L’audit interne est un outil permettant d’observer une activité avec un œil extérieur afin de s’assurer que les règles de fonctionnement sont respectées (aspect conformité) et que les activités / processus sont efficaces (capacité à atteindre les objectifs). Je propose de vous exposer la méthodologie d’un audit en quatre étapes. L’article « Faire un audit interne au service commercial » vous proposera de déployer la méthodologie avec un exemple concret.
Etape n°1 : Gérer les compétences de vos auditeurs internes
Quand on se trouve dans son quotidien, il n’est pas toujours facile de prendre du recul par rapport à son mode de fonctionnement. Un œil extérieur, ayant la compétence de la méthodologie d’audit, va pouvoir interpeller les acteurs de l’activité par des questions pertinentes : Pourquoi faites-vous cela ? Quelle est la valeur ajoutée de cette action ?
L’œil extérieur est par ailleurs une exigence des normes « systèmes de management » (ISO 9001, ISO 14001, …) s’appuyant sur l’indépendance de l’auditeur vis-à-vis du sujet audité. En effet, l’auditeur ne doit pas avoir de responsabilité dans le sujet audité afin qu’il puisse assurer sa mission en toute objectivité et impartialité.
En clair, on ne peut pas s’auditer. Cela s’appelle plutôt une autoévaluation de ses propres activités. Mais comment faire dans une entreprise de « petite taille » ? Il faut, dans ce cas, faire appel à une ressource extérieure de l’entreprise afin que l’audit soit réalisé dans les règles de l’art.
La vraie question que doit se poser le chef d’entreprise est : Quelle est la valeur ajoutée apportée par les audits internes ? Même en assurant l’indépendance des auditeurs internes vis-à-vis des sujets audités, je constate régulièrement, à la lecture des rapports d’audit, la pauvreté des résultats d’audit.
Pour que l’outil d’audit interne soit un des moteurs de l’amélioration continue des entreprises, il faut :
- sélectionner des auditeurs sur leurs compétences
- former les auditeurs à la méthodologie d’audit
Etape n°2: Préparer le sujet d’audit interne
Il est important de bien préparer son sujet car il en va de votre crédibilité face aux audités. Le point de départ est de collecter l’ensemble des exigences s’appliquant au sujet :
- Exigences liées aux référentiels applicables : ISO 9001, …
- Exigences définies par l’entreprise : documentation interne
Attention à ne pas tomber dans l’excès de lecture de la documentation car si vous rentrez dans un niveau de détail « trop fin » vous allez vous y perdre. Le déroulement de l’audit vous permettra d’accéder au détail, si cela est nécessaire, c’est une technique exposé dans l’étape 2.
Je propose de toujours partir de la feuille blanche et de définir son fil directeur pour la conduite des entretiens. C’est la meilleure façon de s’approprier le sujet. Cela demande de repartir des exigences liées aux référentiels applicables : ISO 9001, … Cela évite de tomber dans un niveau de détail trop fin.
Le fil directeur soit reprendre des mots correspondants aux sujets à développer. Il ne faut pas vouloir lister exhaustivement les questions à poser. Avec une bonne préparation, les mots clés suffisent à introduire les questions avec les audités.
Etape n°3 : Réaliser les entretiens
Le point de départ est une réunion d’ouverture permettant de présenter les sujets audités, la méthodologie déployée et le planning de déroulement.
La difficulté de l’entretien se situe dans le fait qu’il faille :
- être à l’écoute des personnes auditées,
- être capable de prendre les notes pertinentes
- couvrir l’ensemble des éléments du fil directeur préparé dans l’étape 1.
Etre à l’écoute veut bien dire éviter d’avoir le nez en permanence dans ses notes, d’où un fil directeur basé exclusivement sur des mots clés à aborder.
Etre capable de prendre des notes pertinentes évite également d’avoir le nez en permanence dans ses notes. De plus, la prise de note doit uniquement vous servir à construire le rapport d’audit. Je vous invite donc d’associer des symbolique à vos notes : PF pour point fort, OA pour opportunité d’amélioration, NC pour non-conformité et R pour le risque de dérive, par exemples.
De quelle manière faut-il aborder les différents sujets avec les personnes audités ?
La première question sera toujours : Comment faites vous ? en combinaison avec le mot clé du fil directeur. Cette question ouverte va donner le maximum de latitude à l’audité pour sa réponse. Ensuite on utilise classiquement les questions QQOQCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Combien ? Pourquoi ?). On s’appuie également sur des techniques : recentrage du sujet », reformulation, par exemples, car l’objectif de l’auditeur est de couvrir l’ensemble des points préparés dans le fil directeur. Utilisez-le comme une check-list à traiter.
Etape n°4 : Restituer les résultats d’audit interne
La prise de note en cours d’entretien doit vous permettre de faire une synthèse rapide. A titre d’exemple, un audit interne de quatre heures doit nécessiter moins d’une heure pour la rédaction du rapport d’audit.
En reprenant vos notes, très rapidement vous identifier les points à prendre en compte dans les résultats de votre audit :
- point fort
- non-conformité
- points à risque
- opportunités d’amélioration
Une fois les éléments reformulés, il ne vous reste plus qu’à faire une conclusion générale pour finaliser votre rapport d’audit. La réunion de clôture permet ensuite de restituer les résultats de votre audit au responsable des audités.
En conclusion
Faire un audit interne nécessite de s’appuyer sur une méthodologie, sachant que les compétences de l’auditeur en termes de connaissance des différents métiers de l’entreprise sont fondamentales si vous souhaitez, en tant que chef d’entreprise, avoir des audits internes avec une forte valeur ajoutée.
Quel est votre retour d’expérience sur le sujet ? Appliquez-vous des « recettes » différentes ?
N’hésitez-pas à partager vos expériences personnelles afin de continuer le débat.
Pour information, la norme ISO 19011:2002 Octobre 2002 « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental » est en cours d’évolution: ISO/DIS 19011 Novembre 2010 « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management ».
Crédit photo : Schepper
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Très belle méthode d’audit.
Bonjour, je me permets de vous demander de m’orienter car je m’occupe depuis peu de la certification ISO d’une entreprise, il y a la certification , et comme vous savez, ils doivent se faire auditer chaque année, comme c’est la 1ere fois que je tiens ce genre de dossiers, c’est une petite PME de 6 employés, et je dois préparer les différents documents demandés tels que le guide pour l’auditeur, calendrier de vérification, la gestion des plaintes et aussi les employés peuvent être questionnés, comment je dois les préparer, est ce qu’il faut que je leur distribue le manuel qualité de l’entreprise…..etc.
merci d’avance, c’est un monde nouveau mais très intéressant pour moi, je ne demande qu’à apprendre.
les amis bonjour, je suis nouveau dans le domaine et je viens de finir une formation en QHSE. je trouve toutes les interventions très pertinentes; j’aimerais bien participer, seulement dans mon entreprise, en 08 ans nous n’avons jamais fait des audits ne fusse que internes. donc concrètement je reste un peu dans la théorie. j’aimerai bien m’imprégner pour mieux comprendre; c’est pourquoi je vous demande de m’orienter autant que faire ce peut. Je vous remercie d’avance et bonnes journées à tous.
Bonsoir Clément,
Vous avez eu une formation théorique dans le cadre de votre formation en QHSE. Il faut vous lancer dans la pratique. Faites une bonne préparation et concentrer vos premiers audits internes dans le domaine de la conformité opérationnelle. Ecoutez tout simplement vos audités afin de vous assurez que les pratiques répondent non seulement aux exigences ISO 9001, mais également aux exigences propres à l’entreprise. Je le répète : une bonne préparation vous donnera de la crédibilité. Appliquez les règles de conduite de l’entretien (écouter, poser des questions ouvertes, reformuler, rebondir, …). La pratique va vous donner de l’expérience. N’hésitez-pas à échanger avec les audités pour faire un retour d’expérience sur votre pratique de l’audit. Qu’une seule chose à vous faire : pratiquez.
Bonjour
Pour vous faire part de mon point de vue et de mon expérience, il n’est pas du rôle de l’auditeur de trouver des solutions aux problèmes pendant l’audit et détectés pendant l’audit… Ceci ce fait après la publication des « résultats constatés » l’auditeur peut à cet instant apporter ses recommandations.
L’audit est une « photographie » à un instant T qui est mesuré, évalué selon l’objectif à atteindre.
La préparation est plus efficace sous un questionnement de forme QCM, seul la conclusion de l’interview peu dans certain cas amener une question ouverte mais dans le but de conforter l’auditeur sur l’amélioration continue possible et le SMART de l’objectif…
L’échec de la certification ou son apparente complexité vient trop souvent de là ! Un délai trop court, une sur-évaluation en terme d’homme, de technique, de budget qui forme un résultat « pitoyable » en terme Qualité décevant et décourageant pour l’entreprise.
En conclusion : que ce soit du point de vue de l’auditeur ou de l’audité, il n’y a pas de conflit, il faut combler simplement un manque de travail en amont…Une mauvaise communication…Des objectifs pas toujours clairs…. Des perspectives d’avenir trop futuriste… et vous éviterez le râteau…
Bonjour Laurent,
Merci d’avoir partagé votre expérience d’auditeur.
Il n’y a en effet aucune raison d’avoir un conflit avec un audité. Le rôle de l’auditeur est de conduire un entretien constructif permettant de valider les aspects de conformité de l’activité observée et mettre en évidence des opportunités d’amélioration. Ces dernières se trouvent dans l’activité même (simplification d’une méthode de travail, …) mais également dans les interactions avec les autres processus (management, …).
Vous vous appuyé a priori sur des QCM pour la réalisation des audits internes. Pourriez-vous donner des exemples de QCM afin que les lecteurs puissent mieux appréhender votre méthode?
Comment validez-vous la maîtrise d’un processus audité? Comment validez-vous les interactions entre les processus?
Bonjour
Je suis RMQ au sein d’une imprimerie depuis un an. C’est ma première expérience professionnelle. J’ai fait une formation d’audit interne aussi je fais les audits internes. Mais mon souci c’est que je me sens toujours avec un bagage limité dans la qualité.
Ma question c’est comment je peux enrichir mes connaissances dans le domaine de la qualité, quelle genre de formation je dois faire pour pouvoir bien maitriser mon domaine?
Merci d’avance
Bonjour Ines,
En tant que responsable Qualité, il est important que vous connaissiez les exigences du référentiel ISO 9001 :2008. Cela permet de prendre du recul sur l’existant et améliorer, si nécessaire, l’approche processus. Cette connaissance est également très utile pour faire les audits internes. Vous l’avez vu dans l’article « Réussir les audits internes en 4 étapes », la préparation est fondamentale. Elle doit absolument être réalisée en repartant des exigences ISO 9001 : 2008.
Essayez de trouver une formation sur l’ISO 9001:2008 afin de bien « décoder » les exigences par rapport à votre secteur d’activité : l’imprimerie. Sur ce blog, consacré à l’amélioration continue, vous trouverez également des bonnes pratiques à appliquer. Je réfléchis actuellement à proposer un produit de formation en ligne, car les besoins existent bien.
C’est votre première expérience professionnelle. Attention de ne pas tomber dans le « copier/coller » d’informations trouvées sur Internet. Prenez le temps de lire plusieurs sources d’information et posez-vous toujours la question de la Valeur Ajoutée pour les opérationnels.
Au plaisir de vous lire.
Bonjour Mr WEBER
Merci pour votre prompte réponse et surtout qu’elle est vraiment significative et intéressante pour moi. Existe t’il des livres qui pourraient m’aider? Sachez que j’ai du mal à trouver, en Tunisie, des livres dans le domaine de la qualité d’une manière générale, pouvez-vous me recommander au moins les titres SVP?
Cordialement
Bonjour Ines,
J’aime beaucoup le style d’écriture d’Yvon Mougin. J’ai fait une revue d’un de ses derniers livres évoquant les services à la personne : « Amour et management – Le secret de la qualité » :
Comment améliorer le management en incluant l’amour de vos clients ?
Je vous invite donc à regarder sa collection de livres.
Je n’ai pas encore eu le temps de lire son dernier livre sur les processus (septembre 2011). Je le ferai très bientôt et j’en ferai évidemment une revue.
Au plaisir de vous lire.
