19 réponses

  1. le quellennec
    1 février 2013

    bonjour
    le lien pour télécharger le modèle de manuel qualité n’est pas actif.
    merci
    Cordialement,
    Mme LE QUELLENNEC

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    • Pascal Weber
      1 février 2013

      Bonjour,

      C’est normal. Je vais écrire un article “étude de cas” en m’appuyant sur un “manuel qualité” d’un organisme. Le document pourra être téléchargé.

      Pascal Weber

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      • Pascal Weber
        1 février 2013

        Bonjour,

        Vous pourrez le télécharger dans mon prochain article, le troisième et dernier de la série consacrée au manuel qualité (manuel de management).

        Pascal Weber

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  2. Marine
    22 janvier 2014

    Bonjour,

    Je ne trouve pas votre modèle de manuel qualité sur votre site, pouvez-vous m’aider svp ?

    Cordialement

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    • Pascal Weber
      22 janvier 2014

      Bonsoir Marine,

      Dans le menu téléchargement du blog, vous trouvez un article nommé :

      Faire de votre manuel qualité un vrai outil de communication?

      Dans cette article, vous trouverez le lien de téléchargement du modèle du manuel qualité.

      Voici le lien de l’article, sinon :

      http://www.ameliorationcontinue.fr/manuel-qualite-outil-communication/

      Au plaisir de vous lire.

      Pascal Weber

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  3. nanouu
    18 mars 2014

    Bonjour, je suis en début de stage et je dois mettre en place une certification ISO 9001 dans l’entreprise. Je suis en train de créer le manuel qualité de l’entreprise et je vois qu’il est possible d’introduire le processus d’amélioration continue. Comment puis-je le concevoir dans l’entreprise? Je ne comprend pas comment le créer.

    J’adore vos articles, ils m’ont beaucoup aidé !

    Cordialement.

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    • Pascal Weber
      9 avril 2014

      Bonjour,

      C’est une très bonne question : Comment formaliser un processus d’amélioration continue?

      La première idée est de créer un processus “amélioration continue” dans la cartographie des processus, même si, je le rappelle, la cartographie des processus n’est pas une exigence de la norme ISO 9001. C’est toutefois une manière de présenter l’approche processus de l’entreprise.

      Pour définir un processus, il faut s’intéresser tout d’abord à sa finalité. Cela va donner tout le sens au découpage de l’entreprise en processus.

      Quelles sont les activités à prendre en compte dans ce processus et qui va le piloter?

      Pour le pilotage, on se dit que cela va être le responsable qualité. Pour les activités, on peut y mettre la gestion des audits et le pilotage des actions d’amélioration.

      La gestion des produits non conformes est de la responsabilités des opérationnels. Le processus commercial est en charge de piloter les réclamations clients. Le processus production va piloter les produits non conformes détectés en interne. Le processus achats va traiter les produits non conformes détectés en contrôle réception des fournisseurs. En réalité, en fonction du lieu de détection du produit non conforme (client, interne, sous-traitant), celui qui va dans la pratique traiter le produit non conforme ne sera pas nécessairement celui qui l’a pris en compte. Ce dernier devra toutefois s’assurer de la coordination des différents acteurs du traitement.

      Cette coordination peut être donnée intégralement au service qualité. Je vous rends attentif à cela, car il ne s’agit pas de déresponsabiliser les personnes en charge du traitement. La gestion des produits non conformes est bien de la responsabilité des opérationnels.

      Tout cela pour vous dire que ces activités n’on rien à voir dans un processus “amélioration continue”.

      Si l’on applique le même raisonnement au niveau des problèmes à résoudre (actions correctives) et de l’amélioration continue, le débat est le même. Les problèmes doivent être traités par les opérationnels et le pilote de processus est en charge de piloter l’amélioration continue de son processus.

      Cela veut dire tout simplement qu’un pilote de processus (dans sa fiche de fonction) est en charge de piloter les produits/ services non conformes, les actions d’amélioration, mais finalement aussi la documentation applicables dont le processus à besoin et les enregistrements que le processus génèrent. En d’autres termes, les procédures dites obligatoires au niveau de la norme ISO 9001 sont portées directement par les processus.

