L’approche processus est un mode de management permettant aux entreprises de piloter leurs performances. Le management par les processus est une des pierres angulaires de la norme ISO 9001. Dans ce cas nous parlons de performance qualitative en vue de satisfaire les clients de l’entreprise.
Tout d’abord, qu’est ce qu’un processus?
Toujours selon la norme ISO 9001, un processus est un ensemble d’activités transformant des éléments d’entrée en éléments de sortie. Nous allons prendre l’image d’une « boîte noire » pour représenter le processus.
Quelles étapes pour la mise en place d’un management par les processus?
Etape n°1
Cette étape consiste à identifier tout d’abord les processus en contact direct avec les clients de l’entreprise : commercial, marketing, production, service après-vente, … Ces processus métiers , en phase avec la finalité de l’entreprise, sont soutenus par des processus supports : ressources humaines, maintenance et travaux neufs, …
Attention, il ne s’agit pas de confondre un processus avec un service, un département ou une direction d’une entreprise. L’organisation d’une entreprise doit être matricielle. L’organigramme hiérarchique définit l’organisation verticale de l’entreprise, les processus représentant l’organisation horizontale. Cela veut bien dire que les processus traversent l’organisation hiérarchique de l’entreprise.
Etape n°2
Une fois le processus identifié, il s’agit de le définir de manière synthétique, à travers les 5 éléments suivants :
- un nom : court et évocateur pour tout le monde
- une finalité : expression de la raison d’être du processus en utilisant des verbes d’action
- les activités principales : liste des activités menées au sein du processus
- les données d’entrée : éléments pris en charge par le processus (Matière)
- les données de sortie : éléments restitués par le processus (Produit / Service)
Etape n°3
Une fois le processus défini, il s’agit de le décrire, à travers les 5 éléments suivants :
- Main d’œuvre : compétences définies à travers les fonctions acteurs du processus
- Méthodes : méthodes de travail mises en œuvre au sein du processus (procédures, réunion de pilotage, …)
- Moyens : moyens mis en œuvre au sein du processus (matériels, machines, logiciels, …)
- Milieu : environnement de travail (température, hygrométrie, …)
- Mesure : indicateurs de surveillance et de mesure du processus – définition des objectifs de performance
Etape n°4
Les trois précédentes étapes, réalisées en quelques séances de travail avec la direction de l’entreprise, ont permis de mettre en place le cadre de référence de l’approche processus. Il s’agit maintenant d’animer les processus à travers :
- les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs)
- les outils d’amélioration continue : actions correctives, actions préventives, actions de progrès, audits internes, …
Pour conclure
Le management par les processus doit être pris en charge directement par les membres de l’encadrement. Les indicateurs de surveillance et de mesure permettront de s’assurer que les processus sont maîtrisés et efficaces, c’est à dire qu’ils ont la capacité d’atteindre les objectifs qu’ils se sont fixés. Les outils d’amélioration continue mis en œuvre permettront, quant à eux, de s’assurer que les processus sont matures et aptes à réagir face l’environnement (les clients, les marchés).
Crédit photo : Photos Libres
Posté dans 
Mots-clés: 
Merci là encore de cet éclaircissement par vulgarisation et la remarque sur l’importance de l’implication des décideurs.
Tout d’abord, j’aime bien vous remercier infiniment pour cette précieuse initiative.
Quant à cette partie commentaire, je veux bien savoir s’il y a une démarche adaptée à la mise en place d’un SMQ Ressources humaines, et quels sont les indicateurs associés à cet effet.
Tout en vous remercions, je vous pris de croire à mes salutations les plus respectueuses.
Bonjour Siham,
Merci pour vos encouragements. Les commentaires sont en effet faits pour vous les lecteurs. Ils permettent d’engager le débat afin de partager nos expériences.
Pour répondre directement à votre question, je vous propose de prendre connaissance de l’article dédié au management des compétences de l’entreprise par le PDCA. N’hésitez-pas à préciser vos nouvelles interrogations.
Créer un processus n’est toutefois nécessaire dans un SMQ (aucune exigence ISO 9001:2008). C’est un choix d’entreprise de gérer ou non les activités de ressources humaines dans le cadre d’un processus. Ce dernier va alors nécessiter un pilotage ( finalité du processus), des outils de maîtrise et de mesure (objectif d’efficacité) si possible, une gestion de l’amélioration (plan de progrès).
Si vous considérez que la gestion des activités est suffisante (exigences ISO 9001 à assurer), alors ne créez pas de processus.
Au plaisir de vous lire.
Pascal
Je voudrais connaitre la définition d’une activité selon le SMQ.
Bonjour David,
La définition d’un processus est la suivante : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie (Source : ISO 9000:2005).
Pour illustrer mes propos, prenons l’exemple du processus commercial. Un certain nombre d’activités y sont réalisées :
- Réponse aux appels d’offre
- Traitement des commandes clients
- Prise en compte des réclamations clients
- Gestion de la relation clients
- Lancement des ordres de fabrication
- …
Dans la mise en place d’un SMQ, il se pose la question du découpage du fonctionnement de l’entreprise en processus. Attention à ne pas tomber dans le travers de définir trop de processus! Mettre en place un processus nécessite un management (indicateurs de performance, indicateurs de surveillance, plan d’amélioration, maîtrise des activités réalisées au sein du processus).
Dans certains cas, il suffit de maîtriser l’activité en question. Cela répondra parfaitement aux besoins de l’entreprise et aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008.
Faut-il créer des processus « Informatique », Communication », « Ressources humaines », « Achats »?
Dans certaines entreprises, la maîtrise des activités citées ne nécessitent aucunement la mise en place de processus. Cela peut paraître étonnant pour les achats, mais cela peut parfaitement être le cas dans une société de services. Si aucun achat n’intervient dans le service fourni aux clients, il ne faut surtout pas créer de processus. Au niveau de l’évaluation des fournisseurs, il faudra adapter la méthode en fonction de la typologie des achats effectués. Une maîtrise de l’activité d’achat est donc suffisante.
Avez-vous des activités qui ne nécessitent pas la mise en œuvre d’un processus?
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Bonjour,
C’est bien expliqué, c’est simple à comprendre et à mettre en oeuvre.
Merci pour l’effort.
A. KAHIT
Merci j’apprécie!
Vos réponses sont très justes et très claires.
Moi je dois rédiger un manuel des procédures d’une entreprise de services de sécurité système. C’est ma première expérience et je suis confus. Et je dois le faire conformément à la norme ISO.
Par où commencer?
Comment élaborer un planning?
…
Merci de m’éclairer
Bonjour,
Le terme de « manuel des procédures » m’interpelle. Il existe une exigence de type « manuel qualité » dans l’ISO 9001: 2008. Parlez-vous de cette exigence?
Dans ce cas, je vous invite à lire l’article consacré à ce sujet :
Comment faire du manuel qualité un outil à valeur ajoutée?
Toutefois, il ne faut surtout pas démarrer par l’écriture d’un manuel qualité. Il s’agit de démarrer avec les processus, les mesures et l’amélioration continue. La documentation vient dans un second temps. Elle n’est qu’un support au service des processus définis pour les besoins de votre entreprise.
Je vous invite également à lire l’article consacré à la mise en oeuvre du SMQ :
Comment mettre en œuvre un SMQ ? 4 étapes à respecter!
Poursuivez la lecture des articles (utilisation des mots clés de recherche ou utilisation des rubriques du menu) et revenez vers nous avec les premiers éléments de votre projet. Cela permet d’entretenir le débat.
Au plaisir de vous lire.
Pascal Weber
Merci beaucoup M. Weber
Je vous fais le retour.