Publie le 31 janvier 2013, dans Environnement, Qualité, Sécurité

Comment créer un manuel qualité (de management) utile?


Manuel management Comment créer un manuel qualité (de management) utile?
Le manuel qualité est un document obligatoire du SMQ : exigence du référentiel ISO 9001 : 2008 (paragraphe 4.2.11). Cela vous le savez déjà.

Il est vrai que ce document est nommé « manuel qualité » dans le référentiel ISO 9001 : 2008.

1ère règle à appliquer :

Ne vous arrêtez pas à ce nom (manuel qualité). Vous avez le choix de l’appeler comme vous l’entendez. Il faut absolument que le titre du support puisse attirer les lecteurs cibles. Son contenu doit apporter une vraie valeur ajoutée à ses lecteurs. Ensuite, à vous de vous assurer qu’il réponde aux exigences du référentiel ISO 9001.

2ème règle à appliquer :

Ne reprenez pas les chapitres / les paragraphes de la norme pour sommaire de votre manuel qualité. Le texte de toute norme est redondant. C’est un bon moyen de perdre vos lecteurs dans ces méandres. Le fil directeur doit être le message que vous souhaitez faire passer aux lecteurs. Il ne s’agit pas de se tromper d’objectif. A priori, la norme ne demande pas à paraphraser ses exigences. De plus l’évolution de la norme va vous demander une refonte de votre document. Pour quelle valeur ajoutée à ce moment là ?

Vous êtes encore tentés d’aligner le sommaire du manuel qualité avec les chapitres / les paragraphes de la norme ISO 9001. C’est une très mauvaise idée ? Pourquoi ?

Les manuels qualité qui suivent cette règle d’alignement paraphrasent généralement les exigences de la norme. Voici un extrait d’un manuel qualité, à titre d’illustration :

« La direction planifie une revue de direction au moins une fois par an, afin de s’assurer que le SMQ demeure pertinent, adéquat et efficace.

Cependant, une revue de direction peut être organisée à tout moment, si cela s’avère nécessaire.

La revue de direction permet également d’évaluer la nécessité de modifier le SMQ, y compris la politique et les objectifs.

Eléments d’entrée de la revue de direction :

  • Les résultats des audits
  • Les retours d’information des clients
  • Le fonctionnement des processus et la conformité du produit
  • L’état des actions correctives et préventives
  • L’état des actions d’amélioration
  • Le suivi des actions issues des revues précédentes
  • Les modifications pouvant affecter le SMQ

Eléments de sortie de la revue de direction comprenant les actions relatives :

  • A l’amélioration ou la modification du SMQ et de ses processus
  • A l’amélioration du produit par rapport aux exigences du client
  • Aux besoins en ressources
  • A la politique et aux objectifs qualité »

Qu’avez-vous appris sur le fonctionnement de cette entreprise en lisant l’extrait de son manuel qualité ?

Dans les faits pas grand chose, voire rien pour ceux qui connaissent en détail les exigences de la norme ISO 9001. Cet extrait est très générique. Il peut s’appliquer à toute entreprise.

Il y a même des modèles de manuel qualité à vendre sur Internet :

« 48 pages – structure identique aux chapitres de la norme ISO 9001 »

A quelles exigences faut-il répondre  réellement?

Les exigences de la norme ISO 9001 :2008 traitant du sujet « manuel qualité » sont les suivantes :

  1. Le SMQ comprend un manuel qualité (4.2.1).
  2. La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support (4.2.1 – note n°3).
  3. Le manuel qualité comprend le domaine d’application du SMQ, y compris le détail et la justification des exclusions.
  4. Le manuel qualité comprend les procédures documentées établies pour le SMQ ou la référence à celles-ci.
  5. Le manuel qualité comprend une description des interactions entre les processus du SMQ

La première exigence impose la présence d’un manuel qualité. Rien de plus à dire. Il faut agir en prenant en compte les autres exigences liées au manuel qualité.

La deuxième exigence laisse de la liberté quant à la création de la documentation : forme et type de support. C’est une ouverture à la créativité.

Avez-vous déjà imaginé qu’une partie du site Internet de votre entreprise puisse répondre aux exigences « manuel qualité » du référentiel ISO 9001 ?

Si vos lecteurs sont uniquement le personnel de l’entreprise, pourquoi pas ne pas utiliser l’Intranet?

La troisième exigence permet de définir le périmètre de votre SMQ :

  • Quelles sont les activités concernées ?
  • Quels sont les sites géographiques à considérer ?
  • Quels sont les clients adressés ?
  • Quels sont les acteurs du SMQ à toucher ?

Le domaine d’application du document est le point d’entrée de la lecture de tout document. Qu’allons-nous y trouver ?

Si des exclusions d’exigences sont envisagées, il s’agit naturellement de les signaler, comme par exemple :

« L’entreprise ne conçoit pas de produit. Dans le cadre de la sous-traitance mécanique, elle réalise ses produits en s’appuyant directement sur les plans fournis par ses clients. Les exigences du chapitre 7.3 sont exclues du domaine d’application. »

La quatrième exigence évoque les procédures documentées : On y fait référence où elles sont incluses dans le manuel qualité. Que faire ?

Les procédures documentées sont celles exigées par la norme ISO 9001 :2008. Ces procédures traitent des mécanismes de maîtrise d’un système de management.

  • La documentation applicable.
  • Les enregistrements générés par les activités
  • Les produits / services non conformes détectés par l’entreprise ou par des acteurs extérieurs (clients, sous-traitants)
  • La mise en œuvre d’audits internes
  • La gestion des actions correctives et préventives

La norme nous propose deux solutions : y faire référence ou les inclure dans le manuel qualité. En fonction de la taille de votre entreprise (petite taille en l’occurrence) ou en fonction de vos activités, il peut être intéressant de les inclure directement. Les deux solutions ont leurs avantages et leurs inconvénients. Choisissez la plus pratique pour votre organisation.

Exemple : En regroupant les informations, je vais pouvoir utiliser un seul vecteur de communication. En cas d’évolution d’une procédure documentée, cela peut être ou non un inconvénient.

La cinquième exigence est en rapport avec le management par les processus.

Qui dit : « définition de processus », dit naturellement création de frontières entre les processus. Ces frontières introduisent alors des interactions. Il s’agit de les maîtriser en tant que données d’entrée ou de sortie du processus.

Vous trouverez des informations complémentaires sur les interactions en consultant les deux articles suivants :

Interaction entre les processus & management des risques

Comment décrire une fiche processus pour améliorer les performances de l’entreprise ?

En conclusion

Ne vous laissez pas influencer par des modèles de documents. Partez toujours des exigences et transformez celles-ci en une opportunité pour l’entreprise. Et si un auditeur externe (organisme de certification ou client) vous imposerait une structuration selon le sommaire de la norme, alors demandez lui sur quelle exigence il s’appuie.

Tout outil, au sens général du terme, est avant tout un outil pour vous. C’est vous (l’entreprise) qui l’utilisez. En respectant ces 2 règles de base, vous vous laissez toute la liberté pour répondre aux exigences d’un référentiel.

Partagez vos expériences en attendant le prochain article consacré à un exemple de « manuel qualité », à télécharger, « manuel qualité » à forte valeur ajoutée pour cet organisme.

Crédit photo : Photos Libres

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 6.0/10 (1 vote cast)
Comment créer un manuel qualité (de management) utile?, 6.0 out of 10 based on 1 rating

Expressions recherchées:

  • exemple manuel qse
  • manuel qse
Mots-clés: ISO 9001, manuel, manuel management, manuel QSE, manuel qualité
    Partager cet article :
Autres articles Vous pouvez laisser un commentaire. Les Ping ne sont pas autorisés.

9 commentaires pour “Comment créer un manuel qualité (de management) utile?”

  1. le quellennec dit :

    bonjour
    le lien pour télécharger le modèle de manuel qualité n’est pas actif.
    merci
    Cordialement,
    Mme LE QUELLENNEC

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  2. Pascal Weber dit :

    Bonjour,

    C’est normal. Je vais écrire un article « étude de cas » en m’appuyant sur un « manuel qualité » d’un organisme. Le document pourra être téléchargé.

    Pascal Weber

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  3. Pascal Weber dit :

    Bonjour,

    Vous pourrez le télécharger dans mon prochain article, le troisième et dernier de la série consacrée au manuel qualité (manuel de management).

    Pascal Weber

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  4. Marine dit :

    Bonjour,

    Je ne trouve pas votre modèle de manuel qualité sur votre site, pouvez-vous m’aider svp ?

    Cordialement

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  5. Pascal Weber dit :

    Bonsoir Marine,

    Dans le menu téléchargement du blog, vous trouvez un article nommé :

    Faire de votre manuel qualité un vrai outil de communication?

    Dans cette article, vous trouverez le lien de téléchargement du modèle du manuel qualité.

    Voici le lien de l’article, sinon :

    http://www.ameliorationcontinue.fr/manuel-qualite-outil-communication/

    Au plaisir de vous lire.

    Pascal Weber

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  6. nanouu dit :

    Bonjour, je suis en début de stage et je dois mettre en place une certification ISO 9001 dans l’entreprise. Je suis en train de créer le manuel qualité de l’entreprise et je vois qu’il est possible d’introduire le processus d’amélioration continue. Comment puis-je le concevoir dans l’entreprise? Je ne comprend pas comment le créer.

    J’adore vos articles, ils m’ont beaucoup aidé !

    Cordialement.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  7. Pascal Weber dit :

    Bonjour,

    C’est une très bonne question : Comment formaliser un processus d’amélioration continue?

    La première idée est de créer un processus « amélioration continue » dans la cartographie des processus, même si, je le rappelle, la cartographie des processus n’est pas une exigence de la norme ISO 9001. C’est toutefois une manière de présenter l’approche processus de l’entreprise.

    Pour définir un processus, il faut s’intéresser tout d’abord à sa finalité. Cela va donner tout le sens au découpage de l’entreprise en processus.

    Quelles sont les activités à prendre en compte dans ce processus et qui va le piloter?

    Pour le pilotage, on se dit que cela va être le responsable qualité. Pour les activités, on peut y mettre la gestion des audits et le pilotage des actions d’amélioration.

    La gestion des produits non conformes est de la responsabilités des opérationnels. Le processus commercial est en charge de piloter les réclamations clients. Le processus production va piloter les produits non conformes détectés en interne. Le processus achats va traiter les produits non conformes détectés en contrôle réception des fournisseurs. En réalité, en fonction du lieu de détection du produit non conforme (client, interne, sous-traitant), celui qui va dans la pratique traiter le produit non conforme ne sera pas nécessairement celui qui l’a pris en compte. Ce dernier devra toutefois s’assurer de la coordination des différents acteurs du traitement.

    Cette coordination peut être donnée intégralement au service qualité. Je vous rends attentif à cela, car il ne s’agit pas de déresponsabiliser les personnes en charge du traitement. La gestion des produits non conformes est bien de la responsabilité des opérationnels.

    Tout cela pour vous dire que ces activités n’on rien à voir dans un processus « amélioration continue ».

    Si l’on applique le même raisonnement au niveau des problèmes à résoudre (actions correctives) et de l’amélioration continue, le débat est le même. Les problèmes doivent être traités par les opérationnels et le pilote de processus est en charge de piloter l’amélioration continue de son processus.

    Cela veut dire tout simplement qu’un pilote de processus (dans sa fiche de fonction) est en charge de piloter les produits/ services non conformes, les actions d’amélioration, mais finalement aussi la documentation applicables dont le processus à besoin et les enregistrements que le processus génèrent. En d’autres termes, les procédures dites obligatoires au niveau de la norme ISO 9001 sont portées directement par les processus.

    Avec tout cela, il ne nous reste plus que les audits dans ce processus. Et comme la gestion des audits fait également partie des procédures obligatoires ISO 9001, on en arrive peut être à dire qu’il ne faut pas représenter de processus « amélioration continue ». Car finalement, la fiche de fonction du responsable qualité peut contenir ses missions de représentant de la direction et de la gestion des audits (programmation des audits, réalisation des audits, pilotage des actions suites à audit). Les écarts d’audits doivent aussi être pris en charge par les audités dans le cadre du management de leur processus.

    La philosophie du management par les processus devrait donc prendre en compte ce que je viens de partager avec vous. Maintenant, dans la réalité, on trouve souvent un processus « amélioration continue » mais on entend aussi souvent le fait que « ça c’est fait par le responsable qualité » alors que dans les faits cela ne devrait pas être le cas.

    Pour modéliser un processus, je vous invite à voir ou revoir l’article consacré à ce sujet :

    http://www.ameliorationcontinue.fr/fiche-processus-interaction/

    Une fiche processus est à télécharger.

    Au plaisir de vous lire.

    Pascal Weber

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  8. mbomba lopenda frederic dit :

    je suis apprenant en assurance qualité. j’ai besoin d’un modèle simple de manuel qualité. et je veux savoir comment rédiger un manuel de qualité. qu’est ce qui ne doit pas manquer? quel est l’importance de la direction d’une entreprise dans l’élaboration du manuel qualité et autres documents?

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  9. Pascal Weber dit :

    Bonjour Frédéric,

    Vous avez quelques articles consacrés aux exigences de la normes ISO 9001, en ce qui concerne le « manuel qualité ». Il est important de mettre en place une solution ayant une valeur ajoutée en interne et qui va répondre aux exigences de la norme, et pas le contraire.

    Comment créer un manuel qualité (de management) utile?
    Faire de votre manuel qualité un vrai outil de communication?

    Pour les retrouver, utilisez tout simplement le moteur de recherche intégré au blog avec le mot clé manuel qualité.

    Le deuxième article vous propose de télécharger gratuitement un exemple de document qui répond justement aux exigences « manuel qualité » de la norme. À découvrir pour voir qu’on peut répondre aux exigences en ayant une vraie valeur ajoutée pour l’organisme.

    Au plaisir de vous lire.
    Pascal Weber

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Laisser un commentaire