      Avec tout cela, il ne nous reste plus que les audits dans ce processus. Et comme la gestion des audits fait également partie des procédures obligatoires ISO 9001, on en arrive peut être à dire qu’il ne faut pas représenter de processus “amélioration continue”. Car finalement, la fiche de fonction du responsable qualité peut contenir ses missions de représentant de la direction et de la gestion des audits (programmation des audits, réalisation des audits, pilotage des actions suites à audit). Les écarts d’audits doivent aussi être pris en charge par les audités dans le cadre du management de leur processus.

      La philosophie du management par les processus devrait donc prendre en compte ce que je viens de partager avec vous. Maintenant, dans la réalité, on trouve souvent un processus “amélioration continue” mais on entend aussi souvent le fait que “ça c’est fait par le responsable qualité” alors que dans les faits cela ne devrait pas être le cas.

      Pour modéliser un processus, je vous invite à voir ou revoir l’article consacré à ce sujet :

      http://www.ameliorationcontinue.fr/fiche-processus-interaction/

      Une fiche processus est à télécharger.

      Au plaisir de vous lire.

      Pascal Weber

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  4. mbomba lopenda frederic
    23 mai 2014

    je suis apprenant en assurance qualité. j’ai besoin d’un modèle simple de manuel qualité. et je veux savoir comment rédiger un manuel de qualité. qu’est ce qui ne doit pas manquer? quel est l’importance de la direction d’une entreprise dans l’élaboration du manuel qualité et autres documents?

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    • Pascal Weber
      12 juin 2014

      Bonjour Frédéric,

      Vous avez quelques articles consacrés aux exigences de la normes ISO 9001, en ce qui concerne le “manuel qualité”. Il est important de mettre en place une solution ayant une valeur ajoutée en interne et qui va répondre aux exigences de la norme, et pas le contraire.

      Comment créer un manuel qualité (de management) utile?
      Faire de votre manuel qualité un vrai outil de communication?

      Pour les retrouver, utilisez tout simplement le moteur de recherche intégré au blog avec le mot clé manuel qualité.

      Le deuxième article vous propose de télécharger gratuitement un exemple de document qui répond justement aux exigences “manuel qualité” de la norme. À découvrir pour voir qu’on peut répondre aux exigences en ayant une vraie valeur ajoutée pour l’organisme.

      Au plaisir de vous lire.
      Pascal Weber

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  5. amine
    10 décembre 2015

    Bonjour
    Monsieur je viens de commencer un stage dans un nouveau laboratoire d’analyses médicales qui vient de s’ouvrir , et le responsable m’a demandé d’être le responsable de la qualité dans ce laboratoire et il m’a confié la mission de rédiger le manuel qualité en fait il veut que l’aide à tout construire la base de la documentation de la qualité dans son nouveau laboratoire et de superviser la qualité
    S’ il vous plaît M qu’est ce que je dois faire et qu’ils sont les étapes à suivre
    Merci

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    • Pascal Weber
      14 décembre 2015

      Bonjour,
      Êtes-vous dans le cadre de la norme ISO 9001? Je vous pose cette question dans la mesure où généralement les laboratoires d’analyses médicales s’appuie sur un référentiel différent. Si vous appliqué la norme ISO 9001, il est important de savoir que le manuel qualité n’est plus une exigence explicite du référentiel ISO 9001 : 2015. IL faudra répondre à certaines exigences générales toutefois. Merci de revenir vers moi, si nécessaire.

      Au plaisir de vous lire.
      Pascal Weber

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  6. asma
    19 avril 2016

    bonjour Monsieur,
    je viens de consulter votre page que je trouve enormément enrichie, je vous remercie pour les détails et les méthodes fournies, encore une fois je viens par la présente vous demandez quelques conseils utiles pour alléger notre manuel qualité qui se refère à ISO 9001 que je trouve très lourd, j’ai téléchargé l’exemple de IPAC Groupe que je trouve bien clair et précis.
    merci pour votre collaboration
    dans l’attente de vous lire.

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    • Pascal Weber
      19 avril 2016

      Bonsoir,

      Le modèle de manuel qualité que vous avez téléchargé montre en effet que l’on peut créer un document utile à une organisation et qui répond en même temps aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008. Je vous attentif que l’exigence de manuel qualité n’existe plus dans la version actuelle de la norme ISO 9001 : 2015. Je vous invite à bien réfléchir à la valeur ajoutée de votre “manuel qualité” actuel : quels sont les lecteurs? cible interne ou externe? Rien ne vous interdit non plus de conserver un document nommé “manuel qualité” dans le cadre de la certification ISO 9001 : 2015. Cela reste le choix de toute entreprise. Par contre posez-vous bien les bonnes questions sur l’utilité de ce document.

      Au plaisir de vous lire.

      Pascal Weber

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  7. asma
    21 avril 2016

    bonjour,
    effectivement je suis en train de prendre connaissance de la norme internationale ISO 9001:2015 afin de l’adapter à notre système management qualité, pour cela si vous pouvez m’orienter un peu plus afin de pouvoir mieux organiser mes étapes.
    sinon pour le choix apporté le manuel de qualité doit être avant tout un document interne pour les nouveaux embauchés comme un document externe pour les auditeurs (externes).
    dans l’attente de vous lire.
    cordialement,
    Asma.

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    • Pascal Weber
      26 avril 2016

      Bonjour Asma,
      Je vous invite à consulter régulièrement le site consacré à l’amélioration continue des organisation. Abonné à ma newsletter, vous recevrez des informations tout au long de l’année. Je vais mettre en ligne régulièrement des informations. Comprenez-bien, que je ne peux matériellement pas gérer votre projet. Dans les grandes lignes, il faudrait démarrer par un état des lieux des plus classiques afin de s’assurer de la conformité de votre organisation aux exigences de la normes ISO 9001 : 2015. Cela vous permettra de mettre en place un plan d’actions avec l’ensemble des contributeurs.

      Pascal Weber

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  8. NDEYE MARIE SENE
    10 mai 2016

    Bonjour PASCAL,
    Je suis étudiante en QSE et je suis en stage dans un centre de recherche comme qualiticienne. Maintenant ils veulent être certifier ISO 9001 version 2015 mais le problème en est que je sais pas par ou commencer puisque ils n’ont pas encore rien fait.

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    • Pascal Weber
      30 mai 2016

      Bonjour,

      Vous pouvez commencer par un diagnostic de l’existant en comparant l’organisation actuelle avec les exigences de la norme ISO 9001 : 2015. Les étudiants de l’UTC Compiègne (Master Qualité – équipe AGORA Qualité) ont mis en ligne un outil Excel à télécharger gratuitement, ainsi que leur mémoire. Cela pourrait vous intéresser dans votre démarche.

      A partir des résultats obtenus, vous allez pouvoir mettre en place un projet pour aller vers la certification ISO 9001 : 2015. Si vous avez besoin d’un accompagnement, vous pouvez revenir vers moi.

      Au plaisir de vous lire.
      Pascal Weber

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  9. ghizlan
    23 mai 2016

    bonjour :
    Bonjour, je suis en début de stage et je dois mettre en place une accréditation ISO 17025 dans l’entreprise. Je suis en train de lire et comprendre le système de management de la qualité en général
    j’ai besoin d’aide svp …
    qu’est-ce qu’un manuel qualité ? son rôle et but ??
    merci =) =)

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    • Pascal Weber
      30 mai 2016

      Bonjour,

      La norme ISO 17025 date de 2005. Je ne travaille pas directement avec cette norme d’accréditation. Elle n’est pas encore alignée avec la version actuelle ISO 9001 : 2015. Le manuel qualité est une exigence de cette norme. Je pense que vous devriez structurer le manuel qualité selon les paragraphes de la norme ISO 17065 : 2005. Il vous servira directement de document de réponses aux exigences. Je ne dit évidemment pas la même chose dans mon article mais le contexte d’accréditation est différent de celui des certifications de systèmes de management.

      Le manuel qualité est un document de référence pour l’entreprise (intégration des nouveaux collaborateurs, outil de réflexion sur l’organisation en place). Il sera également utilisé pour les audits (audits internes et audits de certification).

      Au plaisir de vous lire.
      Pascal Weber

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