Publie le 11 février 2011, dans Méthodes, Qualité

Comment impliquer le personnel dans la démarche de la satisfaction client ?


2011 02 01 Comment impliquer le personnel dans la démarche de la satisfaction client ?

L’implication opérationnelle du personnel dans la satisfaction des clients est un défi quotidien. Comment utiliser les indicateurs de performance pour motiver le personnel ? Nous savons que l’exercice n’est pas facile, mais cela reste toutefois possible.

Dans les systèmes de management, il s’agit de mettre en place une politique déclinée en objectifs. Dans le cadre de l’approche processus, nous allons définir des indicateurs de performance avec des objectifs. Dans le cadre des entretiens annuels du personnel, nous allons définir des objectifs de progrès pour la période à venir.

En résumé, on va disposer, classiquement dans son entreprise, de trois niveaux d’objectifs :

  • Objectifs stratégiques associés à la politique de l’entreprise
  • Objectifs opérationnels associés aux processus métiers
  • Objectifs individuels associés aux ressources humaines

Quel est le constat ?

Il ne suffit pas de fixer des objectifs. Non, il s’agit de mettre en place un cadre permettant d’animer ces objectifs dans le temps. Cette responsabilité est celle de l’encadrement.

Comment impliquer le personnel à la satisfaction client ?

Je vais m’appuyer sur un exemple : une hotline téléphonique composée de trois personnes dans une société  de négoce de matériel informatique. Dans la démarche ISO 9001, le processus SAV qui inclut l’activité de hotline avait les indicateurs suivants :

  • Taux des tickets clôturés dans le mois, avec un objectif fixé à 98%.

Le calcul consiste tout simplement à diviser le nombre de tickets clôturés dans le mois par le nombre de tickets ouverts en fin de mois. Quand le taux se dégrade par rapport au mois précédent, cela peut signifier plusieurs choses :

  • il y a plus de tickets encore ouverts
  • il y a moins de tickets clôturés
  • On manque peut être de ressources en interne au service SAV
  • On a peut être des problèmes de fiabilité de nos produits, …

On ne peut pas se contenter de cet indicateur sans mettre en parallèle le nombre de tickets encore ouverts en fin de mois. Un ticket ouvert veut dire un client non servi à la fin de mois.

Et le délai de traitement des tickets dans tout cela ?

Et que représente finalement un chiffre de fin de mois par rapport à l’implication du personnel ? C’est une information « photo » qu’il faut replacer dans le temps afin de voir si globalement le service client est assuré.

Par contre, au quotidien, pour un client, une situation de fin de mois n’a pas de sens du tout. Et pour impliquer son équipe hotline au quotidien, il vaut mieux choisir un indicateur en rapport direct avec l’activité.

Essayez voir de partager tout simplement le nombre de tickets ouverts et le nombre de tickets traités dans la journée. En motivant l’équipe hotline autour du nombre de clients non servis, vous verrez que vous allez pouvoir créer une dynamique positive et l’indicateur global « taux de tickets clôturés » va avoir une tendance positive. Il est évident que les ressources sont adaptées au volume de travail.

En conclusion

Le choix de l’indicateur n’est pas toujours chose facile. Pensez toujours à ce que l’indicateur soit en prise directe avec l’activité mesurée. Il faut absolument que les acteurs puissent voir l’effet direct de leurs actions quotidiennes sur l’indicateur.

Si vous appliquez l’implication du personnel dans la satisfaction des clients de manière très opérationnelle, alors partagez avec moi vos expériences sur le sujet.

Crédit photo : reparationordinateurparis

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4 commentaires pour “Comment impliquer le personnel dans la démarche de la satisfaction client ?”

  1. Yoann Romano dit :

    Article intéressant. Cependant, mesurer uniquement l’aspect quantitatif (nombre de tickets ouverts ou fermés) ne détournent-ils pas notre attention de l’essentiel ? A savoir le qualitatif ?

    Yoann

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  2. Pascal Weber dit :

    Bonjour Yoann,

    Vous avez raison de souligner ce point. L’idée que je développe est la motivation au quotidien. Il faut que l’information partagée puisse impliquer directement les acteurs de cette activité. Cette information devra être complétée avec un indicateur qualitatif permettant de ne pas « se détourner de l’essentiel » comme vous le dites. J’en parle en effet dans l’article « Comment déterminer des indicateurs performants pour l’entreprise? ». Merci d’avoir posé la question. Cela permet de lever le doute éventuel.

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  3. AMEUR dit :

    bonjour
    j’ai étais vraiment intéressée par cette démarche et cette réflexion.
    toutefois pour tout ce qui est produits et fournitures les indicateurs de performance et leurs mesure peuvent êtres identifiés. Quand est-il pour des prestations telles la formation?

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  4. Pascal Weber dit :

    Bonjour,

    Je suppose que vous êtes un organisme de formation. Dans ce cas, la mesure de la satisfaction client est une bonne méthode pour faire une boucle « retour d’expérience » suite à la réalisation de toute session de formation.

    En interrogeant vos stagiaires à la fin d’une session de formation, voire après une certaine période, après mise en application des acquis au sein de leurs entreprise, cous allez disposer d’informations intéressante pour réajuster, si nécessaire le déroulement de la formation (modification du processus de réalisation – paragraphe 7.5 de la norme ISO 9001:2008) ou les supports de formation (modification de conception – paragraphe 7.3 de la norme ISO 9001:2008).

    Après chaque session de formation, vous pouvez impliquer les différents acteurs intervenant dans la chaîne de valeur afin d’exploiter les éléments recueillis auprès de vos clients stagiaires.

    Au plaisir de vous lire.

    Pascal Weber

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