé (période longue) de gènes / nombre cumulé (période identique) de produits fabriqués |
Exemple pour la performance globale du système de management :
| Axe principal | Axe secondaire |
| Coût cumulé (période longue) lié aux non conformités détectées par les clients | Taux de performance : Coût cumulé (période longue) lié aux non conformités détectées par les clients / Coût cumulé (période longue) lié à l’ensemble des non conformités détectées |
Pour conclure
Suivre simplement le nombre de réclamations clients dans le temps est l’indicateur le plus basique. En se limitant à un suivi mensuel, on va mettre en évidence des crises sachant qu’en fonction de l’activité de l’entreprise, la crise n’est pas nécessairement liée à la production du mois. En travaillant sur une période longue, on peut observer des tendances de réduction du nombre de réclamations, donc de la réduction du nombre de gènes occasionnées. En introduisant ensuite un volume de production, on va disposer d’une analyse plus pertinente encore.
En fonction de la maturité du système de management de la qualité, les indicateurs vont évoluer, sachant qu’il ne faut toutefois pas tomber dans l’excès d’analyse. Un indicateur de performance pertinent doit pouvoir mobiliser les acteurs de l’entreprise autour de son objectif associé.
Crédit photo : Inspection
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Que pensez-vous de cet indicateur pour évaluer la pertinence de la procédure de maitrise de produit non-conforme: ( 1 – (nombre de PNC/ nombre de prestations ou produits livrés) ) ?
Bonjour Mohamed,
L’indicateur est intéressant dans la mesure où vous prenez quelques précautions d’usage.
Le nombre de produits non conformes devrait correspondre aux points de livraison non conformes afin d’être en cohérence avec le nombre de produits/prestations livrés. Puisque, à un point de livraison d’une référence ou d’une prestation, il y a une insatisfaction du client. Associez à cet indicateur les éléments de volumes : nombre de PNC = nombre de clients impactés pour les références / prestations en question et nombre de prestations / produits livrés. Cela permet de faciliter l’analyse de l’indicateur proposé. N’oubliez pas de positionner les informations sur un axe temps (mois, trimestre, par exemples) en utilisant les principes de valeurs de période et valeurs en cumul glissant afin de bien faire apparaître les évolutions de la performance de l’entreprise.
Dernier point : si vous êtes en prestations pures, la non conformité est détectée au moment de la consommation de la prestation, donc il y aura cohérence entre la période de dysfonctionnement et celle de production. Par contre, dans le cas des produits, il y a nécessairement un écart entre la mise en évidence du dysfonctionnement et la livraison du produit. Pour cette raison, il est préférable de travailler avec un indicateur de type « cumul glissant »( 12 derniers mois par exemple) afin que les dysfonctionnements soient bien en relation avec la production.
En espérant avoir apporté un complément d’information utile à votre réflexion.
Pascal
bonjour;
je souhaiterai mettre en place une instruction pour la gestion du produit non conforme avec ce qui doit être mis comme dérogation…puis je avoir votre aide
Bonjour,
Je vous invite à tout d’abord consulter l’article concernant la gestion des produits non conformes. Vous y trouverez probablement des réponses à certaines de vos questions. Cet article n’évoque pas nécessairement la dérogation. Pour des questions supplémentaires concernant ce point, je vous invite à m’envoyer un mail à l’adresse suivante proact@ameliorationcontinue.fr
je souhaiterai connaitre comment calculer la conformité d’une prestation fournie.
Puis-je avoir votre aide?
Merci.
Bonjour,
Il faudrait que vous précisiez votre question quant au « calcul de la conformité d’une prestation fournie ». Vous évoquez 1 prestation en particulier ou 1 ensemble de prestations sur une période donnée?
Cas n°1 : Si vous souhaitez mesurer une prestation unique, il faut la décomposer en plusieurs critères d’évaluation afin que vous puissiez noter chacun des critère en vous appuyant sur une échelle de cotation.
Cas n°2 : Si vous souhaitez mesurer un degré de conformité de l’ensemble de vos prestations sur une période donnée, vous pouvez par exemple construire un ratio en tenant compte des prestations non conformes : (nb prestations – nb prestations NC) / nb prestations.
Dans les deux cas, je vous propose de lire l’article concernant les règles de construction d’un indicateur de performance pertinent.
Vous avez également d’autres articles évoquant la performance de l’entreprise en consultant directement la rubrique Performance.
N’hésitez-pas à poursuivre cette échange en précisant éventuellement votre contexte, de manière plus précise.
Pascal Weber
Bonjour,
Je travaille dans une entreprise de prestation de service : location de grues, manutention et transport.
Le CA diminue et le gérant souhaite avoir une dynamique commerciale et un meilleur suivi.
Je souhaite mettre en place des indicateurs de performances du service commercial et des commerciaux.
Quels seraient les indicateurs pertinents – à valeur ajoutée (sans bien sûr en avoir trop) à suivre :
- CA général- CA/ commercial – / mensuel
- Nbre d’appel d’offre retenu général et /commercial /mensuel
- Nbre d’AO non retenue/ cause (prix, disponibilité matériel, planning…)
- Nbre de nouveaux clients général/et par commercial/mensuel
Cela est-il trop? Quels seraient les indispensables?
Merci de votre réponse.
Cordialement
Bonjour Manuela,
Les deux premiers indicateurs (CA et AO) sont intéressants. Toutefois, faites attention au suivi mensuel des appels d’offre. Cela n’a pas vraiment de sens du fait de la conversion des appels d’offre en commandes clients.
L’article « Comment déterminer des indicateurs performants pour l’entreprise? » s’appuie complètement sur ces deux indicateurs.
N’hésitez-pas non plus à télécharger mon livre. Il vous permettra d’automatiser très facilement ce type d’indicateurs.
Selon le délai de sortie des appels d’offres en commandes clients ou en AO perdus, il est également intéressant de valoriser le portefeuille des appels d’offres en cours en s’appuyant sur le mois de signature et la probabilité de signature (exemple –> 10% : pas de visibilité, 50% : 2 sociétés en short list, 80% forte chance de signature). Cette valorisation vous donne un portefeuille de commandes clients prévisionnelles.
Suivre les pertes des appels d’offre est très important. Cela permet de faire évoluer les futures réponses en fonction des enseignements acquis.
Suivre le CA réalisé avec les nouveaux clients est très intéressant en complément de leur nombre.
Vos propositions sont très pragmatiques. Il n’y a pas trop d’indicateurs pour moi.
Faites toutefois attention à la forme que va prendre l’indicateur. L’article cité précédemment devrait vraiment vous éclairer.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber