6 réponses

  1. Yoann Romano
    14 juillet 2011

    Article intéressant. Cependant, mesurer uniquement l’aspect quantitatif (nombre de tickets ouverts ou fermés) ne détournent-ils pas notre attention de l’essentiel ? A savoir le qualitatif ?

    Yoann

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    • Pascal Weber
      14 juillet 2011

      Bonjour Yoann,

      Vous avez raison de souligner ce point. L’idée que je développe est la motivation au quotidien. Il faut que l’information partagée puisse impliquer directement les acteurs de cette activité. Cette information devra être complétée avec un indicateur qualitatif permettant de ne pas “se détourner de l’essentiel” comme vous le dites. J’en parle en effet dans l’article “Comment déterminer des indicateurs performants pour l’entreprise?”. Merci d’avoir posé la question. Cela permet de lever le doute éventuel.

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  2. AMEUR
    1 août 2013

    bonjour
    j’ai étais vraiment intéressée par cette démarche et cette réflexion.
    toutefois pour tout ce qui est produits et fournitures les indicateurs de performance et leurs mesure peuvent êtres identifiés. Quand est-il pour des prestations telles la formation?

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    • Pascal Weber
      8 août 2013

      Bonjour,

      Je suppose que vous êtes un organisme de formation. Dans ce cas, la mesure de la satisfaction client est une bonne méthode pour faire une boucle “retour d’expérience” suite à la réalisation de toute session de formation.

      En interrogeant vos stagiaires à la fin d’une session de formation, voire après une certaine période, après mise en application des acquis au sein de leurs entreprise, cous allez disposer d’informations intéressante pour réajuster, si nécessaire le déroulement de la formation (modification du processus de réalisation – paragraphe 7.5 de la norme ISO 9001:2008) ou les supports de formation (modification de conception – paragraphe 7.3 de la norme ISO 9001:2008).

      Après chaque session de formation, vous pouvez impliquer les différents acteurs intervenant dans la chaîne de valeur afin d’exploiter les éléments recueillis auprès de vos clients stagiaires.

      Au plaisir de vous lire.

      Pascal Weber

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  3. Laetitia
    8 décembre 2014

    Bonjour,

    Je souhaite vous poser quelques questions concernant la motivation du personnel dans la démarche qualité.
    Je suis dans une entreprise qui désire mettre en place un système de management de la qualité mais je me pose beaucoup de questions notamment pour la mise en application des différentes procédures. Ce qui me pose problème c’est : trouver un moyen de ne pas décourager le personnel face à la quantité de travail qui s’ajoute et ne pas qu’ils se sentent surveiller. Je m’explique …
    En effet lorsque l’on souhaite mettre en application une procédure de maîtrise de produits non conformes, j’ai peur que le personnel se sente surveiller et qu’ils voient ces actions comme un outils pour pouvoir mieux les sanctionner. D’autre part, je crains également qu’ils mettent en avant le fait que les coûts gagnés suite à cette maîtrise sera bénéfique pour l’entreprise mais n’aura pas d’impact sur leur propre travail. J’avais pour idée de mettre en place une prime de participation mais ce n’est pas possible. Donc comment communiquer sur ce point pour que le personnel prenne les choses au mieux et que je ne sois pas face à un mur lorsque je leur demanderai de s’investir avec moi sur ce projet ?

    Merci d’avance pour votre réponse. Votre site est très intéressant, bravo !

    Bonne journée !
    Laetitia

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    • Pascal Weber
      11 décembre 2014

      Bonjour Laetitia,

      L’implication du personnel passe naturellement par des relais : le management. Il faut absolument que les managers comprennent les enjeux de la formalisation des produits non conformes afin de pouvoir engager des actions correctives éventuelles. Il y a un premier travail à faire avec eux.

      Envisager une prime n’est pas la première chose à mettre en avant. La qualité est une composante intrinsèque du travail de chacun (autocontrôle de son travail, sens de la responsabilité). Avoir conscience de l’impact de mes activités sur la qualité des produits / services est un sujet qu’il faut absolument coupler à la gestion des produits non conformes (détection internes ou clients) : exigence de la norme ISO 9001 : 2008 – 6.2.2 d)!

      Il ne s’agit pas de mettre en place une usine à gaz au niveau de la gestion du produit non conforme. Par définition, il faut en avoir le moins possible (réclamations clients, produits non conformes internes. La priorité est donc de ne pas en générer. Il faut en demander un minimum aux opérateurs : signaler la situation à son responsable, c’est déjà pas mal. C’est le plus important pour initier le traitement. Une information verbale peut suffire. C’est ensuite de la responsabilité des managers de prendre en compte le sujet : formaliser les faits constatés, analyser les faits, prendre les décisions de traitement et organiser la remise en conformité. Il ne faut pas se tromper. La charge de travail se situe bien au niveau de l’encadrement, tout en impliquant les opérateurs.

      Il est important que les attitudes soient positives face une une situation non conforme. Il faut s’en servir comme moyen de s’améliorer et non pas pour dénigrer. L’attitude de l’encadrement est donc fondamentale : ne pas utiliser ces situations pour brimer les opérateurs. Un dérapage à ce niveau conduit directement à l’échec de la démarche de déclaration des produits non conformes. Les opérateurs vont se débrouiller pour “masquer” les choses. Garantie à 100%.

      En conclusion, le travail de sensibilisation des managers est un facteur-clé de réussite.

      Au plaisir de vous lire.
      Pascal Weber

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