4 réponses

  1. Yoann Romano
    14 juillet 2011

    Article intéressant. Cependant, mesurer uniquement l’aspect quantitatif (nombre de tickets ouverts ou fermés) ne détournent-ils pas notre attention de l’essentiel ? A savoir le qualitatif ?

    Yoann

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    • Pascal Weber
      14 juillet 2011

      Bonjour Yoann,

      Vous avez raison de souligner ce point. L’idée que je développe est la motivation au quotidien. Il faut que l’information partagée puisse impliquer directement les acteurs de cette activité. Cette information devra être complétée avec un indicateur qualitatif permettant de ne pas « se détourner de l’essentiel » comme vous le dites. J’en parle en effet dans l’article « Comment déterminer des indicateurs performants pour l’entreprise? ». Merci d’avoir posé la question. Cela permet de lever le doute éventuel.

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  2. AMEUR
    1 août 2013

    bonjour
    j’ai étais vraiment intéressée par cette démarche et cette réflexion.
    toutefois pour tout ce qui est produits et fournitures les indicateurs de performance et leurs mesure peuvent êtres identifiés. Quand est-il pour des prestations telles la formation?

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    • Pascal Weber
      8 août 2013

      Bonjour,

      Je suppose que vous êtes un organisme de formation. Dans ce cas, la mesure de la satisfaction client est une bonne méthode pour faire une boucle « retour d’expérience » suite à la réalisation de toute session de formation.

      En interrogeant vos stagiaires à la fin d’une session de formation, voire après une certaine période, après mise en application des acquis au sein de leurs entreprise, cous allez disposer d’informations intéressante pour réajuster, si nécessaire le déroulement de la formation (modification du processus de réalisation – paragraphe 7.5 de la norme ISO 9001:2008) ou les supports de formation (modification de conception – paragraphe 7.3 de la norme ISO 9001:2008).

      Après chaque session de formation, vous pouvez impliquer les différents acteurs intervenant dans la chaîne de valeur afin d’exploiter les éléments recueillis auprès de vos clients stagiaires.

      Au plaisir de vous lire.

      Pascal Weber

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