Merci infiniment
Bonjour Mr WEBER
Je travaille au sein d’une entreprise Tunisienne (chef sce Audit Interne ). Je souhaite que vous m’acceptiez à vos discussions et commentaires sur l’audit interne.
Bonjour Jihène,
J’accepte avec plaisir que vous participiez aux discussions et aux commentaires sur l’audit interne. N’hésitez-pas à poser vos questions afin que tous les lecteurs du blog puissent bénéficier de vos questions et de votre expérience dans le domaine de l’audit interne.
Au plaisir de vous lire.
Merci beaucoup pour votre attention cher Monsieur.
Je suis entrain d’entamer une mission d’audit interne. Pouvez-vous m’aider à l’élaboration d’une méthodologie pertinente et fiable afin de réussir cette mission? Surtout que je suis débutante en audit interne.
Merci beaucoup d’avance.
Bonjour,
Vous avez lu l’article consacré aux 4 étapes pour réussir l’audit interne. J’y aborde effectivement la méthode de préparation d’un guide d’audit en partant de la feuille blanche. En partant de la fiche processus, généralement existante et des exigences ISO 9001 : 2008, il vous sera possible de préparer un guide d’entretien. Ce dernier vous permettra de vous assurer que vous allez bien traiter l’ensemble des thèmes (fonction de check-list) et de vous faciliter les prises de notes en cours d’entretien.
J’ai illustré, par un exemple, la réalisation d’un audit au service commercial : Faire un audit au service commercial Je vous invite à expérimenter votre préparation en vous appuyant sur cet exemple.
Il devrait vous permettre d’appliquer la méthode exposé dans l’article « Réussir les audits internes en 4 étapes« . Revenez vers moi pour illustrer vos premières expériences en tant qu’auditrice interne.
Si d’autres lecteurs utilisent des méthodes différentes pour les audits internes, n’hésitez-pas partager vos propres expériences.
Au plaisir de vous lire.
Bonjour Mr WEBER
Je suis un étudiant en deuxième année Master de sécurité et je suis entrain de réaliser mon stage dans l’audit , donc je cherche tout d’abord les questions (QSM) que je dois poser aux membres de l’entreprise .
Et merci d’avance.
Bonsoir Rochdi,
Pourriez-vous préciser votre demande concernant les questions : QSM?
Pourriez-vous également indiquer sur quel référentiel vous travaillez : ISO 27001?
Au plaisir de cous lire.
Pascal Weber
Bonjour Monsieur,
Je trouve votre article très intéressant. Je travaille actuellement dans une entreprise dans le département qualité et j’ai aussi eu a effectuer des audits axés qualité agroalimentaire et aussi iso 9001.Vous parlez dans votre article de préparation et de fil conducteur. J’aimerais bien en savoir plus à ce sujet. Ce que je trouve compliqué c’est de trouver les questions à poser pour avoir toutes les informations sur le sujet en question, alors je me demande si vous avez des exemples pour m’aiguiller s’il vous plait.
En vous remerciant d’avance
Bien cordialement
Bonsoir Lisa,
J’ai appliqué la méthode présentée dans l’article « Réussir les audits internes en 4 étapes » à travers un exemple concret :
Faire un audit interne au service commercial
Avez-vous déjà pris connaissance de cet article? Il illustre la méthodologie, sachant que le principe est de préparer son guide. Les informations que le guide va contenir sont pour vous un point d’accroche afin de ne pas oublier un thème à auditer. Tout ne devra pas être écrit toutefois car sinon vous allez vous y perdre pendant l’entretien.
Je vous conseille l’expérimentation. Avec l’expérience, vous allez nécessairement faire évoluer vos guides d’audit. Pour le moment, il faut se lancer. La perfection n’existe pas de toute manière.
Revenez vers moi avec une question plus précise, si nécessaire.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour, en lisant votre article je me pose la question suivante :
N’existe-t-il pas d’autres moyens (à par l’audit) pour mesurer l’amélioration continue ?
Merci
Bonjour Sébastien,
L’audit interne est une façon de contribuer à l’amélioration continue. Le rapport d’audit va recenser des écarts, des points faibles (risque de non conformité) et des opportunités d’amélioration.
Il existe de nombreuses sources pour alimenter le processus d’amélioration continue de l’entreprise : réunions internes, rencontre avec les clients et les fournisseurs, des suggestions du personnel, les indicateurs de surveillance et de performance (dérive), la politique qualité déclinée en axe de progrès, l’analyse des produits et services non conformes, …
Avec toutes ces sources, il y’a moyen de mener des actions d’amélioration et de les valoriser.
Pascal Weber
Bonjour P.Weber,
je suis depuis six mois responsable qualité dans une petite entreprise( 40 employés). c’est ma première expérience, nous sommes certifiés depuis trois ans. j’ai eu à remplacer le responsable qualité qui a conduit à la certification et le système est resté durant cette période sans activité. J’ai pu m’en sortir à l’audit de suivi 2 avec 8 points sensibles.
Le système est retombé en phase sommeil. J’ai des pilotes de processus moins concerné et sur les six pilotes j’en ai perdu deux (départ volontaire de l’entreprise). je suis un peu perdu en ce moment!
Bonjour,
Un système Qualité est efficace / efficient dans la mesure où le management pilote directement les processus en s’appuyant sur des indicateurs de performance économique et qualitative. Votre direction est-elle engagée concrètement dans le management par les processus? Les indicateurs et les plans d’actions sont-ils revus régulièrement avec le management ET la direction?
Si votre direction vous soutient, il faut mettre en place des réunions régulières (Direction – pilote) afin que les choses bougent. Vos pilotes n’ont pas nécessairement eu l’habitude de travailler en s’appuyant sur les mesures (indicateurs), l’analyse (recherches de causes) et des plans d’actions (objectifs à atteindre). Pour changer les habitudes, il faut que la direction s’implique, sinon les pilotes vous trouveront toujours une raison valable pour justifier le fait qu’ils n’ont pas eu le temps!
Un deuxième axe de travail est de vous assurer que votre système de management n’est pas une « usine à gaz ». Si un pilote ne s’approprie pas un outil, au sens large du terme, c’est qu’il ne voit pas l’intérêt que celui-ci va lui apporter. Avant de vous acharner à le convaincre, posez-vous la question de la valeur ajoutée de cet outil? Un plan d’amélioration serait peut être nécessaire même si votre SMQ n’a été certifié que depuis peu de temps (2 ans a priori si vous venez de faire l’audit de suivi n°2).
Revenez vers nous afin que l’on puisse en savoir un peu plus sur vos difficultés. Les sujets mis en évidence lors de votre audit de suivi n°2 pourraient déjà donner un éclairage sur votre SMQ.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour Mr WEBER,
Je viens d’appliquer les étapes que vous avez cités pour réussir un audit interne, c’est ma première expérience en tant qu’auditrice interne, j’ai juste du mal à distinguer entre les non conformités et les points sensibles. Y a t il une technique permettant de distinguer entre les deux?
Cordialement,
Ines
Bonsoir Ines,
C’est très bien. Il faut se lancer. Vos audits internes seront évidemment meilleurs dans le futur. Il faut pratiquer pour acquérir de l’expérience.
La différence entre une non conformité et un point faible (ou point sensible) est la suivante, pour ma part.
Une non conformité est un écart constaté vis-à-vis d’une exigence de votre SMQ. Cette exigence est soit issue directement du référentiel ISO 9001, soit issue de votre propre SMQ. Dans le cas d’une non conformité, vous pouvez décrire les faits constatés et rappeler l’exigence telle quelle est demandée dans le SMQ.
Un point sensible ou point faible se situe au niveau du risque potentiel de non conformité. Les faits que vous avez observés pendant l’audit font apparaître un risque de non conformité. Pour formuler ce point sensible ou point faible, faite une description qui commence par : Attention à …
Exemple : Si pendant l’audit vous identifiez un cas non conforme, en fonction de l’importance cette situation, vous pouvez vous contenter de formaliser un point faible.
Dans les deux cas, une non conformité ou un point faible demandera une action corrective de la part des audités. Dans le premier cas (non conformité) cela va de soi. Dans le cas du point sensible ou point faible, il s’agit de s’assurer (les audités en l’occurrence) qu’il n’y a pas d’autres cas. S’il y a récurrence, les audités ouvriront alors une action corrective.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber