L’audit interne au service commercial servira d’exemple à la méthodologie d’audit présentée dans l’article « Réussir ses audits internes en quatre étapes». Nous allons nous concentrer sur l’étape de préparation de l’audit.
Contexte du service commercial
Le service commercial de cette entreprise comporte deux commerciaux et une assistante commerciale, embauchée depuis 2 mois maintenant. Dans le cadre de sa démarche qualité ISO 9001, l’entreprise a défini un processus commercial (voir article sur « L’approche processus »). Un des deux commerciaux est le pilote du processus.
Les principales activités du service commercial sont :
- Trouver de nouveaux clients
- Animer le portefeuille des clients de l’entreprise
- Coordonner les revues d’offre
- Réaliser les revues de commande
- Prendre en charge la mesure de la satisfaction client
L’équipe commerciale disposer d’une application de gestion de la relation clients.
Identifier les exigences applicables au processus commercial
Partons de la norme ISO 9001 et identifions ensemble les exigences auxquelles le processus commercial devra répondre. On peut classer les exigences en deux familles : exigences opérationnelles et exigences de management.
Cas des exigences opérationnelles. Elles seront traitées avec les acteurs du processus en s’appuyant sur des exemples concret (une affaire, une offre, une commande, une réclamation client, …) :
1. La détermination des exigences relatives au produit (7.2.1)
- Identification des besoins explicites ET implicites des clients dans le traitement des offres et des commandes
- Exigences légales et réglementaires applicable au produit
- Exigences complémentaires définies par l’entreprise
2. La revue des exigences relatives au produit (7.2.2)
- Revue d’offre : enregistrements des résultats de revue et des actions résultantes (4.2.4)
- Revue de commande
- Avenant d’offre
- Avenant de commande
3. Communication avec les clients (7.2.3)
- Informations relatives au produit (site internet, plaquettes de présentation, …)
- Traitement des offres et des commandes
- Prise en compte des retours clients, y compris les réclamations
4. Satisfaction client du client (8.2.1)
- Méthode d’obtention de l’information « satisfaction client »
- Méthode d’exploitation de l’information collectée
5. Maîtrise du produit non conforme (8.3)
- Prise en charge des réclamations clients
Cas des exigences de management. Elles seront abordées directement avec le pilote du processus commercial :
1. Surveillance et mesure des processus (8.2.3)
- Surveillance appliquée au processus commercial
- Mesures appliquée au processus commercial
2. Objectifs qualité (5.4.1)
- Identification des objectifs qualité associés au processus commercial
- Cohérence des objectifs avec la politique qualité de l’entreprise
3. Revue de direction (5.6.2)
- Fonctionnement du processus commercial
- Résultats des audits internes du processus commercial
- Actions d’amélioration associées au processus commercial
- Décisions prises concernant le processus commercial
4. Intégration de l’assistante commerciale (6.2.2)
- Identification des compétences
- Plan d’intégration : acquisition des compétences
- Enregistrements concernant la formation initiale et professionnelle, …
Construire le guide d’entretien
Je préconise de partir de la feuille blanche afin de s’approprier le sujet. Il s’agit de construire un fil directeur pour nos entretiens : pilote de processus, commercial, assistante commerciale.
Pour construire le fil directeur, le plus simple est de rester dans la logique de fonctionnement opérationnel de l’activité commerciale :
- Activité de prospection : outils mis en œuvre
- Capitalisation des informations collectées : CRM
- Gestion des offres
- Gestion des commandes
- Gestion des réclamations clients
- Gestion de la mesure de satisfactions clients
Le pilotage du processus est une activité qui peut être auditée à tout moment. Si on le fait en premier, on pourra éventuellement compléter le fil directeur des exigences opérationnelles. Si on le fait en dernier, cela permet de reboucler certains sujets opérationnels avec le pilote de processus. Les deux possibilités sont intéressantes.
Le travail effectué précédemment sur les exigences opérationnelles et les exigences de management est déjà une version possible de fil directeur. En fonction de votre expérience d’auditeurs, ce type d’outil « check-list » sera suffisant pour vous. Sinon, il s’agira de lui donner un peu plus de profondeur. Attention de ne pas aller trop loin non plus car sinon vous allez vous y perdre lors de vos entretiens !
Extrait d’un fil directeur plus détaillé :
- Demande de prix : exemple
- Exigences explicites
- Exigences implicites
- Exigences légales
- Exigences réglementaires
- Offre : exemple avec évolution version
- Méthode revue d’offre
- Actions suite revue
- Enregistrements revue
- Suivi offres : relance, CRM
- Offres perdues : analyse
- Revue de commande (exemple) : écart par rapport à l’offre
- Enregistrement commande : validation délai livraison
- Accusé réception commande
- …
Pour une bonne préparation de l’audit interne
- Prenez de la hauteur par rapport en sujet en identifiant les exigences applicables
- Appuyez-vous sur un déroulement « naturel » des activités à auditer
- Adaptez la profondeur de description de votre fil directeur en fonction de vos besoins, sans allez trop loin toutefois
Crédit photo : crystaljingsr
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Bel article
Merci de cet excellent exposé sur l’audit interne du sce commercial.
Est-ce possible d’obtenir susmentionné « gratuit »?
Peut-on trouver quelque chose sur les exigences légales et réglementaires d’une offre commerciale?
Très haut respect.
Bonjour,
Au sens de la norme ISO 9001: 2008, les exigences légales et règlementaires concernent uniquement celles qui sont applicables aux produits que vous commercialisez.
Les exigences à prendre en compte dans le cadre de l’offre commerciale concernent :
Les exigences exprimées par le client
Les exigences non formulées par le client
Les exigences légales et règlementaires applicables au produit
Les exigences complémentaires jugées nécessaires votre l’entreprise
Les exigences exprimées par le client peuvent prendre différentes formes : entretien, cahier des charges, …
Les exigences non formulées correspondent aux exigences dites « implicites ». Il s’agit absolument de les identifier afin de les expliciter dans votre offre commerciale transmise au client : cadre de la revue d’offre.
Les exigences complémentaires correspondent à vos règles internes : mode de transport, règle de traitement des commandes, par exemple.
Dans vos activités de construction mécanique, je ne suis pas sûr que vous ayez des exigences légales et règlementaires liées au produit fabriqué.
Au sujet de l’audit, quelle est votre question?
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
salut
Je vous remercie d’avance de m’envoyer ce projet.
Bonjour Sahima,
Je viens de lire votre demande concernant « le projet ». Pourriez-vous me préciser votre question?
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Monsieur Weber ,
Je suis auditrice interne au sein d’une société, je suis amenée à auditer le responsable management de la qualité avec la direction , je voudrais juste que vous m’orientiez pour bien assurer cet audit.
Bonjour Sabine,
En tant qu’auditrice interne, il n’est pas évident d’auditer sa direction. Cela peut être plus facile avec le responsable qualité.
Avez-vous déjà lu l’article « Réussir les audits en 4 étapes« ? Il décrit la méthodologie liée à la préparation d’un audit interne. En partant de la feuille blanche, quels thèmes vais-je aborder avec la direction et le responsable qualité?
La direction générale d’une entreprise est concernée par l’ensemble des exigences du chapitre 5 « Responsabilité de la direction ». Cela est une évidence!
Quels thèmes pouvez-vous alors aborder?
Politique qualité : déclinaison en objectifs, communication en interne
Indicateurs de pilotage : économiques et qualitatifs – orientation client
Communication interne : résultats obtenus / objectifs / politique qualité
Revue de direction : prise en compte des thèmes à traiter (éléments d’entrée de la revue), décisions prises
Il est également intéressant d’aborder avec la direction l’amélioration continue. Il s’agit d’évoquer les projets stratégiques de l’entreprise qui vont contribuer directement à la politique qualité.
Pour le responsable qualité, les sujets concernent, en fonction de ses missions :
La gestion documentaire : procédures obligatoires de l’ISO 9001 : 2008
La gestion des audits internes
Le pilotage des produits/services non conformes
Le pilotage de l’amélioration continue : méthode de résolutions de problèmes pour les actions correctives et préventives; gestion de projet pour les améliorations (objectifs à atteindre)
L’audit consiste à s’assurer que les méthodes utilisées sont efficaces : gestion documentaire, gestion du produit non conforme, gestion des actions correctives, préventives et de progrès, gestion des audits. Appuyez-vous sur des exemples (problème, réclamation client, rapport d’audit, …).
Dans ma réponse, j’évoque uniquement les exigences ISO 9001 : 2008. A votre niveau, il faudra également prendre en compte la documentation (fiche processus généralement) de votre processus de management / amélioration continue.
Je vous invite à me faire un retour (ajout d’un commentaire) suite à votre préparation de votre guide d’audit. Cela serait intéressant de partager le résultat de votre travail de préparation.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Monsieur Weber bonjour,
Merci pour votre réponse,
je suis entrain de préparer mon questionnaire d’audit et j’ai pris en considération les points suivants:
- périmètre d’application ( s’il y a une exclusion d’un point quelconque par rapport à la norme nous devons le trouver dans le manuel qualité de l’entreprise).
- responsabilité de la direction
- engagement de la direction
- écoute client
- la politique qualité et maitrise de cette dernière
- responsabilité , autorité et communication interne
- déploiement des objectifs.
- mesures , maitrise et analyse
- amélioration.
j’ai aussi pris en considération le processus management de la qualité ( pour voir quelles sont les questions qu’on peut décliner)
veuillez me dire si je suis dans la bonne démarche.
Sabine
Bonjour Sabine,
Vous avez mis en évidence les thèmes que vous souhaitez aborder lors de votre audit. Cela est le point de départ.
La deuxième étape consiste à décliner, dans votre guide d’audit, les points clés de votre thème.
Pourquoi?
Quand vous serez en entretien, il faut absolument que votre guide d’audit vous serve de check-list : ne pas oublier de traiter un point contenu dans le thème. Le guide d’audit est le point d’entrée de ce que vous avez conservé dans votre mémoire au cours de la préparation. Si vous perdez la clé d’accès à votre mémoire, vous sortirez de l’audit et vous vous direz : « Zut, j’ai oublié de traiter … »
Voici de quelle manière je vous propose de décomposer le thème pour le point « action corrective » du thème « amélioration » :
Amélioration
– action corrective
revue des NC (non conformités dont réclamations)
recherche de causes
plan d’actions
actions mises en œuvre (ENREG 4.2.4)
efficacité
Le fait d’avoir décliné le thème en différents points va vous aider au cours de votre entretien d’audit. Dans cet exemple, je viens d’utiliser mes popres mots. Il est important que vous utilisiez les vôtres. En lisant un mot, cela doit vous évoquer clairement ce que vous attendez à voir en abordant ce point.
Exemple : « actions mises en œuvre (ENREG 4.2.4) »
En tant qu’auditrice, vous souhaitez voir ce qui a été fait concrètement suite à la mise en œuvre des actions retenues. La norme ISO 9001 : 2008 impose que les résultats des actions soient enregistrées. A quel endroit? Est-ce effectivement fait? Quelle est la règle de maîtrise des enregistrements (voir 4.2.4 pour valider les contrôles : identification, stockage, protection, …).
En entretien, il est fondamental de voir des exemples concrets : cas des actions correctives en cours et soldées. Ces dernières vous permettent en effet de valider globalement l’ensemble des points cités pour le thème : Quelles sont les origines des actions correctives (revue des NC, …)? Y a t-il bien une recherche de causes?, …
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber